Tour D’Horizon Des Prévisions En Matière D’Engagement Client Pour 2019

Si en 2018, l’expérience client a été marquée par la technologie – chatbots, multicloud, voice messaging, messagerie instantanée, IoT, intelligence artificielle… – elle en a également mis en avant les limites à l’image de ces entreprises qui n’hésitent plus à « licencier » leurs assistants virtuels. La faute à des technologies souvent encore opaques. 2019 devrait néanmoins être l’année de leur maturité autour d’un élément central : l’humain ! Tour d’horizon des tendances qui définiront l’engagement client l’année à venir.

1. Une intelligence artificielle plus transparente

Opaque ou transparent ? Si en 2018, les entreprises ne se posaient déjà plus la question de l’intelligence artificielle, elles devaient en revanche trancher entre ces 2 modèles. En 2019, elles n’auront plus le choix et se verront contraintes de privilégier une approche plus transparente. Pourquoi ? Afin de répondre aux réglementations sur l’utilisation des données personnelles, RGPD en tête.

Les entreprises s’apprêtent donc à « ouvrir la boîte noire » de l’intelligence artificielle. Mais si la technologie séduit, son opacité inquiète aussi. Résultat : elles devront spécifier la manière dont l’intelligence artificielle exploite leurs données. Comment sélectionne-t-elle un contenu à promouvoir plutôt qu’un autre ? Quel est son degré d’influence sur l’expérience client ? Peut-on s’assurer de sa partialité ? C’est pourquoi elles devront bénéficier d’un accompagnement tout au long de leur processus de développement d’une plus grande transparence.

2. L’autoréglementation n’est plus une option pour le secteur des hautes technologies 

La France s’apprête à revoir sa politique en matière de confidentialité des données. Ainsi, la mise en place progressive des règles de RGPD, appliquées depuis mai 2018, amènera les entreprises à modifier en profondeur leur manière d’engager avec les clients, les poussant à tendre là aussi vers plus de transparence.

3. Les données : nouvelle mine d’or pour les entreprises 

Au fil des années, les entreprises sont devenues expertes dans l’analyse des interactions web et sociales entre les clients et leurs marques. Prochaine étape : examiner un individu grâce à ses objets connectés de type Apple Watch ou Fitbit. Une avancée majeure en termes de développement technologique qui permettra aux entreprises de collecter, de compiler et d’analyser des données très personnelles et de plonger ainsi dans l’intimité de leurs clients. Mais une connaissance aussi pointue des consommateurs ne sera pas sans soulever une multitude de nouvelles questions, parmi lesquelles : comment partager et utiliser ces données sans porter atteinte à leur vie privée ?

4. Les stratégies proactives prennent le pas sur les stratégies réactives

Un service client se veut par nature réactif. Son rôle : résoudre les problèmes clients rapidement, à moindre coût, et, si possible, à l’aide d’un minimum de ressources. C’est là que les nouvelles stratégies proactives changent la donne… Grâce à une analyse poussée des données, l’intelligence artificielle permet de détecter les tendances, d’identifier certains événements et parfois même de les anticiper. À la clé pour l’entreprise : la capacité à interagir de façon proactive avec ses clients par SMS, email, message push sur smartphone, tablette, appareil connecté ou tout autre moyen de communication électronique. Adopter une stratégie réactive, c’est répondre à ses clients rapidement et à moindre coût pour l’entreprise dans le cadre d’un processus gagnant-gagnant.

5. Réalité virtuelle et réalité augmentée quittent les bancs d’essai

Jusqu’à présent, les lents développements liés aux technologies de réalité virtuelle et augmentée demeuraient rudimentaires. À l’exception de quelques rares outils avant-gardistes à l’image de la simulation d’aménagement d’intérieur proposée par IKEA, ces deux technologies ont rarement franchi les portes des laboratoires, trop immatures encore pour être rendues accessibles au grand public. 2019 annonce un tournant : ces technologies seront plus présentes sur le marché ! De nombreuses entreprises en effet affinent d’ores et déjà leurs projets de réalité virtuelle et/ou augmentée et s’apprêtent à commercialiser des solutions capables d’offrir à leurs clients une expérience immersive sans précédent.

6. Une application révolutionnaire fait entrer la voix dans l’expérience client 

Utilisés le plus souvent pour lire les bulletins météo, lancer une playlist ou commander l’éclairage de la maison, les assistants virtuels sont à l’heure actuelle largement sous-exploités. En 2019, il est probable que l’on assistera à une véritable révolution et qu’une application sera capable de placer les assistants domestiques à commande vocale au cœur des interactions entre les entreprises et leurs clients. C’est la promesse d’une nouvelle vague de services vocaux plus complexes et de vastes opportunités pour les entreprises qui auront su identifier le potentiel d’innovation offert par ces assistants virtuels. 

7. Les données IoT accélèrent la création de nouvelles formes d’engagement client

Transactions de cartes de crédit, location des données, flux réseau, algorithmes financiers, data mobiles, météo, actualités…. Quel est le point commun entre l’ensemble de ces éléments ? Ils constituent la colonne vertébrale du commerce moderne, de la communication et du networking. Baptisés « flux d’événements » par les professionnels, ces signaux sont le nouveau « must have » des équipes marketing qui déploient des trésors d’ingéniosité pour les intégrer à leurs programmes.

De nature boulimique, l’intelligence artificielle doit, pour apprendre et s’améliorer, consommer des quantités astronomiques de données… C’est précisément ce qu’offrent ces flux d’événements : une vaste source d’informations sur les clients et les entreprises encore inexploitées. Associés aux progrès de l’intelligence artificielle, au machine learning, aux processus décisionnels, à l’optimisation des technologies vocales et à l’engagement en temps réel, ces flux offrent alors un potentiel considérable. Demain, de nouvelles formes d’engagement verront le jour, centrées autour d’interactions pertinentes directement déclenchées par les événements selon le comportement du client.

2019 devrait donc être l’année d’une certaine maturité technologique. Néanmoins, les nouvelles règlementations européennes entrées en vigueur en 2018 vont considérablement bouleverser la relation client. L’opportunité pour les entreprises de faire la différence à travers plus de transparence, plus de pertinence mais également une relation plus humaine. L’avenir nous réserve encore de belles expériences !