Des O Et Des 1 Qui Renforcent Les Liens Humains

La révolution digitale permet de replacer les enjeux humains au cœur des stratégies des entreprises. Presque toutes les entreprises traditionnelles sont engagées dans une mue digitale.

Bousculées par la prolifération de nouvelles technologies (intelligence artificielle, internet des objets, blockchain, réalité augmentée…), la concurrence des géants du numérique et le développement de nouveaux modèles d’affaires proposés par des start-ups ; les entreprises savent qu’elles doivent se transformer en conjuguant leurs forces naturelles aux nouveaux outils disponibles. Si cette course à la transformation digitale se traduit le plus souvent par l’augmentation d’applications mobiles, elle s’accompagne également d’outils numériques censés permettre un travail plus collaboratif. Partout ce même objectif : transformer les vieux modèles hérités de la division du travail en pariant sur l’échange d’informations, l’intelligence collective et l’innovation. L’enjeu étant de se transformer pour faire tomber la culture du silo et travailler en mode ouvert tant à l’adresse des clients, des fournisseurs que des salariés.

Cette effervescence autour de la digitalisation des modes de travail n’est pas sans générer de nombreuses inquiétudes. Sous couvert de transformation digitale, le raccourci est facile pour envisager la fin de certains métiers directement concurrencés par l’automatisation de tâches confiées à des robots. À ce risque de perte d’emploi pour les uns s’ajoute l’idée de perte de sens pour les autres.

Faisons le pari que c’est le contraire qui pourrait advenir. Grâce à ces nouveaux outils digitaux qui permettent de fluidifier l’information, d’alléger les process et d’atténuer les hiérarchies, le facteur humain occupera une place de plus en plus centrale dans les entreprises. Dépouillées de leurs lourdeurs, celles qui auront fait le choix de se transformer en « horizontalisant » leur fonctionnement auront, en contrepartie, à développer ou à conforter deux nouvelles dimensions.

La première est celle de la relation avec leurs collaborateurs. Quand les sondages se suivent et se ressemblent au sujet des Millennials à la recherche de missions qui procurent sens, utilité et épanouissement personnel, les entreprises auront de plus en plus l’obligation de privilégier le facteur humain. Dans ce monde professionnel où la culture du silo et de la hiérarchie se sera transformée et que les outils numériques auront fait éclater les oripeaux du taylorisme, le plus important sera le « care » ; notion anglo-saxonne difficile à traduire, signifiant prendre soin, être proche, à l’écoute… En bref, cette capacité à donner du sens autour d’objectifs communs. C’est ainsi que plus les entreprises se digitaliseront, plus elles s’humaniseront. Parce que cette mue digitale des entreprises aura permis d’infléchir les modes de management, ce « care » permettra de différencier une entreprise qui aura fait sa mue digitale d’une autre encore au stade de l’organisation taylorienne.

La seconde dimension est celle des missions renouvelées de l’entreprise à l’égard de ses clients. Là encore, la digitalisation croissante induit la création de nouveaux métiers porteurs d’interactions sociales. Certes, en matière de relation client, les outils digitaux ne manquent pas (sites Web, réseaux sociaux, chatbots…) mais le digital, loin de signifier « déshumanisation », incite au contraire à se fier à l’humain dès lors que la machine n’est pas encore capable d’empathie. En cela, l’Homme et la machine se complètent autour de ce « care » plus que jamais au centre de l’expérience client, cet enjeu croissant de différenciation des entreprises.