Comment Veiller A Ce Que Votre IA Soit Intelligente Et Non Artificielle ?

Chaque année, une technologie nouvelle et inconnue fait le buzz par sa capacité à transformer la façon dont les entreprises travaillent.  Cette année, c’est l’intelligence artificielle, ou IA, qui domine toutes les conversations, et plus précisément les possibilités qu’offre le croisement entre technologies d’IA et de gestion de la relation clients.

Passant outre les phénomènes de mode, il s’agit d’utiliser des systèmes connectés pour améliorer les interactions avec les clients et faciliter la tâche des professionnels.  Au fil du temps, la technologie a muté. Plutôt que d’utiliser des règles opérationnelles statiques, les évolutions se sont faites en faveur des machines capables d’auto-apprentissage (« Machine learning ») et des outils d’analyse prédictive. A ces flux de travail s’ajoute une robotisation des processus. L’abondance des données et de la connectivité, encore exploitables à l’ère du digital a encore élargi la capacité de des entreprises à mettre sur pied des expériences client parfaitement huilées et à fidéliser leur clientèle.

Nous avons aujourd’hui suffisamment de recul pour pouvoir tirer certains enseignements. Aussi, si votre organisation aspirait à tirer parti des dernières technologies de l’IA, je vous invite à vous poser cinq questions de sorte à vous assurer que l’investissement consenti par votre entreprise sera payant :

1. Comment gérer et optimiser mon IA à l’aide de règles ? L’intelligence artificielle, a fortiori les machines dotées de capacités d’apprentissage, n’a pas son pareil pour faire des données un formidable levier d’optimisation de l’engagement client. Mais qui veille à ce que la machine respecte bien la loi ? Quels objectifs mon entreprise cherche-t-elle à atteindre en optimisant son engagement client ? S’agit-il de fidéliser la clientèle ? De gagner des parts de marché ? De susciter davantage d’adhésion ? De réduire les coûts de service ? Tout système reposant sur le recours à des machines savantes, aussi élaborées soient-elles, doit répondre aux bonnes ambitions opérationnelles et obéir à une stratégie bien pensée. Les résultats opérationnels les plus pertinents ne sont pas les mêmes dans tous les scénarios. Il est certains éléments, comme les obligations réglementaires ou les attentes propres à une culture, dont il vaut mieux interdire aux machines l’apprentissage en temps réel. Les technologies d’IA dont vous disposez permettent-elles à vos experts métier d’introduire au sein des algorithmes, utilisés à des fins d’analyse prédictive et d’apprentissage des machines, les règles qui permettront à l’entreprise d’obtenir les résultats qu’elle escompte ?
2. Puis-je construire un « cerveau » central capable d’opérer sur tous les canaux ? Pour offrir une efficacité maximale, le « cerveau » chargé d’orchestrer vos opérations d’engagement client doit être à même de vous fournir une expérience uniforme en matière de marketing, de ventes et de services,  et ce sur l’ensemble de vos canaux de communication. La majorité des solutions d’intelligence artificielle qui arrivent en ce moment sur le marché (ou sont amenées à y faire leur entrée dans un futur immédiat) sont le fruit de l’agrégation d’outils préexistants, dont la plupart ont été conçus pour répondre aux besoins de canaux spécifiques. Par le passé, j’ai déjà eu l’occasion de souligner le besoin de vigilance à propos des Frankenstacks, c’est-à-dire des assemblages d’applications disparates vendus en tant que packages par les géants du logiciel. Aujourd’hui, cette menace refait surface, avec la sortie de multiples outils d’IA agrégés à la va-vite par toutes sortes d’éditeurs de logiciels – autant de produits qui sont en réalité bien incapables de répondre à vos besoins, et dont l’utilité ne sera pas effective avant plusieurs mois, si ce n’est plusieurs années. La promesse a beau être alléchante, il importe de vous poser la bonne question : Comment votre « cerveau » peut-il s’assurer que tous vos clients sont traités de la même façon sur tous les canaux alors même que chaque canal est dirigé par son propre cerveau ?
3. Comment transformer les idées en actes ? Si le recours à l’IA a l’avantage de faciliter la prise de décisions et la communication proactive avec les clients, encore faut-il que ces décisions puissent donner lieu à des actions. Dès lors, demandez-vous comment faire le lien entre votre système d’IA et votre capacité à orchestrer des actions. Y compris celles qui nécessitent de faire appel à une multitude de systèmes existants et de silos organisationnels (comme l’ouverture d’un nouveau compte ou le traitement d’une demande de service) et à utiliser par la suite les résultats de ce processus pour améliorer les résultats futurs. Dans notre univers, un cerveau doit pouvoir compter sur des muscles pour abattre le travail manuel, faute de quoi il est purement et simplement inutile. 
4. Comment acheminer vers mon système d’IA des données géographiquement dispersées ? Bien que les données soient le moteur de l’IA, la plupart des entreprises ne les conservent pas toutes au sein d’un seul et même endroit, et surtout pas sur le Cloud. Dès lors, à quoi bon se doter d’un système d’intelligence artificielle s’il est incapable de voir vos systèmes centraux et d’utiliser ces données ou bien de réagir à ces événements ? Votre plateforme d’IA doit être capable de prendre en charge le Cloud public, mais aussi votre Cloud privé sur site, là où vous pouvez accéder de manière sécurisée aux données historiques et transactionnelles sur lesquelles elle doit s’appuyer pour prendre les décisions les plus avisées.
5. L’IA, une avancée utile ou un gadget marketing ? Mettre à profit l’IA pour relever les vrais défis de l’engagement client de sorte à accroître les recettes et améliorer l’expérience client n’est pas chose aisée. Nombreuses sont les sociétés qui parlent de la promesse de l’IA.

Aussi me dois-je d’appeler à la plus grande vigilance. Le phénomène a pris de telles proportions qu’il en devient contagieux. Mais avant de céder à la tentation et de vous jeter à corps perdu dans l’intelligence artificielle, veillez à vous poser les questions fondamentales ; vous vous épargnerez ainsi nombre de déceptions et de déconvenues.