L’humain et la technologie : le binôme gagnant

OPINION | Le débat qui oppose la technologie aux capacités humaines n’est toujours pas tranché. Mais à l’heure de l’intelligence artificielle, de l’analytique et du cloud, nous voyons davantage d’occasions de réfléchir à la manière dont les humains et les machines peuvent former une équipe, plutôt que d’être des forces opposées. 

Qu’il s’agisse de diagnostiquer des maladies, d’offrir une expérience client sans effort, de comprendre les préférences humaines ou de fournir de nouvelles informations sur les clients, le binôme homme-machine évolue et est plus que jamais essentiel pour rendre nos vies plus simples et plus pratiques.

La technologie pour améliorer l’expérience client

Gartner prévoit que, d’ici 2025, les modèles d’analyse et d’IA axés sur le contexte remplaceront 60 % des modèles existants construits sur des données traditionnelles. Nous verrons de nouveaux types de données, notamment des données non structurées telles que l’audio, la vidéo et les images, être exploitées pour donner aux entreprises un avantage concurrentiel, obtenir plus de valeur et développer de nouveaux cas d’usage afin de préparer le terrain pour une nouvelle ère axée sur le client.  

Ce type de collaboration où l’humain s’appuie sur la technologie pour créer, penser, veiller, est important lorsque l’objectif est de donner aux clients des informations personnalisées et pertinentes qui peuvent les aider à prendre des décisions éclairées pour acheter des produits ou souscrire à des services. La technologie vient alors renforcer la confiance et la fidélité envers une entreprise. Un agent virtuel intelligent, ou chatbot, utilisé par les entreprises pour fournir des services et des conseils personnalisés, en est un exemple concret. Les chatbots utilisent l’IA et des règles scénarisées pour poser des questions, identifier le problème et résoudre au mieux les demandes des clients. 

À condition que l’humain reste au centre 

Sur le papier, les chatbots semblent être une solution infaillible pour créer et offrir une bonne expérience client avec moins de ressources humaines, mais une récente étude Ipsos pour Avaya indique que, sur la base de leur dernière interaction avec un agent virtuel, seul un client sur trois recommanderait cette entreprise à d’autres. Cela s’explique par le fait que seulement 50 % des personnes interrogées ont effectivement vu leur problème ou leur préoccupation résolu grâce au chatbot. 

Cela est dû en partie à la complexité historique du développement et de commercialisation de solutions d’agents virtuels efficaces. Traditionnellement, le déploiement d’un chatbot virtuel peut prendre plusieurs mois, le temps que les préférences des consommateurs, les processus commerciaux ou même les informations de base de l’entreprise changent. Dans ce contexte, s’appuyer uniquement sur un chatbot revient à ne pas tirer parti du potentiel du partenariat homme-machine.  

S’appuyer sur la technologie permet aux entreprises de faire gagner du temps aux métiers opérationnels, de gagner en réactivité et de consacrer plus de temps à répondre aux attentes des clients.

Un binôme gagnant-gagnant

Ces capacités avancées et ce potentiel technologique mettent fin aux fausses idées selon lesquelles la technologie prend le dessus sur les emplois. Cette perception découle de l’incapacité des entreprises à avoir une discussion ouverte avec leurs employés sur l’adoption de l’IA dans toutes les fonctions de l’entreprise. On sait que l’utilisation de la technologie dans un but précis aide les employés à se concentrer davantage sur l’innovation commerciale et les tâches à valeur ajoutée, plutôt que de passer du temps à effectuer des tâches rébarbatives. Il incombe à l’entreprise de montrer et d’expliquer à ses collaborateurs comment la technologie peut améliorer et soutenir leur travail pour les satisfaire.  

Dans l’économie de l’expérience d’aujourd’hui, et l’analyse des données qu’elle exige pour y être compétitif, les capacités humaines peuvent être insuffisantes, et s’en remettre entièrement aux technologies n’est pas la bonne approche. Les entreprises ont besoin de la puissance de calcul automatisée et rapide de l’IA, et elles ont également besoin de l’ingéniosité humaine nécessaire pour résoudre des problèmes complexes. L’accent doit donc aujourd’hui être mis sur l’adoption de technologies pour améliorer les compétences des collaborateurs dans un but commun. 

Tribune de François Rachez, Directeur Avant-Vente chez AVAYA 

<<< À lire également : Les façons étonnantes dont Nike utilise le Métavers, le Web3 et les NFT>>>