Des Robots Bientôt Dans Vos Magasins ?

L’un des plus grands problèmes dans le commerce de détail aujourd’hui est de rester compétitif.

Les détaillants se sont, en quelque sorte, paralysés eux-mêmes : la seule chose qui pouvait les différencier des commerces en ligne étaient les employés. Hors la plupart d’entre eux ont décidé d’appliquer une politique salariale minimum, et de laisser les clients se débrouiller par eux-mêmes. Si personne n’est capable de vous aider en magasin, pourquoi prendriez-vous la peine de vous déplacer quand Internet vous offre une expérience similaire depuis votre ordinateur à votre domicile, ou plus ironiquement encore depuis votre smartphone dans un parking ?

La question à laquelle les détaillants font désormais face est : faut-il ajouter de la main d’œuvre dans les magasins, afin d’offrir un service client jamais totalement comblé en ligne ? Pour de nombreuses enseignes, il faudrait déjà entièrement repenser l’appel d’offre –d’une faible rémunération à une formation peu qualifiée, il faudrait passer à un salaire plus élevé et une qualification plus grande pour les employés. Ce qui, évidemment, engendrerait des coûts exponentiels.

Mais au XXIème siècle, les commerçants peuvent désormais jouir d’une option plus que compétitive : les robots.

Sans préconiser le pour ou le contre de l’intérêt des robots dans la vente au détail, c’est l’acceptation de la clientèle qui déterminera la présence ou non de cette nouvelle technologie dans les magasins. Pour autant, voici quelques essais actuellement testés dans les boutiques.

Gérer les stocks

Les détaillants dont l’inventaire évolue rapidement n’ont généralement pas une bonne gestion des stocks. Ils savent combien ils vendent et également quand ils ne vendent pas quelque chose qui devrait pourtant se vendre sur le marché –généralement un indice que le produit est en rupture de stock. Mais à l’ère omnidirectionnelle, les niveaux réels de stocks sont très importants, surtout lorsqu’il s’agit de promettre un stock aux e-shops. Moins vous êtes certains sur le stock disponible, moins vous pouvez satisfaire vos clients.

Dans la mode, les détaillants se tournent vers la radio-identification (RFID) afin de gérer les stocks des magasins. Mais en matière d’épicerie et dans le commerce en général, la matière empêche le procédé de fonctionner. En effet, les étagères métalliques, les liquides, les boîtes de conserve empêchent les signaux de passer et donc rendent quasi impossible l’utilisation de la RFID. Les détaillants cherchent à contourner le problème, et ont trouvé une solution potentielle avec les robots. Par exemple, Target –le géant de la grande distribution américaine- a testé un robot afin de gérer les stocks dans l’un de ses magasins de San Francisco. L’espoir ? Sonder les magasins et identifier les rangées vides sur les étagères. Un gain de temps et d’argent.

Gérer les commandes

Les distributeurs automatiques ne sont pas nouveaux, notamment ceux que l’on trouve dans les aéroports. D’une certaine manière, ils ne sont pas différents des fonctions de base d’un robot : trouver, récupérer, délivrer au client.

Best Buy aux Etats-Unis fait plus encore. Avec Chloé, son robot testé dans un magasin de New York, l’entreprise récupère des CD, des DVD et des accessoires en lien avec des commandes passées par 9 écrans tactile disposés dans la boutique.

La gestion des articles hauts de gamme est un challenge depuis longtemps pour les détaillants, qui doivent prévenir le vol tout en maximisant les ventes. En effet, la meilleure manière d’éviter les vols est de mettre sous scellée l’article… mais c’est aussi le meilleur moyen de ne pas le vendre, puisque les consommateurs ne peuvent y avoir accès. Il ne s’agit pas d’un problème lorsqu’un employé peut récupérer les articles pour les clients. Mais dans des magasins où la masse salariale est insuffisante, il n’y a généralement personne pour s’en occuper… Le robot, lui, est toujours là et disponible.

Personnaliser les produits

Au Big Show de la National Retail Federation –le grand salon de la vente au détail et de la technologie-, de nombreuses machines permettaient la personnalisation de produits, à grande échelle. Ainsi les articles sont partiellement fabriqués, pour être finis localement (sur un stand par exemple). Très simplement, ce procédé pourrait fonctionner sur des bouteilles d’eau, personnalisables par des gravures en magasin ; tout comme sur des activités plus complexes comme le tissage, et « l’impression » d’un pull en boutique.

Entre deux, Gordon, un robot barista qui fabrique des boissons à base de café à San Francisco.

A certains égards, ces types de robots sont plutôt ludiques à regarder que spécialisés à fournir des produits et des services personnalisés. Cependant, le robot barista est plus rapide qu’un humain. Et il ne se trompera jamais dans l’orthographe de votre prénom.

Soutenir les employés

La chaine de distribution américaine Lowe’s teste depuis quelques temps un modèle de robot dans onze de ses magasins de San Francisco, avec la ferme intention de fournir un service complet pour « les clients et les employés ». Le robot est capable de répondre aux questions faciles, laissant ainsi la tâche aux employés de fournir un service de qualité supérieur en répondant aux interrogations plus complexes des consommateurs. Passez quelques heures dans un magasin de bricolage, et vous vous apercevrez que les salariés doivent répondent au moins cinquante fois par heure à des « où puis-je trouver… ? ». Transférer ces interrogations à système automatisé ne semble donc pas si incongru. Plutôt soulageant pour les employés, en réalité.  

Mais poussons la réflexion plus loin : pourquoi aurions-nous besoin d’une machine physique pour fournir ce genre de service, lorsqu’une interface semblable à Siri dans une application mobile pourrait accomplir la même chose, tout en étant disponible n’importe où dans le magasin ? Qui d’entre vous n’a pas perdu de temps à parcourir de long en large un magasin de bricolage à la recherche d’un employé pour répondre à la basique question « où puis-je trouver… ? » ? Voudriez-vous que la même chose se produise avec un robot ? Certainement que non. L’application mobile apparaît donc comme la meilleure des solutions ici.

Aider les clients

Terminons cette vision des magasins du futur toujours aux Etats-Unis. Walmart a récemment breveté un panier autonome. Imaginez un panier ou un caddie, relativement similaire à ceux que vous connaissez déjà, qui vous suivrait sur la base d’une application mobile, tout en évitant les autres clients et leurs chariots. Vous auriez les deux mains libres pour faire vos courses, et vous n’auriez plus à vous soucier de l’effort à faire pour pousser un caddie rempli –et très lourd.

Il y a plus d’une utilisation envisageable pour les robots dans les magasins. Mais plus que tout, il va être d’une importance capitale pour les détaillants de distinguer coups de pub, libre-service forcé quand l’accompagnement personnalisé peut se faire, et les lieux  où les robots pourront vraiment faire la différence et se montrer utiles.