De la réservation du billet ou d’un hôtel aux services connexes proposés, l’ère du numérique promet de modifier l’expérience passager dès l’arrivée à l’aéroport et même à bord d’un avion. Afin de réinventer cette expérience, les compagnies aériennes doivent revoir l’ensemble de leurs processus tout en gardant en tête que la proximité avec les clients reste l’une des grandes clés du succès.
Comme le souligne Bertrand Kientz, bien que les technologies digitales offrent une pluralité d’avantages aussi bien aux compagnies aériennes qu’aux passagers, elles ne sont pas une fin en soi. En effet, il est crucial d’identifier les besoins des passagers et d’analyser l’évolution de leurs attentes afin de les fidéliser. Selon le PDG de Conztanz, la qualité du service de bout en bout est un élément important qui influe positivement sur les revenus des compagnies aériennes.
En plus de simplifier la gestion des voyageurs et d’améliorer leur expérience, la transformation digitale permet de maximiser les marges d’exploitation et implémenter plus rapidement les innovations stratégiques des compagnies aériennes. La personnalisation de la relation client et l’automatisation des services sont ainsi devenu des sujets essentielles. Les compagnies aériennes s’orientent vers les services en ligne, les interactions temps réel telles que le signalement des pertes de bagages par SMS ou le partage d’informations comme le numéro de la porte d’embarquement. et la proposition d’offre personnalisée, adaptée à chaque contexte et profil de voyageur.
Pour parvenir à ces améliorations, la connaissance client, et donc la collecte de données clients, est un enjeu majeur. Dans l’industrie aérienne, ces données sont éparpillées dans une myriade de systèmes – réservation, embarquement, gestion des bagages etc – gérant chacun une étape du voyage ou un process spécifique mais rarement orienté client.
Spécialisée dans la collecte et la consolidation des données des passagers, Conztanz offre la possibilité de personnaliser chaque interaction grâce à une connaissance approfondie de chaque client, à de l’analyse comportementale de groupe et à la détection temps réel d’événement. L’entreprise permet l’utilisation de ces données sur n’importe quel canal : site web, app mobile, outil de relation client etc.
En tant qu’expert de la donnée de passagers aériens, Conztanz apporte par ailleurs sa contribution, dans les projets de collecte des données PNR de différents Etats, notamment européens, dont le but est la lutte contre la criminalité et le terrorisme.
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