Le bot d’IA de la start-up Transcarent, alimenté par GPT-4, simplifie l’assurance maladie

Glen Tullman, cofondateur de Livongo, a promis que sa dernière start-up Transcarent utiliserait l’IA pour aider les patients à parcourir et à payer les services de santé, mais cela pourrait n’être qu’un autre pansement sur la facture croissante de 4 500 milliards de dollars des États-Unis en matière de soins de santé.

Article de Katie Jennings pour Forbes US – traduit par Flora Lucas

Pour Glen Tullman, la télésanté, telle qu’on la connaît, est morte. Selon cet investisseur en capital-risque et entrepreneur en série, l’avenir n’est pas à la vidéo, mais au texte. « Tous les soins virtuels que nous prodiguons aujourd’hui vont passer au chat », a-t-il déclaré à Forbes, estimant que dans trois ans, 80 % à 85 % de toutes les interactions de télésanté que vous aurez avec votre médecin seront écrites.

Il s’agit d’une prédiction audacieuse de la part de l’homme qui a vendu sa dernière entreprise, Livongo, qui facilitait la gestion des soins aux diabétiques, au géant de la télésanté Teladoc pour 18,5 milliards de dollars lors des sommets vertigineux du marché en 2020. À la clôture des marchés mardi 14 mai, Teladoc avait une capitalisation boursière de 2,2 milliards de dollars, ce que Glen Tullman a mis sur le compte d’un « mauvais leadership » et d’une structure à coût élevé et à forte intensité de main-d’œuvre. Les soins et les informations basés sur le texte, avec l’aide des dernières avancées en matière d’IA générative, provoqueront un « changement titanesque », a-t-il déclaré.

Aujourd’hui, il annonce un nouveau chatbot d’IA construit sur la même technologie que ChatGPT, dans le cadre de sa dernière entreprise Transcarent, qui a annoncé un financement de série D de 126 millions de dollars pour une valorisation de 2,2 milliards de dollars au début du mois de mai. Le bot aura pour but de répondre aux questions relatives à l’assurance maladie qui déroutent régulièrement plus de la moitié des patients Américains, par exemple : « Combien vais-je devoir payer pour mon assurance maladie ? Combien vais-je devoir payer pour cette visite chez le médecin ? Quelle est ma franchise ? Pouvez-vous m’aider à trouver un médecin ? » Tout cela fait partie de l’objectif de Transcarent, à savoir devenir un guichet unique pour aider les patients Américains s’y retrouver dans un système de santé opaque et souvent exaspérant, qui représente 4 500 milliards de dollars.

Une application de services de soins de base par chat 24/7

Transcarent, qui propose une application avec des services de soins de base par chat 24/7, des options de médicaments à moindre coût, des recommandations et des seconds avis, a levé 450 millions de dollars depuis sa création en 2020 auprès d’investisseurs tels que 7wire Ventures, la société de Glen Tullman, et General Catalyst. La start-up travaille également directement avec les systèmes de santé pour obtenir de meilleurs tarifs pour les événements de santé majeurs tels que les chirurgies et les soins contre le cancer.

Cependant, les experts estiment que l’activité de Transcarent pourrait être davantage un pansement qu’une panacée, même s’il existe un marché en pleine expansion (estimé par Grand View Research à dix milliards de dollars) pour aider les gens à trouver et à payer des services de santé. Ge Bai, professeure de comptabilité et de politique de santé à l’université Johns Hopkins, a déclaré à Forbes que la seule raison pour laquelle cette opportunité existe est le dysfonctionnement du système de santé américain. « Ce système exploite une faiblesse structurelle du système de santé actuel, à savoir son extrême complexité et le fait que les patients sont désavantagés sur le plan de l’information », explique Ge Bai. Les services de navigation sont plus une « retouche » qu’un « changement fondamental », a-t-elle ajouté, mais il y a tellement de gaspillage dans le système que « même une petite retouche peut faire la différence ».

La plupart des services de navigation médicale dépendent fortement des centres d’appels humains, dont les coûts de main-d’œuvre sont élevés. C’est là que Glen Tullman voit le plus grand potentiel de son nouvel outil d’IA : réduire les coûts de moitié. Le bot est actuellement construit à partir du modèle de langage large GPT-4 d’OpenAI et comprend des modèles spécialisés internes qui peuvent déterminer si un utilisateur a posé une question médicale ou s’il est en situation d’urgence, auquel cas un humain doit prendre le relais.

Selon Glen Tullman, les entreprises paient actuellement 10 à 15 dollars par employé et par mois pour des services de navigation humaine, alors qu’il prévoit de les proposer pour 5 dollars. « Il s’agit véritablement d’une étape générationnelle », a déclaré Glen Tullman. « Nous sommes passés d’une navigation ennuyeuse, qui n’était pas vraiment intéressante, à un endroit unique où vous pouvez obtenir tous vos soins. » Transcarent commencera à proposer cet outil à ses clients en janvier 2025.

Les clients de Transcarent

Ces clients sont en grande partie des employeurs, car Transcarent cible un type particulier d’assurance maladie : les régimes autofinancés. Environ 134 millions d’Américains bénéficient d’une assurance maladie par l’intermédiaire de leur employeur, dans le cadre d’une formule où l’employeur prend en charge le coût total des soins de santé de ses employés, selon les estimations du département du Travail pour 2021. Ces coûts n’ont cessé d’augmenter, passant de 7 % à 8 435 dollars de primes annuelles pour un travailleur célibataire en 2023, selon l’organisation de recherche sur la politique de santé KFF. Ces coûts en constante augmentation ont donné naissance à un secteur entier dont l’objectif est d’aider les employeurs à réduire leurs dépenses totales en guidant les employés dans leurs choix en matière de soins de santé.

« Ce marché est un peu une niche pour l’instant », a déclaré à Forbes Chris Whaley, professeur de politique de santé à l’université de Brown. « Mais comme les coûts des soins de santé continuent d’augmenter et que de nombreux employeurs sont confrontés à des pressions inflationnistes, il est fort probable que ce marché commence à se développer. »

En essayant de percer ce marché, Glen Tullman est confronté à un mélange de start-up, telles que Carrum Health et Included Health, et d’opérateurs historiques, tels que Quantum Health et Accolade Health, société cotée en bourse, qui avait un chiffre d’affaires de 360 millions de dollars en 2023 et une capitalisation boursière de 577 millions de dollars à la clôture des marchés mardi 14 mai. Au quatrième trimestre, Accolade a également enregistré un EBITDA positif pour la première fois (une bonne mesure de la rentabilité opérationnelle de l’entreprise), même si la société a enregistré une perte de 7,5 millions de dollars pour l’année, a déclaré Ge Bai. Glen Tullman a affirmé que Transcarent n’était pas encore rentable et que son chiffre d’affaires approchait les 100 millions de dollars à la fin de l’année 2023.

« Il s’agit d’une sorte de bruit de fond qui résonne jusqu’à ce que quelqu’un ait un événement qui déclenche le besoin d’obtenir de l’aide pour naviguer dans le système de soins de santé. »

Jonathan Pas, associé, MercerWELL

Le fonctionnement du bot

Ce nouveau bot de prestations de santé s’appuie sur l’expérience de Transcarent en matière d’utilisation d’un bot d’IA qui aide ses médecins à recruter des patients, que la société a acheté à la start-up d’IA dans le domaine de la santé 98point6 en 2023 pour un montant de 100 millions de dollars. En plus du bot, Transcarent a également obtenu le groupe de médecins et les clients employeurs de 98point6, ainsi que ce que Glen Tullman a appelé un « actif en or » qui n’a pas encore été divulgué publiquement : 1 million de conversations entre patients et médecins sur une période de cinq ans. Ces données sont maintenant utilisées pour valider et tester la sécurité du nouvel outil.

Lorsque Forbes a testé un prototype de l’outil d’IA, le chatbot a été capable de déterminer si une personne cherchait un conseil médical. Lorsqu’on lui a posé une question sur une douleur à l’épaule, le chatbot a recommandé de parler à un kinésithérapeute virtuel ou de consulter un orthopédiste. Pour une question sur des pensées suicidaires, il a également recommandé de parler à un professionnel. Ben Nguyen, médecin et chef de produit chez Transcarent, a déclaré que si l’on posait au bot une question sur l’automutilation dans une situation réelle, la conversation serait immédiatement transférée à un humain.

Le bot a également répondu avec succès à des questions simples sur l’assurance maladie, comme le montant restant avant d’atteindre la franchise et le coût d’une visite chez un médecin de premier recours. En revanche, il a eu du mal à répondre à certaines questions complexes, et a échoué lorsqu’on lui a demandé de trouver un chirurgien orthopédique hispanophone dans la région de la baie de San Francisco, recommandant plutôt un psychiatre. En revanche, il a été en mesure de recommander correctement un endocrinologue hispanophone dans la région de la baie de San Francisco.

Les concurrents pourraient simplement créer leurs propres versions du même type de chatbot basées sur GPT-4, mais Glen Tullman ne s’inquiète pas des imitateurs. Même si l’on pense généralement que la création d’outils d’IA à partir de modèles de base est rapide et bon marché, cela reste coûteux. De la puissance de calcul à la formation et à la validation nécessaires pour que le chatbot fonctionne bien et en toute sécurité pour les clients, la création d’un chatbot similaire coûterait encore des millions, ce qui, selon Glen Tullman, constituerait une barrière trop importante pour les concurrents.

Les employés vont-ils véritablement utiliser l’application ?

Même si le bot fonctionne techniquement bien, il reste un obstacle majeur : les employés l’utiliseront-ils vraiment ? Le cabinet de conseil en santé Mercer, une division de MarshMcLennan, estime que 46 % des entreprises de 20 000 salariés ou plus proposent déjà à leurs employés une forme ou une autre de défense des droits ou de solutions de navigation, mais l’adoption varie énormément d’une entreprise à l’autre. « L’un des défis les plus anciens est que rien de tout cela n’a vraiment d’importance jusqu’à ce que cela en ait vraiment », a déclaré Jonathan Pas, associé chez MercerWELL. « Il s’agit d’une sorte de bruit de fond qui résonne jusqu’à ce que quelqu’un ait un événement qui déclenche le besoin d’obtenir de l’aide pour naviguer dans le système de soins de santé. »

Pilot Flying J, la chaîne de magasins d’essence et de proximité rachetée par Berkshire Hathaway au début de l’année, cliente de Transcarent, a déclaré à Forbes qu’environ 53 % des 19 000 employés et personnes à charge éligibles au plan de santé de l’entreprise ont téléchargé l’application Transcarent et que 77 % d’entre eux sont des utilisateurs actifs. Diana Morgan, directrice des avantages sociaux et du bien-être chez Pilot, pense que cela est en partie motivé par la réduction de prime que Pilot offre aux personnes qui s’inscrivent, mais il s’agit aussi de donner aux gens « plus de pouvoir pour comprendre ce qui se passe avec leur santé ».

Pour Glen Tullman, il s’agit de rendre cette expérience aussi simple que possible, à l’instar de Livongo. Il n’a pas inventé la surveillance de la glycémie, mais il a acquis le matériel nécessaire pour permettre aux diabétiques de gérer plus facilement leur taux d’insuline, et l’a associé à des avantages tels que des bandelettes de test gratuites. Avec Transcarent, il a également racheté d’autres entreprises afin d’assembler les pièces nécessaires pour rendre les choses transparentes pour les patients. « C’est la création d’une forme d’Amazon pour les soins de santé », a-t-il déclaré. « Il s’agit d’un lieu unique où l’on peut obtenir tous les soins. »

À lire également : Chatbot santé : Top 5 des meilleurs usages