Vers une extension du domaine de la relation client

Avec le développement du cloud, le modèle software as a service, formule star de la tech, s’impose dans de nombreux domaines et particulièrement dans le secteur des communications d’entreprises et de la relation client.

Selon Statista*, en 2022, il y avait environ 17 000 sociétés proposant des logiciels SaaS aux États-Unis. Ensemble, elles comptaient environ 59 milliards de clients dans le monde. Parallèlement, la réflexion autour du poste de travail, qu’il soit fixe ou mobile, engage bon nombre d’entreprises à rationaliser leurs investissements et leurs fournisseurs, et ainsi à réunir différentes briques fonctionnelles traitées principalement, aujourd’hui, par les acteurs de la téléphonie (UCaaS), du centre de contact (CCaaS) et du CRM.

Le basculement de la téléphonie et des offres collaboratives dans le cloud

La téléphonie est devenue une commodité depuis quelques années déjà ; aujourd’hui soutenue par le développement des offres SaaS (UCaaS), elle se dématérialise à grande échelle. Si les Etats-Unis ont été précurseurs, l’Europe accélère son rattrapage et abandonne petit à petit le modèle «on-premises» (littéralement dans les locaux). Concomitamment, les téléphones de bureau, sauf rares exceptions, vivent leurs derniers jours en entreprise, avantageusement remplacés par des softphones, des tablettes et les mobiles qui embarquent aussi les suites collaboratives. Le poste de travail nouveau se réinvente autour du CRM et, de plus en plus, autour des fonctionnalités de centre de contacts.

Cette disparition du téléphone fixe en entreprise a commencé il y a presque dix ans ; elle s’est accélérée avec le développement de « devices » toujours plus performants et s’est massifiée pendant le confinement. L’adoption du télétravail a effectivement profondément changé la manière de travailler et l’équipement du salarié, devenu nomade. Avec les pandémies successives et les périodes de confinement, les entreprises ont revu l’organisation du travail et des espaces de travail. Il n’est plus rare que les entreprises de petites et grandes tailles choisissent de ne plus déployer de téléphone fixe ni même de câblage informatique, privilégiant ainsi les applications collaboratives et le Wi-Fi. Les grands gagnants de cette transformation des usages sont les acteurs des solutions de collaboration comme RingCentral et Microsoft. En début d’année 2023, Microsoft annonçait ainsi 280 millions d’utilisateurs actifs mensuels pour sa solution Teams. L’entreprise américaine a également révélé qu’au cours des douze derniers mois, cinq millions de postes RTC ont été ajoutés à Teams Phone. Avec cette multiplication des solutions hébergées dans le cloud qui apportent, entre autres, la flexibilité attendue par les DSI et les DAF, ces derniers envisagent maintenant de fusionner, ou du moins de connecter, l’UCaaS au CCaaS.

Des stratégies complémentaires : intégrées ou fusionnées ?

Les plates-formes UCaaS et CCaaS permettent de rationaliser les interactions, d’améliorer l’efficacité et l’expérience client, que les clients soient internes ou externes. Le CCaaS se distingue par sa capacité à accueillir et qualifier, avec ou sans intelligence artificielle (callbot, chatbot), la demande client et à orchestrer les interactions, qu’elles soient vocales ou digitales (e-mail, live chat, médias sociaux…). Selon le cabinet d’expert Cavell mandaté par CCA (Cloud Communications Alliance), les entreprises demanderaient de plus en plus des offres packagées – 63% des service providers interrogés dans quatorze pays proposeraient des offres entièrement intégrées-. Une approche qui adresse aujourd’hui principalement le marché SMB (small to medium-sized business). Ces packages mêlent et/ou intègrent les solutions de centre de contacts, à celle de téléphonie et de collaboration et parfois même, le CRM. Par exemple, l’intégration de l’offre Teams au catalogue de ces intégrateurs est devenue un standard pour plus de 80% d’entre eux. L’occasion pour de nombreux intégrateurs et leurs clients de challenger un marché de moins en moins équipé de solutions on-premises et de confirmer la tendance forte d’adoption du modèle cloud, même dans les pays jusqu’alors les plus réfractaires, comme l’Allemagne.

Le sujet agite suffisamment le Landernau pour que Gartner*** se penche sur la question. Le cabinet d’analyste américain tempère cet engouement, en conseillant l’option de regroupement de deux solutions seulement pour les petites ou moyennes organisations, avec moins de cent agents de centre de contact. Dans les autres cas, il invite plutôt à favoriser une intégration simple entre les deux, si les exigences autour des deux plates-formes s’alignent bien.

Compte tenu de la simplification fonctionnelle des solutions d’UCaaS, le choix de la solution CCaaS doit primer au moment de définir les bons fournisseurs. Gartner recommande de ne pas de faire de compromis sur les exigences autour de la modernisation du centre de contact, juste pour le plaisir de regrouper les deux plates-formes. D’autant que se dessinent de nouvelles frontières pour le CCaaS : le centre de contact étendu.

Le centre de contact étendu

La richesse fonctionnelle portée par le centre de contact, qui contribue à alimenter le CRM par des données enfin valorisées, intéresse d’autres collaborateurs que les agents. En agence bancaire, par exemple, un conseiller va ainsi se connecter au centre de contact, plusieurs heures par jour ou une journée par semaine, pour traiter des demandes sur une compétence, voire une expertise particulière. Ce conseiller peut aussi être sollicité, en débordement de son binôme, pour des appels directs, ou en débordement d’une autre agence lors de congés. L’idée n’est pas de transformer chaque collaborateur en agent, mais d’étendre la connaissance client (le contexte et l’historique) à l’ensemble des partie prenantes avec la relation client, du vendeur au logisticien.

Ce marché du centre de contacts (CCaaS), qui devrait passer de 4,87 milliards de dollars en 2022 à 15,07 milliards de dollars d’ici 2029****, aiguise l’appétit des acteurs de la téléphonie, en voie de disruption, et celui des acteurs du CRM qui souhaitent agrandir leur périmètre en quête de leur océan bleu. Ce qui préfigure, à court terme, de nouvelles alliances et une concentration des acteurs.

Sources :

*Global software as a service (SaaS) countries 2022, by number of companies https://www.statista.com/statistics/1239046/top-saas-countries-list/
**The State of the Cloud Communications Market: a Comparison. Cloud Communication Alliance. https://www.cloudcommunications.com/wp-content/uploads/2023/02/cca_ebook_comm_marketing_comp_2022.pdf
***Quick Answer: Should You Bundle UCaaS and CCaaS or Keep Them Separate? Gartner 2023.
****Contact Center as a Service market. Fortune Business Insights. Contact Center as a Service [CCaaS] Market Report, 2022-2029 (fortunebusinessinsights.com)

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