Rafał Brzoska, CEO d’InPost : « Notre objectif : être le Spotify de la logistique en Europe »

 Le CEO d’InPost, le géant européen de la logistique qui avait racheté le français Mondial Relay en 2021 pour 513 millions d’euros et dont le chiffre d’affaires dépasse les 7 milliards d’euros en 2022 s’est livré à une interview exclusive pour Forbes France. 

Propos recueillis par Michael Miguères

Après un développement très fort ces dernières années d’InPost, pourriez-vous nous en dire plus sur la vision à long terme d’InPost et sur la manière dont vous envisagez de façonner l’avenir du secteur de la logistique et de la livraison ?

Rafal Bzoska : Notre objectif est de transformer fondamentalement cette industrie. Les taux de pénétration du commerce électronique en Europe continuent de croître et dépassent les 20 % sur certains marchés, comme le Royaume-Uni. Je m’attends à ce que le marché européen atteigne plus de 40 % d’ici quelques années et cela signifie que beaucoup de choses doivent changer ; un des points les plus critiques est la livraison.

Nous misons entièrement sur la livraison hors domicile. Nous visons à accélérer la transformation du porte-à-porte vers le hors domicile grâce à notre plateforme et en stimulant les livraisons internationales en réduisant les coûts de livraison. C’est l’une des raisons pour laquelle nous élargissons notre réseau de consignes à colis, notamment en France. Grâce à cette solution, en Pologne, nous réduisons les émissions de CO2 de 97 % sur chaque colis par rapport au porte-à-porte sur le dernier kilomètre.

Bientôt, nous introduirons des plateformes transfrontalières qui connecteront nos neuf marchés et partenariats avec d’autres pays. afin de réduire les coûts de livraison  ?  Aujourd’hui, ce n’est pas un problème d’acheter quelque chose dans un magasin polonais ou portugais, mais le coût de la livraison le tue – en général, cela coûte entre 15 et 25 euros, ce qui n’est pas tenable ; les marges des monopoleurs sont fortement gonflées. Si nous parvenons à réduire ce coût à un chiffre, cela alimentera la croissance du commerce électronique sur le marché européen.

Quel rôle jouent les innovations technologiques et la numérisation dans le développement d’InPost ? Sur quels projets techniques InPost travaille-t-il pour améliorer ou diversifier ses services ?

Nous possédons une vaste expérience dans l’utilisation et le développement d’outils numériques. Plus de 100 personnes chez InPost travaillent sur le traitement des données  et l’intelligence artificielle pour nous aider à proposer de nouveaux services et à améliorer l’expérience client. Par exemple, nous avons utilisé l’intelligence artificielle pour réduire presque à zéro les temps d’attente du côté du service client. Nous résolvons plus de 85 % des demandes des clients grâce à l’IA.

Dans ce domaine, un des autres enjeux majeurs… est la prévision des volumes, y compris des facteurs tels que la météo. Par exemple, le mois de septembre a été très ensoleillé dans toute l’Europe. Nous avons réduit nos prévisions parce que les détaillants de mode étaient sous pression, et nous le savions quotidiennement.

Tous ces outils renforcent notre capacité à offrir la meilleure expérience client de sa catégorie, et la preuve en est notre NPS (outil permettant de mesurer l’expérience client – un score au-dessus de 70 est excellent, ndlr) de 84 points, très loin des niveaux de nos concurrents mondiaux. Nous sommes l’un des prestataires de services les plus conviviaux d’Europe, voire le n°1.

Après avoir fait l’acquisition très marquante de Mondial Relay en France en 2021 pour 513 millions d’euros, comment voyez-vous l’avenir de Mondial Relay dans les années à venir ?

Nous sommes incroyablement fiers de cette acquisition. Mondial Relay est en pleine transformation : nous développons le réseau local, ouvrant chaque année de nouveaux dépôts, entièrement automatisés, avec des pôles de tri alimentés par l’automatisation. Nous commençons à utiliser des véhicules électriques ; en Pologne, nous en avons déjà 1 000, et c’est ainsi que nous souhaitons transformer Mondial Relay car nous savons à quel point l’énergie verte est vitale pour les consommateurs français.
Nous optimisons également nos services pour rendre la livraison des colis encore plus simple et fluide, notamment grâce à notre application mobile. Il s’agit d’utiliser la technologie pour faire de Mondial Relay la marque de livraison la plus avant-gardiste de France.

Comment comptez-vous maintenir la croissance d’InPost sur le long terme ? Où comptez-vous investir dans les années à venir ?

Nous sommes présents dans neuf pays européens : France, Pologne, Grande-Bretagne, Espagne, Portugal, Italie et le Benelux. La pièce manquante la plus importante est l’Allemagne, où Deutsche Post/DHL détient presque le monopole. Nous examinons ce que nous pouvons faire de plus dans nos zones géographiques clés. En Pologne, par exemple, nous développons le traitement des commandes pour les commerçants en ligne et disposons d’une place de marché d’épicerie en ligne pour les produits frais. Nous lançons également de nouveaux services innovants pour les commerçants, comme InPost Pay.

Nous sommes déjà le premier acteur européen indépendant de la livraison de colis hors domicile. Notre mission est de réduire les émissions de CO2 et d’augmenter les ventes des e-commerçants qui utilisent nos solutions. Nous contribuons à la croissance de leur entreprise en offrant un service axé sur la satisfaction du consommateur. Nous voulons être comme Spotify dans le monde de la musique. Ils ont transformé toute l’industrie. Les gens nous copient ; nous avons établi une nouvelle direction dans une industrie démodée.

De plus en plus d’entreprises expriment leur intérêt pour nos consignes à colis. Et nous avons des atouts naturels : la qualité de notre service client et de nos applications mobiles et la valeur que nous apportons à nos clients.

Nous occupons une position de leader en Europe et continuons à nous concentrer sur ce continent qui constitue un vaste marché. Nous sommes ouverts à travailler avec des marques asiatiques qui souhaitent arriver en Europe, et les opérateurs logistiques cherchant à développer des casiers sur d’autres marchés nous contactent constamment pour des joint-ventures.

Nous dépensons beaucoup en Capex, de 300 à 400 millions d’euros par an, et nous souhaitons accélérer. Nous sommes à un moment où le marché a besoin d’une solution durable, d’une livraison rapide et pratique et de prix raisonnables. Notre service présente tous ces composants en un mot. Nous envisageons donc d’être le Spotify de la logistique en Europe.

Avez-vous un message particulier à adresser aux lecteurs Français ?

Restez à l’écoute ! Nous développons de nouvelles solutions spécifiquement pour le marché français. Nous souhaitons doubler le nombre de points de vente locaux. Mondial Relay est la marque qui va transformer le marché français ; grâce aux nouvelles fonctionnalités de notre application, aux options transfrontalières et à d’autres développements, nous apporterons aux consommateurs français encore plus de confort qu’aujourd’hui.