PORTRAIT | Frédérique Liaigre, présidente de Verizon France et directrice générale Europe du Sud : « La crise a globalement renforcé la certitude d’avoir besoin d’être à l’aise avec l’incertain »

Fondé dans les années 2000 au New Jersey, Verizon est devenu le leader des services mobiles sur le marché américain. Frédérique Liaigre – présidente de Verizon France depuis 2018 et directrice générale Europe du Sud et Benelux chez Verizon Business depuis début juillet – nous partage sa vision sur l’avenir du travail et les innovations technologiques à suivre de près.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre début de carrière dans les télécoms ?

Frédérique Liaigre : J’ai passé presque toute ma carrière dans les télécoms après avoir fait des études de commerce international. Je ne suis pas ingénieure de formation mais mon parcours montre qu’il est quand même possible pour un profil comme le mien de travailler dans la tech. C’est d’ailleurs important de le souligner pour inspirer davantage de femmes à se lancer.

Je suis d’abord rentrée chez France Telecom, au moment où le groupe se lançait tout juste dans la téléphonie mobile. À cette époque, le GSM venait d’arriver et la concurrence fut très rude dans le secteur. J’étais consultante en charge d’expliquer au comité exécutif quelles étaient les tendances tech ou marketing et ensuite faire des recommandations sur les nouveaux services à ne pas rater.

Nous avons commencé par construire des bases de données pour pouvoir se positionner sur d’autres secteurs et étendre notre couverture GSM en obtenant des licences à l’étranger. Le premier marché ciblé a été la Belgique et c’est comme cela qu’est né Mobistar – devenu Orange Belgique aujourd’hui.

Il faut imaginer les débuts de la téléphonie mobile qui présageaient déjà une grande course. Nous avions la connaissance requise mais avec du recul, cela se résumait surtout à du bidouillage car c’était bien la première fois qu’on se lançait dans ce secteur. Puis le géant AirTouch est arrivé en 1994 et était présent à tous les appels d’offres. J’ai donc rejoint ce groupe pour faire de la gouvernance des filiales déjà en place.

Et ensuite ? Comment êtes-vous arrivée chez Verizon ?

F. L. : Je suis parti vivre aux Pays-Bas et c’était un peu le job de mes rêves. Nous entrions dans une première phase de consolidation du marché et puis AirTouch a été racheté par Vodafone en 1999. Je suis ensuite partie en Hongrie pendant 6 mois pour ouvrir une nouvelle filiale, puis je suis revenue au siège de Vodafone pour m’occuper de la gestion des activités de SFR. J’ai occupé le rôle de directrice du cabinet du président de SFR pendant 6 ans, jusqu’à ce qu’un nouveau dirigeant mette la main sur le groupe et annonce des vagues de licenciement.

C’est à ce moment que j’ai été contacté par Verizon pour devenir directrice générale de la partie commerciale et des ventes pour la France, l’Italie et l’Espagne. Verizon représente environ 3500 collaborateurs en Europe et a la capacité d’accompagner ses clients dans 150 pays à travers le monde avec des solutions Verizon Business conçues pour fonctionner n’importe où. Nos clients sont d’ailleurs généralement des grandes entreprises à dimension internationale. En France, ce sont typiquement des entreprises du CAC40 et su SBF120.

Quelle analyse faite vous de l’hybridation dans le monde du travail amorcé par la crise sanitaire ?

F. L. : Pour nos collaborateurs et nos clients, la crise a globalement renforcé la certitude d’avoir besoin d’être à l’aise avec l’incertain. Pendant la crise sanitaire, Verizon a privilégié la santé et la sécurité de ses collaborateurs, ce qui signifie que nos locaux restés fermés pendant deux ans. Nous avons alloué du budget pour qu’ils puissent mieux travailler chez eux, en finançant du mobilier et du matériel informatique. Les managers ont aussi été sensibilisés au repérage de difficultés, notamment psychologiques, car c’est une chose assez compliquée à déceler à distance. Nous avons aussi organisé des petits déjeuners virtuels toutes les semaines, notamment pour échanger sur des sujets de vie quotidienne.

Après la crise, nous avons ouvert de nouveaux bureaux refaits à neuf à Paris et les collaborateurs sont revenus en présentiel en masse. Notre politique est aujourd’hui assez souple car tout le monde organise son emploi du temps comme il le souhaite.

S’agissant de nos clients, il y a eu aussi de grands changements dans la manière qu’on a de les rencontrer. La première chose a été de s’assurer que tout se passait pour le mieux et de rappeler que nous étions présents si besoin. Nos partenariats vont bien au-delà du chiffre d’affaires car le partage de valeurs est aussi important.

Quelles sont les innovations prometteuses que vous suivez de près ?

F. L. : La technologie fait partie de notre ADN et nous avons investi au premier trimestre pas moins de 6 milliards de dollars dans nos réseaux, nos solutions et nos innovations. Aux États-Unis, Verizon a également décidé de prendre un clair leadership sur la 5G, avec un investissement de 53 milliards de dollars pour l’obtention de nouvelles licences.

Pour les entreprises, la 5G privée est aussi un déclencheur de transformation non négligeable. Elle est utilisée dans l’industrie connectée, la logistique mais aussi le sport et le divertissement – comme dans les stades connectés. Récemment, nous avons aussi investi dans un hub à Londres pour encourager les innovations B2B en matière de 5G. Nous avions déjà ce type structure aux États-Unis, mais c’est la première fois que cela est répliqué en Europe.

L’IA fait aussi partie de nos priorités et nous n’avons pas attendu le buzz autour de ChatGPT pour développer plusieurs cas d’usage internes. Elle nous sert en matière de maintenance prédictive des réseaux mobiles ou encore pour booster la productivité et rendre les services client plus performants. Dans le même temps, le sujet des emplois mis en danger par l’IA est aussi très populaire et cela revient systématiquement à chaque nouveau cap technologique. Je ne crois personnellement pas au transhumanisme et une technologie comporte toujours à la fois son lot de dérives et d’opportunités. Donc l’IA supprime peut-être des emplois mais d’autres sont aussi créés par la même occasion.

L’objectif serait donc de rendre la technologie désirable et de rassurer le public ?

F. L. : On a souvent entendu “les réseaux mobiles, c’était mieux avant” mais cette phrase ne marche jamais. Quand j’ai travaillé sur les premiers téléphones mobiles type GSM, ils pesaient 500 g et offraient 30 minutes d’appel maximum. Aujourd’hui, le mobile est devenu un objet du quotidien incontournable et personne ne pouvait le prédire. Je pense que l’IA sera dans cette même lignée et nous ne voyons pas encore les tenants et les aboutissants. Je partage une vision positive et optimiste de la technologie et l’IA va définitivement nous faciliter la vie à tous. Beaucoup de fantasmes persistent mais il faut bien se rappeler que nous l’avons créé et que l’intelligence humaine sera toujours nécessaire quoiqu’il arrive.

Un autre défi qui retient votre attention ?

F. L. : Le défi cybersécuritaire est aussi primordial à mon sens et nous conseillons vivement aux entreprises de recourir au réseau étendu SD-WAN en SASE, un modèle en zero trust piloté dans le cloud qui permet une meilleure fiabilité des systèmes. En revanche, la technique ne suffit pas car l’humain reste le maillon faible de la performance. Pour en savoir plus, nous avons publié notre dernier rapport Data Breach Investigations, une sorte de bible pour connaître toutes les cybermenaces, les modes d’attaques en vogue et les pratiques à adopter pour s’en prémunir.