Richard Orme : « Le Groupe Photobox Est En Train De Devenir Un Foyer De Talents En Technologie »

Photobox Group est leader en service digital grand public pour les produits personnalisés et les cadeaux en Europe. J’ai eu l’opportunité de parler avec Richard Orme, directeur technique de Photobox Group, à l’occasion de l’ouverture de leur tout nouveau centre d’intelligence artificielle à Paris et de leur technologie d’intelligence émotionnelle, après avoir ouvert un siège social à Londres, Herbal House.

Richard Orme, vous êtes le directeur technique de Photobox Group. Pouvez-nous présenter Photobox Group en quelques mots ?

Richard Orme : Photobox Group est le leader européen de la personnalisation englobant les marques Moonpig, Photobox, Greetz, PosterXXL et Hofmann.

Les produits du Groupe permettent aux clients de 15 pays de partager des souvenirs, de célébrer de grands moments et d’insuffler une expression personnelle dans leur vie quotidienne. Ces produits s’étendent des livres photos et des créations artistiques uniques, aux vêtements, cadeaux et cartes de vœux personnalisés les plus tendance.

Vous avez récemment ouvert un Hub en Intelligence Artificielle à Paris, quel est son rôle ?

Le groupe Photobox est en train de devenir un foyer de talents en technologie, avec une équipe de 270 personnes réparties dans le groupe, situées dans cinq bureaux en Europe. L’un de ces bureaux est un nouveau pôle technologique, situé dans le Marais, en plein centre de Paris. Nous avons souhaité l’établir comme notre centre d’excellence en matière d’intelligence artificielle et de Machine learning.

Nous travaillons dans un domaine dans lequel le contenu peut s’avérer très émotionnel. Le succès de notre expérience client consiste à savoir quand aider un client à exprimer sa créativité et quand prendre du recul. Notre technologie et notre talent sont les catalyseurs de cette expression de l’intelligence émotionnelle et ils sont créateurs de réactions émotionnelles chaque fois qu’un produit unique est créé sur notre site.

L’une des plus grandes opportunités dans notre métier, grâce à l’intelligence artificielle, est d’aider les clients dans le processus de création des albums photos. En moyenne, nous avons constaté qu’il fallait environ deux semaines à un client pour créer un livre – ce qui représente un gros engagement de sa part en termes de temps et d’efforts. Nous avons principalement constitué l’équipe parisienne – composée d’une soixantaine de spécialistes – afin d’explorer comment exploiter l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour donner un coup de main à nos clients, tout en préservant le facteur de créativité et de plaisir dont ils disposent pour leur livre photo. C’est ce que nous appelons une technologie émotionnellement intelligente et le hub d’IA à Paris joue un rôle clé dans le développement de cette technologie, aux côtés de nos équipes techniques à Londres et à Manchester.

Concrètement, comment l’intelligence émotionnelle peut-elle aider vos clients ?

Offrir un cadeau est un indicateur puissant de l’intelligence émotionnelle et la majorité des articles achetés sur nos sites sont des cadeaux. Les clients achètent des cadeaux afin de les partager avec d’autres et de renforcer les relations des uns avec les autres. Lorsque nous créons un moment réel pour nos clients, nous les aidons à faire preuve d’intelligence émotionnelle et à susciter une réaction émotionnelle chez les autres.

C’est pourquoi nous nous sommes efforcés de mettre au point une technologie émotionnellement intelligente afin de prendre en charge l’expérience client sur nos sites. Elle repose sur une intelligence artificielle leader sur le marché, qui aide les utilisateurs à raconter leur histoire en supprimant les tâches banales et en leur permettant de se concentrer sur la créativité. Il s’appuie également sur des informations comportementales tirées de notre ensemble de 6,5 milliards de données photographiques et de centaines de millions de créations pour inspirer et rassurer nos clients sur le fait que leur création est la meilleure possible. Mais notre technologie intelligente comprend non seulement l’histoire que les clients veulent raconter, mais gère également leur parcours émotionnel, comprend où les gens ont besoin de soutien et aide à éviter l’anxiété. Nous avons une équipe de psychologues qui cherchent continuellement à comprendre le parcours émotionnel de nos clients lorsqu’ils créent des produits personnalisés sur nos sites et collaborent étroitement avec nos équipes technologiques pour développer une technologie qui réponde au mieux à leurs besoins.

Pourquoi avez-vous choisi Paris pour ce Hub ?

Nous avons six sites de fabrication en Europe, nous exploitons sur 15 marchés, nous avons cinq bureaux clés et près de 50 nationalités différentes qui travaillent dans notre équipe. Bien que nous ayons un siège social à la pointe de la technologie à Londres, nous sommes en réalité une entreprise internationale et reconnaissons la valeur que différentes régions puissent apporter au groupe.

L’intelligence artificielle et le machine learning ont suscité beaucoup d’enthousiasme en France ces dernières années. Nous pouvons le voir à travers les entreprises, les médias et les initiatives gouvernementales.

De la même manière qu’au lancement récent de notre hub technologique à Manchester, l’ouverture d’un hub d’IA à Paris visait principalement à rechercher de nouveaux talents en ingénierie au-delà de Londres et à tirer parti de la formation exceptionnelle dans le domaine de l’IA et de l’expertise offerte en France. L’Europe dans son ensemble possède un secteur technologique dynamique et florissant dont nous sommes ravis de faire partie. Son talent, ainsi que les excellentes liaisons de transport avec Londres, ont fait de Paris un atout naturel.

Quelles sont vos ambitions en France/Europe ?

Nous sommes bien positionnés pour réaliser une croissance significative sur le marché de la vente au détail personnalisée grâce à nos marques de confiance, à notre envergure et à notre excellence en matière de production, dans le but de fournir une expérience client exceptionnelle de bout en bout. L’équipe à Paris continuera d’œuvrer pour innover dans notre expérience client ainsi que notre offre de produits pour nos clients, reposant sur une technologie de pointe.

Quelle est la « recette secrète » de Photobox group ?

Nous sommes actuellement le leader européen de la personnalisation, et le commerce de détail personnalisé devrait connaître une forte croissance dans les années à venir. Selon les estimations, le marché des cadeaux personnalisés devrait atteindre 31,6 milliards de dollars d’ici 2021 – il existe donc une énorme opportunité dans ce secteur. Notre secret pour maintenir notre avance ici est de rester «obsédé par la clientèle» et d’investir dans une technologie de pointe. Comme mentionné, nous travaillons avec des psychologues sur place pour planifier le parcours émotionnel que les gens entreprennent lors de la création d’objets uniques les uns pour les autres afin de mieux comprendre leurs désirs, leurs besoins et leurs défis. Nous rencontrons régulièrement nos clients et nous cherchons constamment à comprendre comment nous pouvons améliorer nos produits et nos outils. C’est une expérience d’apprentissage continue et nous testons toujours de nouvelles fonctionnalités et idées tout en répétant ce que nous pouvons faire. En résumé, notre recette secrète repose sur deux ingrédients clés : une innovation continue et une communication constante avec le client.