Et Si l’Intelligence Artificielle Remettait l’Humain Au Cœur De l’Entreprise

Intelligence Augmentée, Intelligence Artificielle, Système Cognitifs… derrière ces mots une véritable révolution industrielle se profile. Révolution des usages, des modes de travail, de la  communication et d’apprentissage : le champ des possibles est vaste. Les enjeux sont multiples mais la priorité est sa bonne compréhension et surtout son appropriation pour en tirer les bénéfices et en anticiper les impacts.

Le forum de Davos 2016 a entériné l’Intelligence Artificielle comme étant la « 4° révolution industrielle ». Celle de l’expertise et du savoir, où l’intelligence « augmentée » de l’humain, par l’assistance de systèmes cognitifs, lui permet de créer plus de valeur, en prenant des décisions plus argumentées et mesurées, et non plus seulement fondées sur des habitudes et des process (procédures ?). Ce faisant, le système Cognitif corrige certains biais comme la zone de confort des experts, leur permettant de développer une acuité sans cesse révisée sans se laisser aller à la monotonie de la routine.

D’une certaine manière la combinatoire ‘Humain’ et ‘système Cognitif’ vient adresser deux enjeux majeurs que sont :

– D’une part, remettre l’humain au cœur du dispositif et de l’entreprise en l’augmentant/l’assistant,

– D’autre part, redonner à l’humain plus de marge de manœuvre dans un monde où s’exerce sur lui/elle des pressions antinomiques.

En effet, depuis une vingtaine d’années, de trop nombreux « cols blancs » sont devenus  ce que l’on pourrait qualifier – de manière un peu provocatrice – des ouvriers spécialisés (O.S.) du tertiaire.

Leurs tâches sont souvent devenues répétitives, allant de la répétition de scripts au copier-coller d’un écran à un tableau de bord, ne laissant que peu de place à la créativité, à la réflexion voire à la prise de décision.

A l’image des ouvriers des années 20, aux heures du Taylorisme, le travail de nombreux actifs s’est vidé de son « intelligence » propre à l’homme, rendant certains emplois très répétitifs et peu générateurs de valeur.

Par ailleurs, le collaborateur en entreprise est le plus souvent pris « en étau » entre 2 pouvoirs :

• Celui du client, de plus en plus dominant, dont la connaissance est forte et qui est aujourd’hui plus consom’acteur que jamais la première volonté est souvent de négocier plus que de discuter
• Celui de la pression interne, pour toujours plus de productivité, de résultats, avec des offres de plus en plus hétérogènes et pléthoriques.

La seule façon de desserrer cet étau est – par le biais de systèmes ‘intelligents’ – d’augmenter l’accès du collaborateur aux informations utiles pour son travail quotidien.

En synthèse, l’utilisation des systèmes cognitifs contribue à rendre à l’humain sa « vraie » place, et ainsi de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, pour lesquelles son expertise, son jugement et sa capacité de prise de décision éclairée sont différenciantes.  Ces qualités uniques à l’homme seront d’ailleurs paradoxalement encore plus valorisées dans un environnement professionnel où le système portera à sa connaissance plus d’éléments de prise de décision.

Grace à des interactions continues avec les utilisateurs en langage naturel, les systèmes cognitifs apprennent en permanence et développe ainsi son expertise au fil du temps, devenant de plus en plus générateur de valeur pour son utilisateur.

Le temps gagné par l’utilisation d’un tel système, une fois « instruit », est considérable ; ainsi , il est possible aux départements juridiques d’accéder rapidement à l’élément nécessaire à l’instruction d’un dossier voire aux éléments contradictoires pour le supporter dans une plaidoirie.

De la même façon, un expert en oncologie, où qu’il soit basé dans le monde, pourra affiner en temps réel son diagnostic et adapter le traitement de son patient en fonction des résultats des analyses, imageries médicales, mais aussi les résultats des tous derniers essais thérapeutiques,. Les avancées scientifiques peuvent être ainsi partagées par tous, sans contrainte linguistique ou de distance.  

De même , dans le domaine pétrolier, les délais techniques préalables aux travaux de maintenance sur des installations pouvant approcher le demi-siècle ont été réduits à quelques secondes par l’utilisation de système cognitif, permettant d’accéder, en langage naturel, aux instructions présentes dans les dizaines de milliers de documentations techniques, chacune de plus d’une centaine de pages, évitant des risques humains et environnementaux majeurs.

La généralisation des systèmes digitaux et cognitifs induit une transformation des métiers, notamment du secteur tertiaire et il est indispensable pour chacun de s’approprier ces modes d’interaction, à tous les âges.

Il est nécessaire de pouvoir accompagner les nouvelles générations dans leur découverte des technologies cognitives et du « travailler avec » ces solutions qui les assisteront dans leur quotidien.

En parallèle, il est essentiel de guider les générations en place afin de valoriser leur expertise et leur permettre d’appréhender sereinement ces nouvelles ressources à leur disposition, en les accompagnant des certifications adéquates, afin de garantir l’employabilité de chacun.

Enfin, l’effort de formation et d’acculturation est critique pour maximiser la valeur apportée par les systèmes cognitifs et les organisations existantes doivent en tenir compte pour s’assurer de la réussite de leurs projets.