Yannis Daubin, Senior VP, General Manager EMEA, de ServiceNow : « La transformation digitale s’est fortement accélérée en France »

Les entreprises françaises ont pris la mesure des changements nécessaires face aux situations de crise. Les modes de travail ont considérablement évolué. Et les collaborateurs montrent de l’appétence pour les nouveaux outils numériques. Explications de Yannis Daubin, Senior VP, General Manager EMEA, de ServiceNow (*).

Selon vous, qu’est-ce qui caractérise l’évolution des systèmes d’informations en cette période fort mouvementée ? 

La transformation digitale s’est fortement accélérée en France, comme dans de nombreux pays d’Europe. Une réelle prise de conscience est advenue dans les entreprises. Beaucoup ont validé le fait que l’informatique a un réel impact sur le ‘business’. Du jour au lendemain, il a fallu gérer le confinement, alors que certains postes en télétravail n’étaient pas connectés de façon sécurisée et que certaines applications essentielles n’étaient pas opérationnelles.

Il y a eu une prise en compte de la nécessité de se transformer rapidement et de gagner en agilité au sein des services. Depuis février 2020, on a vu une accélération avec un impact sur les modes de travail. On a constaté une nouvelle appétence des collaborateurs pour les outils numériques, qui leur permettent de travailler plus facilement et avec de la valeur ajoutée. Ils ont besoin d’avoir accès à des services informatiques qui soient consommables facilement. Donc, on observe des changements profonds liés à la forte pénétration des mobiles et des applications mobiles parmi la population. Tout s’est accéléré. Tout un chacun, en tant que citoyen et usager, a accès à de multiples services et applications pour suivre son compte bancaire, pour ses déplacements, pour sa santé, pour s’informer…

La plupart des organisations se sont retrouvées au pied du mur : elles n’ont pas eu le choix ; elles ont dû s’adapter sans délai.

La France occupe-t-elle une place particulière par rapport à ses voisins ?

La France a toujours eu une relation particulière avec la technologie, une approche un peu différente de celle du monde anglo-saxon. Les français aiment instruire les débats en profondeur, aller au fond des choses avant d’avancer ; alors que les anglo-saxons pensent d’abord à avancer sans tarder – quitte à corriger ou à tout recommencer s’il y a un problème. C’est une différence de culture, d’éducation.

La France n’a pas à s’en offusquer, car le pays a montré une réelle prise de conscience sur les avancées du digital et sur les mesures à appliquer en matière de SI et d’organisation. 

Certains observateurs soutiennent pourtant que nous avons, ici ou là en France, un temps de retard. Votre avis ?

Oui, il y a eu parfois des décalages sur certains trimestres. Par exemple, lorsque le télétravail a dû être généralisé, certains investissements de mise à niveau ont tardé. De même, pour les services clients, du fait du confinement, il a fallu prendre des décisions très rapidement. Et lors du retour progressif des personnels dans les entreprises, il a fallu un certain temps pour réaménager l’organisation des tâches, revoir les flux d’activité.

Quelle a été votre contribution dans ce contexte ?

Notre contribution a porté, pour l’essentiel, sur deux domaines. Tout d’abord au moment de la crise Covid, la priorité était de continuer les activités ; et pour cela, il fallait maintenir l’accès à tous les outils quoiqu’il arrive. Par exemple, le service clients devait continuer de fonctionner comme avant, avec la même qualité de travail, même si des collaborateurs étaient en télétravail.

Ensuite, notre priorité a été d’aider à la modernisation des systèmes d’information chez nos clients, en rendant plus efficaces les modes de travail de leurs collaborateurs. La mise en place du travail hybride – sur site et en télétravail – a nécessité des adaptations et, souvent, le déploiement de nouvelles applications.

En clair, la transformation digitale reste un chantier en continu.

Comment votre plateforme participe-t-elle à ces transformations et adaptations ? 

Notre « Now platform » permet d’apporter des changements plus rapidement en transformant et en automatisant les flux d’activité. En France, par exemple, le groupe Accor a amélioré la gestion des établissements franchisés. Citons également l’hébergeur OVHcloud qui a pu optimiser son relationnel avec les entreprises.

Toutes les organisations ont besoin de passerelles pour faire la jonction entre leurs développements ‘business’ – pour ouvrir de nouveaux marchés, adapter leur modèle économique, mieux répondre aux attentes des clients, etc. – et la mobilisation de leurs ressources de façon plus simple, plus efficace. Car les systèmes d’informations restent souvent complexes, découpés en silos, difficilement intégrables. Notre proposition consiste à recréer des liens, à jeter des passerelles entre des univers informatiques et métiers hétérogènes. Il faut réunir les différents départements concernés autour de la table et travailler sur un référentiel de données commun.

Quelles sont les principales applications cibles auxquelles vous contribuez actuellement ? 

A l’origine, ServiceNow était spécialiste de la gestion des ressources informatiques (ITSM), puis son horizon s’est élargi à la gestion du risque, puis au suivi ESG (Environnement, social, gouvernance), mais également aux process de recrutement RH (‘onboarding’) incluant tout, jusqu’au recyclage des équipements mis à disposition. 

Tout cet ensemble d’applications, accessible très simplement en mode SaaS via Internet, est supporté par une plateforme unique et fédératrice, autour d’un référentiel data unifié.

(*) Yannis Daubin a passé 15 ans au sein de grandes entreprises technologiques. Il a débuté sa carrière commerciale chez Dell en 2007 avant de rejoindre Oracle comme Sales Team Leader en 2008. Il a intégré Salesforce France en 2012 où il a été « Area Vice President Sales », directeur commercial « General Business & Mid Market ». Il y a dirigé une équipe de plus de 150 personnes. Il a également dirigé le conseil d’administration de la zone EMEA pour le « retail » et a été responsable des marchés des médias, de la santé, des sciences de la vie, du retail et des biens de consommation courante (CPG). 

ServiceNow, leader des « workflows »

ServiceNow est un leader en matière de workflows numériques. Avec ses solutions fondées sur le Cloud Computing, la société fournit des flux de travail numériques qui « créent d’excellentes expériences et débloquent la productivité des employés et de l’entreprise ». Cet éditeur revendique 70 millions d’utilisateurs quotidiens de sa plateforme.

En mars, a été annoncée la nouvelle version de Now Platform baptisée San Diego. Elle intègre de nouvelles fonctionnalités de Robotic Process Automation (RPA). L’objectif est de « créer des systèmes de travail plus efficaces, plus rapides et plus performants », et de « révéler le potentiel réel de l’hyper-automatisation au sein des organisations ». La nouvelle version comprend Next Experience, une interface de navigation améliorée (nouvelle iconographie, typographie) qui facilite l’accès à tous les projets majeurs. Elle réunit toutes les applications en une seule « expérience », en mettant en valeur les « favoris » et l’historique.

En mai dernier, ServiceNow a introduit trois nouvelles solutions : 1. Service Operations Workspace gère, au sein d’un service ‘Desk’, les activités, la collaboration, tout en apportant une visibilité d’ensemble des problèmes. 2. App Engine Management est une solution de gouvernance « low-code » centralisée pour le développement d’applications. 3. Public Sector Digital Services apporte aux administrations la base leur permettant d’offrir, à distance à leurs administrés, des expériences digitales de qualité, depuis la demande jusqu’à la résolution.

En juin, ServiceNow a annoncé l’acquisition de Hitch, une société de cartographie et de renseignement sur les compétences basées sur l’intelligence artificielle.