Fondée fin 2009, l’entreprise Do you dream up confectionne des assistants virtuels et des chatbots. Des solutions conversationnelles basées sur l’intelligence artificielle et le traitement automatisé du langage naturel, fautes d’orthographe et de syntaxe comprises. Et en 10 langues. Aujourd’hui, l’entreprise travaille avec une centaine de comptes du Cac40, soit 60% de sa clientèle. Et se félicite de n’avoir jamais levé de fonds.
Au début des années 2010, on parlait « d’assistants virtuels ». Des assistants qui étaient bien souvent personnifiés sous les traits d’une femme et qui répondaient à des questions simples. Un peu moins de dix ans plus tard, les assistants virtuels s’évaporent de nos écrans pour laisser place à des solutions bien plus performantes, capables de comprendre le langage dit « naturel », ces variations de l’idiome qui nous permettent d’articuler une seule et même pensée sous une myriade de formulations. Fautes d’orthographe et de syntaxe comprises.
Do you dream up, entreprise fondée fin 2009 est un éditeur de logiciels de traitement automatisé du langage naturel écrit. La start-up confectionne des chatbot pour une centaine de grands comptes du Cac40 et des organismes publics. Parmi la quantité de solutions proposées en terme d’assistance virtuelle, Do you dream up a la particularité de ne pas nécessiter, côté client, de connaissances particulières pour gérer le robot.
Clé en main
« Pas de code, pas de développement », ajoute Cyril Texier, co-fondateur de l’entreprise avec Mathieu Changeat et Jérôme Vérité, dont les deux premiers chatbots ont été livrés en 2011 à EDF et Voyages SNCF. « Nous sommes capables de faire de l’apprentissage supervisé : le bot peut dire qu’il n’a pas compris ; chez le client, un salarié pourra le guider sans savoir coder. » Grâce à une solution clé en main, le « chatbot helpdesk », pour les entreprises qui n’ont pas besoin d’embaucher une personne supplémentaire. Et qui surtout, ne confient pas le code à une seule personne.
L’intégration de la solution requiert deux mois pour permettre à Do you dream up d’identifier les besoins de l’entreprise, comprendre son jargon, les demandes des clients… « Certaines problématiques sont identiques d’un client à l’autre », remarque Cyril Texier.
200 millions de conversations ont été tenues depuis et Cyril Texier espère atteindre 500 millions à la fin de l’année grâce à un moteur de dialogue qui existe déjà en dix langues, même en néerlandais, et des clients aussi prestigieux et friands de chatbots que BNP Paribas, la Société Générale… « Vu que nous fournissons une solution, l’hébergement se fait directement chez le client ou en Saas. »
De l’utilisation du chatbot
En 2017, l’entreprise prenait un peu de recul en se posant des questions essentielles : qui utilise les chatbots et avec quel objectif ? Son Observatoire des chatbots, lancé en octobre dernier, montrait ainsi que les marketeurs connaissent l’outil, s’en emparent et parient même sur une généralisation de l’utilisation des chatbots.
Côté utilité, 86% des personnes ayant mis en place un tel outil considèrent que celui-ci rend le service attendu. Trois éléments sont soulignés : l’optimisation du temps dans la mesure où le chatbot accroît les gains de productivité ; l’amélioration du service rendu aux utilisateurs car il favorise la fidélisation ; l’amélioration de l’image de marque car il donne l’image d’une entreprise innovante.
« Le bot est devenu central car le client veut une réponse immédiate et à n’importe quel moment », ajoute l’entrepreneur. Taux de « matching », 87%. Le robot, comprend et répond. « Mon métier est de dresser la machine pour qu’elle comprenne. »
« S’il ne comprend pas, on lui apprend à rediriger le client vers une personne ou vers un formulaire. » Pour Cyril Texier, « le chatbot dépollue les emails et permet aux humains d’apporter une valeur ajouté en automatisant ce qui peut l’être afin d’éviter que les humains s’ennuient. » Il en est persuadé, des humains qui seront revalorisés sur d’autres postes.
Do you dream up, qui a refusé pour l’instant toute proposition de rachat va développer « create my assistant », une plate-forme sur laquelle « des non geek pourront apprendre à confectionner leur propre chatbot ».
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