L’IA ne suffira pas à compenser les lacunes dans le service client

Une contribution de Sam Richardson, Executive Engagement Director, EMEA & APJ chez Twilio

La démocratisation de l’IA a poussé les entreprises à expérimenter cette technologie et à identifier les manières dont elle pourrait les aider à améliorer leurs relations avec les clients. Une récente étude a d’ailleurs révélé que sept entreprises sur dix en France utilisent déjà l’IA afin de personnaliser leur contenu et leur marketing. Mais, comme pour toutes nouvelles technologies, il est facile de se laisser influencer par ce que font les autres.

Et bien que se précipiter pour investir dans l’intelligence artificielle comme ses concurrents peut sembler tentant, ce n’est pas forcément la meilleure logique à adopter. En effet, les résultats obtenus seront au mieux modérés s’il n’y a pas une idée claire de la façon dont l’IA peut aider à atteindre des objectifs commerciaux plus larges, et plus important encore, à mieux répondre aux besoins des clients.

L’IA centrée sur le client: l’élément qui fait la différence

 Un grand nombre de responsables informatiques déploient déjà activement ou prévoient d’adopter l’IA. Il n’est donc pas surprenant que la majorité d’entre eux s’accordent à dire que cette technologie peut changer la donne en améliorant leurs relations avec les clients. D’ailleurs, 70 % d’entre eux ont déjà constaté une amélioration du niveau de satisfaction client ou une meilleure prise de décision basée sur la data, et ce grâce à l’IA. De fait, sa capacité à analyser et à appliquer un contexte et des connaissances préalables change véritablement la donne pour le service client et l’engagement à grande échelle.

Ainsi, les entreprises peuvent créer des expériences client plus fluides à l’aide d’outils tels que les chatbots alimentés par l’IA, ce qui représente un grand avantage pour les responsables informatiques. Ces chatbots peuvent en effet contribuer à alléger le fardeau des agents humains en résolvant des tâches simples mais souvent chronophages, laissant à ces derniers le soin de traiter les demandes plus complexes.

Par la suite, en fonction des échanges réalisés et de l’engagement, l’IA va aussi permettre de créer, mettre à jour et extraire automatiquement les profils clients afin de tirer des enseignements des interactions passées. L’intégration de chatbots peut alors aider les agents à trier les demandes en fonction de leur niveau d’urgence, à proposer aux clients d’autres ressources et à obtenir des réponses plus rapidement, mais aussi à rediriger les appels et les demandes vers un service qui pourra les prendre en charge pour les résoudre.

Les marques ont aussi l’opportunité de s’aider de l’IA pour améliorer la personnalisation de chaque interaction avec chaque client. En analysant de grandes quantités de données, l’IA peut presque instantanément extraire le contexte pertinent et les activités passées pour proposer des solutions adaptées à une personne et à une situation. Cette démarche permet de réduire les frictions et d’augmenter les opportunités de vente. De bons outils d’IA peuvent ainsi agir comme un vendeur pour chaque client en offrant une expérience unique à chaque individu et à une échelle qui était impensable auparavant.

Les entreprises peuvent désormais s’appuyer sur l’historique existant sur leurs clients grâce à leurs achats antérieurs, leurs interactions et leurs préférences. Le but ? se servir de ces informations pour les servir plus efficacement en évitant de faire répéter les informations et en diminuant le délai de réponse. En effet, les entreprises dites leaders sont celles qui se concentrent pleinement sur leurs clients, leurs besoins et leurs difficultés, et qui exploitent l’IA à cette fin.

L’IA, qui peut offrir une expérience client plus sophistiquée en rationalisant les processus et en accélérant la prise de décision, peut jouer un rôle important pour stimuler la croissance et l’innovation des entreprises. C’est ce que souligne le rapport sur l’État de l’Engagement Client, qui révèle que huit entreprises sur dix ayant investi dans l’engagement client en France ont pu augmenter leurs revenus en 2023. En étant mis en œuvre correctement pour donner la priorité au client, les marques peuvent enregistrer des revenus plus élevés, une plus grande fidélité des clients et un meilleur retour sur investissement.

Trouver l’équilibre entre technologie et bénéfices clients

Si les avantages de l’IA sont évidents, la capacité à les mettre en pratique est plus  difficile. Investir dans une nouvelle technologie de manière isolée n’aura qu’un impact limité si l’entreprise ne dispose pas d’une stratégie plus large reposant sur les objectifs qu’elle souhaite atteindre avec cet investissement. Les entreprises devraient continuellement analyser l’IA et les autres technologies émergentes sous l’angle de ce qu’elles pourraient apporter à leurs clients, plutôt que de faire des investissements simplement pour se calquer à une tendance.

A mesure que les consommateurs sont de plus en plus ouverts à l’utilisation de l’IA par les entreprises pour améliorer leur expérience, ces dernières doivent comprendre que l’évolution de la manière dont elles utilisent la technologie vise en fin de compte à les aider à répondre plus efficacement aux besoins des clients. L’IA permet à présent  de traiter chaque client comme s’il avait un agent humain dédié à ses besoins, ce qui est un véritable avantage, mais seulement si elle s’appuie sur une base de données solide et une stratégie claire de ce qui constitue une réponse appropriée.

L’IA ne suffira pas à venir à bout des difficultés d’un service client. Pour transformer véritablement l’expérience client, il faut un alignement solide entre la stratégie, la technologie, les actions et les besoins des clients. C’est ce qui garantira qu’un investissement réalisé dans l’IA conduise à une stimulation de la croissance du chiffre d’affaires et ce qui aidera les entreprises à atteindre leurs objectifs financiers.

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