Réinventer l’entreprise : l’alliance du numérique et de l’humain

Accélérer la digitalisation ne permettra de trouver de nouveaux moteurs de croissance que si les bons investissements technologiques s’accompagnent de progrès sur les fronts des talents, des données et des processus.

Ces dernières années, le nombre d’entreprises ayant investi dans la transformation numérique, en particulier dans l’IA, a considérablement augmenté. Les chefs d’entreprise n’ont guère le choix. Face à la volatilité et à l’incertitude de l’économie, ils doivent rapidement transformer leur organisation afin de rester en phase avec les attentes du marché.

La priorité donnée à l’IA, portée notamment par l’essor de l’IA générative, répond à un objectif immédiat : celui d’améliorer la résilience opérationnelle, à la fois à l’échelle de l’entreprise et au niveau des capacités basées sur les données. Jusqu’à 40 % de toutes les heures de travail pourraient en effet être augmentées ou soutenues par l’IA basée sur le langage dans les années à venir.

La technologie seule ne suffit pas

Ce bénéfice direct et tangible peut s’appliquer à de nombreuses activités de l’entreprise, à commencer par le service client. L’IA est amenée à traiter la plupart des interactions avec la clientèle grâce à une technologie capable de comprendre l’intention du client, de formuler des réponses par elle-même et de fournir des informations contextuelles. En finance également, l’IA sera en mesure de prendre en charge jusqu’à la moitié des tâches de planification financière. Ce sera également le cas en matière d’aide à la vente en augmentant les connaissances du commercial, en le conseillant sur les ressources disponibles et en l’alertant sur les événements importants.

Mais la technologie seule ne suffit pas. Un investissement numérique plus important ne garantit pas en effet la maturité opérationnelle. Il faut une stratégie claire en matière de talents qui s’adapte à l’avancement des données et à la maturité numérique de l’entreprise. Une récente étude ¹ montrent que les entreprises réalisent en moyenne des gains de productivité près de trois fois supérieurs lorsqu’elles accordent la priorité à la formation et aux compétences spécialisées pour répondre aux besoins actuels et futurs de leurs collaborateurs. Or, aujourd’hui, seule une petite minorité d’entreprises disposent des compétences, des données et des processus adéquats pour tirer le meilleur parti de la croissance des investissements numériques.

Six mesures à mettre en œuvre

L’élaboration d’une feuille de route opérationnelle bien définie pour mettre en œuvre les stratégies de l’entreprise en matière de transformation numérique reste le plus grand défi pour la plupart des organisations. Pour mener à bien ce qui est finalement une véritable réinvention de leur modèle, les entreprises doivent prendre cinq mesures :

• Humaniser les expériences d’IA en recherchant des cas d’usage et en simplifiant les relations avec les salariés et les clients.
• Mettre en place une stratégie clairement définie qui régit la création, la collecte et l’enrichissement des données.
• Instaurer des processus innovants permettant de trouver des insights axés sur les données pour gagner en efficience.
• Constituer des équipes agiles en mettant à disposition des salariés un ensemble d’outils technologiques adaptés à leurs besoins.
• Adopter une approche à 360° pour l’ensemble des fonctions grâce aux insights axés sur les données provenant des clients, salariés et autres partenaires de l’écosystème.
• Casser les silos entre les fonctions de l’entreprise et créer une expérience de bout-en-bout en horizontalisant les processus pour délivrer un service centré sur les utilisateurs.

En somme, pour atteindre un niveau de résilience opérationnelle suffisante dans un monde en constante évolution, il est important d’adopter une approche holistique en développant une stratégie claire, basée sur les données, pour minimiser les risques, s’assurer que les initiatives technologiques s’alignent bien sur les objectifs commerciaux et éviter de fonctionner en silos. Au cœur de cette démarche globale, l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise a un rôle précieux et essentiel à jouer. L’objectif final est en effet de réussir à changer la façon dont les gens travaillent dans le cadre de l’intégration des nouvelles technologies et des nouvelles capacités qu’elles créent.

Par  Yanis Vadier, directeur exécutif d’Accenture Operations en France et au Benelux

1 Rapport « Reinventing Enterprise Operations – Accenture – 2023