La transformation numérique du secteur public avance, mais sans doute à un rythme trop lent. L’intelligence artificielle générative s’impose comme un outil clé pour accélérer ce processus et offrir des services administratifs plus modernes et efficaces, notamment en période de pénurie de ressources.
Une contribution de Joe Ghattas, Managing Director France
L’essor des outils d’IA comme ChatGPT, désormais ancrés bien au-delà du secteur technologique, va accentuer la pression pour innover dans de nombreux domaines. Leur intégration dans le quotidien, qu’il s’agisse de répondre à des simples questions, d’automatiser des tâches répétitives ou de simplifier des démarches administratives, souligne les capacités de l’IA, définissant ainsi les attentes dans des secteurs clés comme les services publics, la défense, la santé et l’éducation.
Les citoyens attendent des services numériques plus performants
Selon le Baromètre du numérique, 73 % des Français ont effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois. Une adoption massive qui prouve que la digitalisation des services publics est bien engagée, mais qui révèle aussi ses limites, en effet, selon le Baromètre, près d’un Français sur deux (44 %) rencontre encore des difficultés lors de ses démarches administratives en ligne. Ces obstacles ne sont pas uniquement dus à un manque de compétences numériques. Le problème vient surtout de la manière dont les services sont conçus : interfaces peu ergonomiques, parcours compliqués, informations difficiles à trouver… Autant de freins qui rendent l’expérience frustrante et inefficace.
Avec les avancées technologiques, notamment l’IA générative, les attentes des citoyens évoluent rapidement. Habitués à des services fluides et réactifs dans le secteur privé, ils attendent désormais la même simplicité de la part des plateformes administratives : des démarches accessibles, claires et rapides. Pour répondre à ces exigences, les services publics doivent accélérer la modernisation de leurs outils numériques, tout en maintenant rigoureusement les normes de sécurité et de conformité. Il ne s’agit plus seulement de digitalisation des plateformes, mais de les rendre véritablement efficaces et intuitives, tout en maîtrisant les coûts et les délais. Un défi de taille, mais incontournable pour offrir une expérience utilisateur à la hauteur des attentes actuelles.
L’IA générative, un levier clé pour les services publics
Si la digitalisation des services publics a permis aux citoyens d’accéder plus facilement aux démarches en ligne, les outils numériques et les processus internes des administrations demeurent souvent complexes et redondants, ce qui rend leur rationalisation nécessaire. En France, malgré la loi pour une République numérique de 2016 et le programme Action Publique 2022, la modernisation des outils de gestion administrative peine à suivre.
Pour une digitalisation efficace de bout en bout, il ne suffit pas de dématérialiser les démarches : il faut aussi repenser le traitement des demandes, la gestion documentaire et la communication avec les citoyens . C’est là que l’IA générative devient essentielle. Plutôt qu’un simple outil d’assistance, elle peut transformer en profondeur le fonctionnement des administrations gouvernementales, en automatisant les tâches répétitives et en facilitant l’analyse de données complexes. Déjà adoptée dans le secteur privé pour optimiser les processus métiers, cette approche pourrait transformer l’administration publique et répondre aux attentes croissantes des citoyens en matière d’efficacité et de transparence.
L’IA et low-code, le duo gagnant
Le concept des technologies basées sur l’IA n’est pas nouveau. Depuis des décennies, les entreprises utilisent des outils tels que les plateformes low-code pour accélérer et optimiser le développement d’applications. L’IA générative, associée aux plateformes low-code, simplifie et accélère le développement d’applications. Déjà utilisées par les entreprises pour réduire la programmation manuelle, ces solutions permettent aux administrations de créer rapidement des outils adaptés à leurs besoins, tout en garantissant la sécurité des données.
En combinant IA et low-code, les collectivités et services publics peuvent personnaliser et déployer plus facilement des applications, optimisant ainsi leurs processus internes et améliorant l’accès aux services numériques pour les citoyens. Cette approche constitue un levier essentiel pour une administration plus efficace et réactive. Cela permet d’exploiter pleinement le potentiel de l’IA et de l’intégrer de manière ciblée dans les processus afin d’accroître l’efficacité de l’administration et de fournir aux citoyens de meilleurs services numériques.
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