Pourquoi faire de l’IA votre prochain investissement stratégique ?

Instabilité politique, volatilité des marchés, déficit de compétences, environnements de travail distribués, charges de travail croissantes et consommateurs en quête de services à la demande de plus en plus rapides, numériques et personnalisés: face à tous ces défis, vous ne savez peut-être plus où placer vos ressources. Or pour le succès de votre entreprise, il est plus que jamais crucial de prendre la bonne décision. L’heure est venue de placer l’Intelligence Artificielle en tête de vos priorités.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des chantiers stratégiques de modernisation et de digitalisation de leurs données et systèmes opérationnels, afin d’automatiser leurs workflows et de rationaliser leurs services. Mais il arrive un moment où l’automatisation ne suffit plus. Après des gains initiaux importants, les entreprises se rendent compte qu’elles ont besoin de l’IA pour optimiser davantage leurs processus automatisés.

Les technologies d’IA produisent des résultats tangibles

Deux rapports récents sur l’état de l’IA révèlent que les entreprises continuent de mettre en œuvre les technologies d’IA à un rythme soutenu. Selon la dernière enquête mondiale McKinsey sur l’intelligence artificielle en 2021, l’utilisation de l’IA est en augmentation : 56 % des personnes interrogées déclarent utiliser l’IA dans au moins une fonction métier, contre 50 % l’année précédente. Une autre étude réalisée par NewVantage Partners sur les Big Data et l’IA en 2021 indique que 92 % des personnes interrogées accélèrent leurs investissements dans le domaine des Big Data et de l’IA, et 81 % sont optimistes quant à l’avenir de l’IA dans leur entreprise.

Ce rythme accéléré est alimenté par l’acceptation croissante des technologies d’IA. Ces dernières années, les entreprises ont peut-être limité l’IA à des projets expérimentaux de moindre envergure, mais, comme le suggèrent les résultats de ces enquêtes, les dirigeants commencent à étendre l’utilisation de l’IA à leur cœur de métier, à mesure qu’ils gagnent en assurance. 

Les investissements augmentent également en raison des profits réalisés. Selon NewVantage, 96 % des personnes interrogées indiquent que leurs efforts en matière de Big Data et d’IA produisent des résultats. L’enquête mondiale McKinsey constate aussi des économies considérables, notamment dans les applications de marketing, vente, développement de produits et de services, stratégie et finance d’entreprise.

Les utilisations de l’IA sont diverses et variées, en fonction de vos objectifs stratégiques

Les outils d’IA n’en sont plus au stade expérimental. Ce sont désormais des solutions pratiques qui aident les entreprises à appréhender les informations, à décider des mesures à prendre et à agir. Parmi les résultats générés : détecter des schémas dans les données, déterminer le sentiment des clients, prévoir les problèmes de service potentiels, ou encore évaluer les actions adaptées en fonction des circonstances. Les utilisations sont variées, allant de l’analyse des risques au marketing en passant par les opérations de service, en fonction du besoin stratégique.

Par exemple, les directeurs de centres d’appels mettent en œuvre des solutions de reconnaissance vocale « speech-to-text » en temps réel, pour accélérer la saisie des données, améliorer la durée moyenne de traitement (DMT), augmenter les taux de résolution, réduire les temps de formation et accroître la cohérence des réponses des agents aux demandes des clients.

Ces outils basés sur l’IA utilisent des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel, l’analyse de la parole et l’automatisation intelligente pour comprendre les intentions et les sentiments dans les conversations et déclencher des actions en temps réel. Ils remplissent automatiquement les formulaires avec des informations sur le client et fournissent aux agents des réponses guidées, des informations de la base de connaissances, ainsi que les étapes suivantes. Au final, les tâches répétitives et à forte intensité de main-d’œuvre sont automatisées, le workflow pour l’agent du centre d’appels et le client est rationalisé, et le service est plus cohérent à chaque appel.

Pour les applications opérationnelles, l’IA permet d’analyser les journaux d’événements, d’identifier les risques et de mesurer les résultats du workflow. L’objectif est d’anticiper et de trouver les vulnérabilités dans les processus ou les lacunes de la chaîne d’approvisionnement, et ainsi suggérer les meilleurs moyens de les résoudre. En intégrant l’IA dans une boucle de feedback opérationnelle, les entreprises optimisent automatiquement leurs processus de base et gagnent en efficacité plus rapidement. 

La montée des compétences en matière de données démocratise l’usage des solutions d’IA

L’essor des carrières en science des données et le nombre croissant de spécialistes en prise de décision basée sur les données contribuent également à l’adoption croissante de l’IA, tout comme la transition continue vers des plateformes de développement d’applications agiles. Traditionnellement, les technologies avancées comme l’IA nécessitent des compétences spécialisées pour leur mise en œuvre et leur gestion.

Des décennies de diplômés d’écoles de commerce maîtrisant l’analyse quantitative et l’émergence des rôles de Chief Data Officer et de Chief Data Analyst fournissent la main-d’œuvre et la structure organisationnelle dont les entreprises ont besoin pour se transformer. Ces compétences et ces rôles vont continuer à prendre de l’importance. Notre propre enquête, menée auprès de 750 responsables des opérations dans le monde, révèle que le digital et l’informatique, ainsi que les compétences stratégiques et l’esprit critique constituent les priorités des managers pour les trois à cinq ans à venir.

Cependant, la forte hausse des besoins creuse le déficit de compétences disponibles. Grâce aux plateformes de développement low-code, les équipes d’analystes peuvent collaborer avec les équipes métier pour identifier les possibilités d’intégrer des fonctionnalités d’IA et définir des garde-fous pour la gouvernance des données et de l’IA. L’IA devrait donc s’imposer comme un outil de premier plan pour de nombreuses opérations stratégiques.

Les entreprises qui appliquent déjà l’IA prennent la tête

Selon l’enquête mondiale McKinsey, les entreprises qui tirent le meilleur parti de l’IA sont celles qui  utilisent le design thinking pour développer des outils basés sur l’IA. Elles testent et suivent les performances des modèles d’IA et établissent des processus de gouvernance des données. Notre enquête va également dans ce sens. 73 % des personnes que nous avons interrogées déclarent qu’il est important de se tenir informé des dernières technologies, et 71 % affirment que l’IA et l’automatisation auront un impact transformationnel sur les workflows et les opérations. Ces résultats suggèrent que les organisations à la traîne dans leur transformation digitale risquent de vite se retrouver dépassées par la concurrence.

Il y a fort à parier que vos concurrents augmentent leurs investissements dans l’IA

Près des deux tiers des entreprises interrogées pour l’enquête mondiale McKinsey prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des trois prochaines années. Par conséquent, si votre entreprise a pris du retard, vous devez agir de toute urgence. L’innovation en matière d’IA est permanente, donc ses utilisations sont loin d’avoir atteint un plateau. Mais n’attendez pas trop longtemps pour commencer à tirer parti des capacités de transformation de l’IA. Si vous n’avez pas encore identifié d’objectifs stratégiques, le moment est idéal pour commencer. Ses utilisations sont multiples et bien plus vastes qu’il y a seulement quelques années.