Avec les systèmes de traçage des clients sur les sites, les commerciaux peuvent cibler de plus en plus tôt et de plus en plus précisément les clients et leurs besoins. C’est l’avis de Fabien Lucron, directeur de développement de Primeum, un cabinet de conseils dédié aux systèmes de rémunération variable, et longtemps manager commercial dans le monde de la finance.
Le métier de commercial est-il en train de changer ?
« – Le métier de commercial est toujours le même, car c’est toujours le même principe : quand le commercial est face à un client, il doit découvrir ses attentes et ses besoins. Son objectif est d’y répondre au mieux. Donc, le métier ne change pas.
Mais cela ne veut pas dire que le secteur n’évolue pas. Aujourd’hui, le client a besoin d’être accompagné, il est donc nécessaire de mettre en face du client de fins connaisseurs des métiers. La fonction commerciale est moins brutale qu’avant. La tendance est plus à l’achat de valeur que de produits, et c’est en ce sens que le métier change. On n’a pas besoin de commercial quand on est certain d’un achat, en revanche si on hésite, on aura besoin de se tourner vers quelqu’un. L’enjeu est donc autour de la compréhension du client, son analyse, et la réponse qu’on lui apporte.
Ce qui change, ce sont les outils mis à disposition des vendeurs. Avant, c’était à la charge du commercial d’aller chercher les prospects. Aujourd’hui, le marketing est un levier donc on leur fournit des lead, des contacts commerciaux. En effet, l’inbound marketing permet aujourd’hui de prédire les besoins des clients, de cibler les prospects car on sait quel client est venu visiter le site, quelles pages a-t-il consulté et combien de temps… »
Cela nécessite d’avoir des commerciaux formés différemment ?
« – Il est nécessaire d’avoir des commerciaux à l’aise avec les nouvelles technologies, qui comprennent le cycle de vente auquel il faut s’adapter : quand le lead est chaud, il faut l’appeler. C’était déjà le cas avant, mais on ne le savait pas toujours. Aujourd’hui, les commerciaux sont en mesure de savoir les choses en amont, ils ont des informations sur le client avant même d’avoir été en interaction directe avec lui. Il faut avoir une nouvelle approche, donc de nouveaux profils. Le big data est une révolution pour les commerciaux car les algorithmes permettent de prédire si une entreprise est intéressée ou non. Le commercial peut devenir quelqu’un de très informé sur son prospect. Mais pour que cela soit efficace, il faut que le commercial connaisse les outils et renseigne le CRM. Toutes les entreprises ne se servent pas encore du Big Data car c’est onéreux et très récent. »
En quoi le mode de rémunération des commerciaux change-t-il ?
« – De plus en plus, dans les plans de rémunération des commerciaux est intégrée une partie variable qualitative, par exemple : « le commercial a-t-il bien respecté les procédures internes pour renseigner le CRM ? » Pour rassurer les entreprises, la prime qualité peut dépendre du quantitatif. Il s’agit d’une vraie tendance : les entreprises ont de plus en plus envie de primer les gens sur le comment faire sans oublier le combien. »
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