Projets IA : Comment assurer un retour sur investissement tangible ?

Une contribution de Gabriel Frasconi, Vice-Président & Directeur Général Europe du Sud & DACH chez Freshworks

Bien plus qu’un simple phénomène de mode, l’intelligence artificielle (IA) s’inscrit désormais comme un levier essentiel de la compétitivité et de l’innovation. Face à cette évolution exponentielle, les entreprises doivent aligner leurs initiatives IA sur leurs objectifs stratégiques pour en tirer un véritable retour sur investissement. Pour ce faire, il est essentiel de garder en tête deux lignes directrices : la mesure de l’impact et l’optimisation des performances.

À ses débuts, l’IA générative a été accueillie avec enthousiasme, offrant de grandes promesses et suscitant des attentes élevées. À juste titre, l’IA offre aux travailleurs la possibilité de transformer leur quotidien : de l’automatisation des tâches répétitives à l’extraction de données pertinentes grâce à des analyses poussées. Pour ne pas être laissées en marge de cette révolution, de nombreuses entreprises se sont empressées d’adopter ces technologies d’IA innovantes, craignant de perdre des opportunités stratégiques. Toutefois, et alors que l’enthousiasme initial s’estompe, il devient évident que de nombreux projets et outils d’IA n’atteignent pas les résultats attendus.

Cet écart entre promesse et réalité n’est pas inhabituel dans le domaine technologique. Comme nous avons pu le constater par le passé, les grandes déclarations initiales sont souvent suivies d’une phase de désillusion, lorsque les premiers obstacles apparaissent. Aussi, des pratiques plus efficaces voient le jour et les produits qui échouent à répondre aux promesses disparaissent, laissant place aux véritables leaders du marché.

Apprendre du passé

Les pionniers du secteur voient des parallèles évidents avec l’essor du Cloud il y a dix ans. Lorsqu’il est apparu pour la première fois, le Cloud – comme l’IA – était présenté comme une technologie révolutionnaire, promettant de transformer en profondeur l’infrastructure informatique. Et même si ces promesses ont fini par se concrétiser, le chemin vers l’ère du Cloud – telle que nous la connaissons aujourd’hui – a été semé d’embuches.

À cette époque, tout comme l’IA, de nombreux fournisseurs de Cloud émergeaient sur le marché, chacun promettant une évolutivité inégalée, des économies de coûts et de la flexibilité. Cependant, à mesure que les entreprises adoptaient ces solutions, des défis inattendus ont fait surface : des préoccupations concernant la sécurité des données, des problèmes d’intégration et des coûts inattendus. Les discours marketing étaient saturés de promesses exagérées, mais au fil du temps, une prise de conscience collective, plus nuancée et plus réaliste, des avantages et limites de ces outils s’est développée chez les décideurs, accompagnée de la mise en place d’indicateurs clés pour en mesurer l’efficacité. Avec cette consolidation du marché, des acteurs majeurs comme Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure ou encore Google Cloud ont réussi à s’imposer comme leaders du secteur.

Les attentes des décideurs sont également devenues plus réalistes : désormais, ils savent précisément ce que les solutions Cloud peuvent leur offrir, comment les mettre en œuvre efficacement, et surtout quels pièges éviter. Aujourd’hui, un responsable informatique peut se présenter devant son conseil d’administration et prédire avec confiance le retour sur investissement (ROI) de son initiative Cloud, la durée de la transformation et son résultat final.

Une stabilisation similaire du marché de l’IA se prépare, pour garantir un retour sur investissement de l’IA (RoAI) aux organisations. De fait, cet état est profitable tant pour les clients que pour les fournisseurs de technologies solides. Pour parvenir à ce stade, tout en restant compétitifs, les dirigeants d’entreprise doivent tirer des enseignements des erreurs passées et ajuster leur approche en conséquence.

RoAI : des stratégies à développer

Dans un premier temps, pour réaliser ce RoAI, il est primordial de veiller à ce que les efforts déployés en matière d’IA soient en parfaite adéquation avec les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise. Cet alignement garantit que les projets ne se limitent pas à offrir un avantage technologique temporaire, mais contribuent de manière significative et durable à la stratégie à long terme de l’organisation.

Ensuite, il est essentiel pour les entreprises de se concentrer sur les domaines où l’IA peut résoudre des problèmes critiques ou générer de la valeur ajoutée de suite. Cela peut inclure l’amélioration du service client, l’optimisation des chaînes d’approvisionnement ou l’amélioration des recommandations produits. Dans le secteur du retail, par exemple, l’IA est bien souvent déployée pour améliorer l’expérience client à travers des chatbots capables de gérer des requêtes courantes, d’automatiser des retours et fournir des recommandations personnalisées. En automatisant ces tâches, les entreprises peuvent libérer des ressources pour se concentrer sur des activités plus complexes et stratégiques, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Cependant, il est essentiel de reconnaître que tous les projets d’IA n’auront pas le même impact. Utiliser un système de notation qui évalue les projets selon des critères tels que le ROI escompté, l’alignement stratégique et les besoins en ressources peut s’avérer extrêmement utile. Mais avant de se lancer dans toute proposition d’IA, il est nécessaire de définir des objectifs clairs et mesurables pour que le projet se passe sans accroc. Il est essentiel de définir précisément le problème que l’on souhaite résoudre et les résultats que l’on vise.

Mesurer et optimiser ce RoAI

L’IA ne représente pas un investissement ponctuel, mais un processus continu qui doit être soigneusement tracé et ajusté. Pour maximiser le retour sur investissement de l’IA (RoAI), il est important que les entreprises surveillent de près la performance de leurs initiatives et effectuent les ajustements nécessaires en temps opportun.

Malheureusement, pour ce type de projets, il est souvent difficile de savoir quoi mesurer. En effet, selon le rapport Global AI Workplace 2024, 44 % des dirigeants informatiques dans le monde reconnaissent ne pas savoir comment mesurer l’impact de l’IA sur leur travail. Plus préoccupant encore, bien que 46 % des dirigeants considèrent la productivité comme l’indicateur clé pour évaluer l’impact commercial des logiciels d’IA, 37 % reconnaissent manquer des outils nécessaires pour la mesurer efficacement dans leur organisation. Cela montre un défi fondamental auquel les DSI font face : tester et prouver la valeur des outils d’IA implémentés. Sans moyen de définir ce à quoi ressemble le succès, comment peut-on réellement l’atteindre ?

Les entreprises doivent donc envisager d’adopter une variété d’indicateurs, prenant en compte à la fois les aspects quantitatifs et qualitatifs de la productivité. Parmi les critères clés, on peut citer les gains de temps, par exemple la réduction du nombre d’heures consacrées aux tâches répétitives, et les taux de réalisation de ces tâches, qui mesurent l’augmentation du volume d’activités accomplies dans un laps de temps donné. Utiliser ces retours et données de performance, pour affiner les modèles et stratégies des projets IA, peut aider à améliorer les systèmes en eux-mêmes, et à garantir qu’ils répondent aux besoins et aux attentes des utilisateurs, tout en démontrant également leur valeur de manière concrète.

Rester réaliste, mais plein d’espoir

Obtenir un RoAI nécessite une approche pragmatique : aligner les initiatives d’IA avec les objectifs commerciaux de l’entreprise, investir dans les technologies adéquates et assurer un suivi ainsi qu’une optimisation continue des performances. En déployant l’IA de manière réfléchie et structurée, les organisations pourront maximiser leurs investissements, et ainsi rapidement en tirer des bénéfices.

En regardant vers l’avenir, le potentiel de l’IA à révolutionner les entreprises est immense. Se concentrer sur ce RoAI garantit non seulement que les organisations suivent le rythme des avancées technologiques, mais aussi qu’elles prennent les devants en matière d’innovation. Si certaines grandes déclarations concernant l’IA se sont révélées exagérées, il ne fait aucun doute que son potentiel demeure immense.