Les achats en ligne ont explosé en 2017. Selon le bilan annuel du e-commerce en France, réalisé par la Fevad, la consommation des internautes a augmenté de 14 % en un an. Mais surtout, les modes d’achat ont changé tout comme les conditions générales de vente. Zoom sur les tendances sur lesquelles les entreprises et les entrepreneurs devront se concentrer pour rester compétitifs en 2018.
L’achat via smartphone devient la norme
Bien que l’ordinateur reste le premier équipement digital des Français avec 96 % de taux d’équipement des foyers, les internautes préfèrent acheter sur mobile. En 2017, 61 % des détenteurs de smartphone ont commandé au moins une fois sur le net. Sans surprise, ce sont les millennials de 25-30 ans qui sont les plus convaincus : 47 % d’entre eux y ont recours. Mais le portable n’a pas pour unique but de régler ses achats : il permet aussi, pour 57 % des mobilenautes, de se renseigner sur un produit ou encore, pour la moitié d’entre eux de localiser une enseigne.
Il est donc essentiel, pour toute entreprise et quelle que soit sa taille, de posséder une interface web compatible avec l’achat mobile. Sans cela, elle perd en visibilité et donc en compétitivité sur le marché.
L’achat par commande vocale
Selon Google UK, en 2016, 42 % des utilisateurs de smartphone avaient recours à la recherche vocale quotidiennement. Une tendance qui se confirme en 2017. En France, 47 % des internautes l’ont déjà utilisée pour faire des recherches sur des produits ou des services vendus sur internet, ou bien pour directement réaliser leurs achats. Là encore, les plus jeunes sont séduits : 57 % des 18-24 ans y ont déjà eu recours.
Cette évolution va de pair avec le développement des objets connectés tels que Google Home ou Alexa d’Amazon, qui communiquent avec leur propriétaire par voie orale. Un quart des sondés seraient d’ailleurs intéressés pour acquérir ces gadgets. L’entreprise américaine d’analyse publicitaire ComScore l’affirme : en 2020, la moitié des recherches effectuées par les internautes seront vocales. Ce service émerge donc avec une rapidité folle : une prévision qu’il faut désormais prendre en compte dans sa stratégie d’entreprise.
L’e-réservation mixe les usages
En 2017, les clients aiment mixer les canaux via lesquels ils achètent, ce qui explique le succès notable du « click and collect », qui permet de réserver des articles via internet et d’aller les chercher en boutique. 38 % des e-acheteurs l’ont déjà utilisé. Et 2018 continue sur cette lancée en proposant l’e-réservation : une commande effectuée sur le net est livrée en magasin avec la possibilité de payer sur place. 24 % des internautes y ont eu recours l’an dernier et 29 % envisagent de l’utiliser cette année. Une prévision plus importante que pour tous les autres modes de livraison.
La messagerie instantanée comme service client
De plus en plus d’entreprises ont recours à la messagerie instantanée pour gérer leur service client. Elle apparaît le plus souvent via une fenêtre de discussion sur le site marchand, invite à la discussion et répond aux interrogations des clients. En 2017, 38 % des entreprises y avaient recours et dialoguaient avec les millennials (49 % des 25-34 ans et 47 % des 18-24 ans). En face, les mails et le téléphone utilisés encore à 66 % et 44 %, font pâle figure et reculent de 6 et 4 points, pour une disparition prochaine ?
Vous avez aimé cet article ? Likez Forbes sur Facebook
Newsletter quotidienne Forbes
Recevez chaque matin l’essentiel de l’actualité business et entrepreneuriat.
Abonnez-vous au magazine papier
et découvrez chaque trimestre :
- Des dossiers et analyses exclusifs sur des stratégies d'entreprises
- Des témoignages et interviews de stars de l'entrepreneuriat
- Nos classements de femmes et hommes d'affaires
- Notre sélection lifestyle
- Et de nombreux autres contenus inédits
