Le sommet pour l’action sur l’Intelligence Artificielle (IA), qui s’est déroulé en février à Paris, a rassemblé nombre de décideurs politiques ainsi que les plus grands acteurs mondiaux du secteur, soulignant l’importance nouvelle de cette technologie dans notre quotidien. Selon le rapport du BCG de janvier dernier, 67 % des dirigeants envisagent d’adopter des agents IA en 2025.
Si les gains en productivité et en performance sont incontestables, ces derniers se font parfois au détriment de la relation client qui tend à remplacer l’humain par des chatbots. L’intégration de l’IA doit donc se faire en fonction des besoins spécifiques des clients, sans pour autant remplacer les relations humaines, encore essentielles aux interactions business ; et en se nourrissant des connaissances humaines, essentielles au développement de technologies performantes.
Une contribution de Nour Mejri, Directrice de la stratégie et de l’innovation chez Rexel, numéro 2 mondial de la distribution de matériel électrique
L’IA s’invite dans l’expérience client
Depuis plusieurs années, l’expérience client et la gestion de la relation client se sont digitalisées et ont intégré des intelligences artificielles. En déchargeant les collaborateurs de certaines tâches chronophages ou à faible valeur ajoutée (prise de commande, gestion des factures, résumés de réunions, gestion des litiges), les entreprises ont gagné en productivité. Pour leurs clients, cette digitalisation se traduit par de nouveaux outils à forte valeur ajoutée.
Prenons le cas des artisans qui passent la majeure partie de leur temps sur le terrain et ont peu de temps à accorder à la gestion administrative : certains fournisseurs leur proposent des agents IA capables de leur conseiller les solutions les mieux adaptées à leurs clients, calculer leur empreinte carbone, identifier les aides de l’Etat et les aider à en bénéficier. Ces IA peuvent aussi être configurées pour leur permettre de rester en veille quant aux dernières évolutions réglementaires de leurs marchés.
À l’avenir, les IA pourraient permettre à un électricien de simuler en ligne la configuration d’un projet, d’obtenir l’ensemble des composants nécessaires au meilleur prix ainsi que des conseils techniques pour une installation optimale. Ce qui se traduirait par un gain de temps considérable.
Un chatbot ne vous offrira jamais le café
La relation client va bien au-delà d’une simple commande de produits ou de services. Elle se poursuit sur le terrain à travers des formations, de l’écoute active, le recueil de retours clients à des fins d’amélioration et d’innovation, etc. Elle se renforce au quotidien au sein des points de vente autour d’un café par exemple, pour recueillir de façon informelle les attentes ou les contraintes des clients. Une dimension de la relation qui ne peut être remplacée par la technologie et qui a un rôle important à jouer.
C’est pourquoi les stratégies de digitalisation ne doivent pas être imposées au client mais être pensées en fonction de ses besoins, pour être à son service. Ces besoins peuvent être mesurés et identifiés grâce aux retours des collaborateurs présents sur le terrain ainsi qu’aux données clients recueillies et analysées. Pour servir au mieux leurs interlocuteurs, les entreprises devront trouver le juste équilibre entre digitalisation et relation humaine afin de continuer d’innover tout en maintenant un lien étroit avec leurs clients et partenaires.
Si les technologies peuvent améliorer l’efficacité, réduire les coûts, et proposer une expérience personnalisée à chaque client, elles ne doivent pas remplacer l’interaction humaine, essentielle à la compréhension, la satisfaction et l’accompagnement des clients. Ainsi, la clé de l’IA dans la relation client ne réside pas dans une course effrénée vers le “tout-digital”. Elle réside dans la manière dont l’intelligence humaine et la technologie se nourrissent l’une de l’autre.
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