Salesforce World Tour Paris 2018 : Jusqu’Où Ira Le Champion De La Relation Client ?

Porte de Versailles, il y avait affluence et du beau monde au Salesforce World Tour 2018 ce mercredi 6 juin. Airbus, Petit Bateau, les cinémas Gaumont Pathé…sont venus livrer des témoignages clients devant un parterre de 12 000 personnes issues de la communauté du leader du CRM, dont le co-fondateur Parker Harris qui a fait le déplacement.

La relation client et le retour d’expérience étaient à l’honneur durant cette édition qui a couronné l’intelligence artificielle prédictive et l’interactivité avec la solution Einstein bot. La France représente l’une des principales priorités du groupe classé récemment par Forbes parmi les trois premières entreprises les plus innovantes de la planète…devant Amazon, Tesla ou Facebook. Au cours des cinq prochaines années, Salesforce prévoit d’investir 2,2 milliards de dollars dans l’Hexagone et de créer 150 000 emplois, dont 37 100 postes directs. Retour sur les temps forts de cette grand-messe annuelle.

Une véritable « déclaration d’amour ». Elle est signée du champion européen de l’aéronautique, Airbus, au Salesforce World Tour qui a tenu sa grand-messe annuelle à Paris, ce mercredi 6 juin 2018 : « Notre collaboration n’en est qu’à ses prémices, mais nous avons clairement une vision long-termiste. Salesforce nous a permis d’introduire une méthode de travail basée sur la transparence et sur la confiance, tant auprès de nos collaborateurs que de nos clients. », partage François Caudron, SVP Marketing Customers Affairs du groupe, lors d’une keynote digne des plus grandes scénographies made in Silicon Valley. 12 000 participants issus de la communauté du numéro 1 des CRM, se sont pressés Porte de Versailles à la découverte des dernières nouveautés et en quête aussi de retours d’expérience. Clients, prospects, partenaires etc… ont côtoyé le top management du géant américain, notamment le co-fondateur de Salesforce, Parker Harris, le français Alex Dayon, devenu directeur de la stratégie du groupe après le rachat en 2008 de sa société InStranet –  devenue depuis Service Cloud – ou encore Olivier Derrien, directeur général France et VP Europe du Sud.  

Homme fort du spécialiste de la relation client dans l’Hexagone, Olivier Derrien, a profité de l’occasion pour rappeler l’importance stratégique du marché tricolore pour Salesforce : « Marc Benioff, CEO et co-fondateur de la société, adore la France ! Le bruit que vous entendez, ici, Porte de Versailles, le fourmillement d’idées, c’est quelque chose que l’on ne voit nulle part ailleurs en Europe ! Notre PDG nous parle régulièrement de l’ébullition technologique diffuse dans notre pays. Nous allons investir 2,2 milliards de dollars dans l’Hexagone au cours des cinq prochaines années, tout en contribuant à la création de près de 150 000 emplois, dont 37 100 emplois directs. Sur les questions de transformation numérique, la France a souvent un peu de retard à l’allumage toutefois elle a cette capacité formidable à rattraper son retard et, même, à dépasser les autres nations. », s’enthousiasme Olivier Derrien.

Elue ce printemps à la première marche du podium du classement « Great place to work », dans la catégorie 500 à 5000 salariés, l’entité française de Salesforce atteste de la vitalité et de l’attraction de l’éditeur. Cette distinction est « une grande fierté », pour le cadre dirigeant qui se fait « un point d’honneur d’insuffler au quotidien les valeurs humanistes du groupe : confiance et égalité. Ces deux principes ont autant de résonance que nos deux autres valeurs axées sur le business : innovation et satisfaction. », confie Olivier Derrien. « Les employés vont à juste titre nous juger sur la sincérité de nos actions, en tant que numéro 1, je dois être moteur de cet état d’esprit. Tous les 15 jours, je consacre au moins une heure de mon temps aux nouvelles recrues pour les connaître, pour créer du lien. La proximité et l’écoute sont clefs ! ». Salesforce part du principe que « nous travaillons infiniment mieux quand nous sommes fiers de l’entreprise qui nous emploie et que l’on épouse ses valeurs », poursuit le directeur général.

Ainsi l’entreprise s’est façonnée selon le modèle ‘1-1-1’ : elle consacre 1 % de son capital, 1 % du temps de ses collaborateurs et 1 % de ses outils à des causes sociales et solidaires. En 2018, les salariés de Salesforce en France vont vouer 20 000 heures à des activités de bénévolat au sein d’organismes locaux. L’année dernière, ils ont dédié plus de 16 000 heures à des organisations à but non lucratif telles que ParisCode, une initiative de la Mairie de Paris qui a pour objectif de former 1 000 développeurs d’ici 2020 issus d’un public éloigné de l’emploi et n’ayant pas de bagage dans le numérique. Il y a également le programme Lightforce, lancé par les collaborateurs de l’antenne française de la firme qui se mobilisent pour assurer l’accès à l’électricité à toute une communauté au Kenya. « Plus de 175 associations caritatives dont Action Culturelle, Alzheimer et Handicap International utilisent Salesforce gratuitement ou à tarif réduit », développe par ailleurs Olivier Derrien.

D’une vision produit à une vision client

Cette démarche managériale focalisée sur le bien être au travail et cette conscience sociétale s’avèrent payante pour l’entreprise qui affiche un chiffre d’affaires en progression de 25% pour atteindre les 10,48 milliards de dollars en 2017. Les premières prévisions pour l’ensemble de l’exercice fiscal 2019 se situent entre 12,60 et 12,65 milliards de dollars US. Autre indicateur de l’éclatante santé de Salesforce, la nomination du mastodonte du Cloud dans la huitième liste annuelle de Forbes des 100 entreprises les plus innovantes au monde. Une liste révélant les bouleversements créatifs actuels et aussi comment ces nouveaux acteurs se font une place, innovent et suscitent l’intérêt des investisseurs. Salesforce est dans le trio de tête aux côtés de Service Now et Work Day : tous deux également éditeurs de logiciels et de services…un classement qui les positionne devant Amazon, Tesla, Netflix ou Facebook.

Salesforce & consorts, sont-il en passe de terrasser les indéboulonnables GAFA ?

« Dans certains pays, les GAFA ont une consonance négative ; nous, chez Salesforce, nous essayons depuis le début de notre histoire de faire rimer innovation avec humanisme, d’équilibrer ce rapport. Car, oui, il est possible de combiner les deux », commente Olivier Derrien. Alors que sa société a fait pivoter son modèle « d’une vision produit à une vision client » et que la technologie de l’intelligence artificielle est disséminée dans toutes ses solutions : « chez Salesforce, il y a deux milliards de prédictions par jour effectuées par nos moteurs d’intelligence artificielle », le géant du Cloud insiste à plusieurs reprises sur la dimension humaine émanant de la quatrième révolution industrielle. « Ce n’est pas qu’une affaire d’outils technologiques, mais c’est aussi l’histoire d’hommes et de femmes au cœur de la matrice. Notre plateforme trailhead et l’arrivée en français de notre bot ‘Einstein analytics’, accompagnent les utilisateurs vers plus d’interactions clients pour prendre la bonne décision au bon moment ».

Enfin, l’édition du Salesforce World Tour 2018 a également été dominée par le récent rachat record de MuleSoft chiffré à 6,5 milliards de dollars. « Nous voulions entrer sur le marché des outils d’intégration (API) depuis longtemps », expose Parker Harris. MuleSoft apporte au groupe de San Francisco l’opportunité de délivrer des services ou produits sous forme d’interfaces : gérer des accès à des bases dans l’open data, partager des données business ou techniques avec des clients, des partenaires…La stratégie de Salesforce est de régner sur le front-office. D’aillleurs à l’instar d’Airbus, la plupart des clients de Salesforce utilisaient déjà MuleSoft, la pépite « restera néanmoins indépendante et continuera d’intégrer des développements pour les produits concurrents », éclaire le co-fondateur. Le cap est également mis sur les TPE et sur les start-up à destination desquelles l’entreprise prévoit de concentrer ses efforts à l’avenir. Justement, nombreuses étaient les jeunes pousses ce mercredi à arpenter les allées du salon pour « prospecter ». Le momentum est là.