Comment l'intelligence artificielle aide les petites entreprises d'aujourd'hui

Les experts en marketing Ming-Hui Huang et Roland Rust ont écrit un article influent intitulé « Artificial Intelligence in Service » dans lequel ils avancent l’hypothèse qu’il existe quatre types d’intelligences nécessaires pour effectuer des tâches de service : mécanique, analytique, intuitive et empathique.

L’un des points clés de cette théorie est que pour effectuer certaines tâches de service plus avancées, les applications d’intelligence artificielle doivent pouvoir aller au-delà de la mécanique et de l’analyse et développer des capacités qui requièrent de l’intuition et de l’empathie, et que ce type d’intelligence nécessaire devrait jouer un rôle dans la répartition des tâches entre la technologie de l’IA et le travail humain. Comme le savent la plupart d’entre nous qui ont eu affaire à des chatbots pour un problème de service à la clientèle, l’intuition et l’empathie humaines sont plus difficiles à imiter par l’IA, ce qui donne tout son sens à cette théorie.

On peut affirmer que la théorie de Mme Huang et M. Rust s’applique aux tâches de marketing au-delà du service à la clientèle. Par exemple, dans le domaine de la publicité, Amazon et Google sont passés maîtres dans l’art du bon ciblage grâce à une intelligence mécanique et analytique efficace, et l’IA a grandement contribué au ciblage des publicités sur les médias sociaux. Cependant, des applications plus intuitives et plus empathiques peuvent ouvrir de nouvelles voies et permettre aux clients de mieux réagir aux publicités en réagissant aux émotions qu’ils ressentent ou aux schémas intuitifs liés aux comportements d’achat qui semblent présenter un potentiel.

Si l’avenir nous dira dans quelle mesure l’IA progresse dans le domaine des « sentiments » et des fonctions connexes, il ne fait aucun doute que de plus en plus d’applications de l’IA sont effectivement utilisées par de nombreuses entreprises, y compris des petites entreprises. Selon la Chambre de commerce des États-Unis, les 33,5 millions de petites entreprises américaines, définies comme celles qui comptent 500 employés ou moins, représentent 99,9 % de toutes les entreprises et comptent pour 4 % de l’emploi et 43,5 % du PIB. Il est donc important d’examiner si les petites entreprises utilisent efficacement l’IA.

Une enquête sur l’utilisation de l’IA par les petites entreprises, menée par Constant Contact, une société de marketing numérique et d’automatisation axée sur les petites entreprises, en collaboration avec le cabinet d’études de marché Ascend2, montre clairement que l’IA n’est plus réservée aux grandes entreprises. Les résultats, présentés dans le rapport Small Business Now de l’entreprise, montrent que 91 % des petites entreprises qui utilisent l’IA indiquent qu’elle a contribué à la réussite de leur entreprise. En outre, l’étude révèle une forte corrélation entre l’utilisation de l’IA par une petite entreprise et sa réussite globale

Russ Morton, Chief Product Office de Constant Contact, indique que les progrès technologiques ont contribué à la capacité des petites entreprises à utiliser efficacement l’IA. « Nous ne pouvons pas parler de l’IA sans reconnaître les percées technologiques réalisées à la fin de l’année dernière dans le domaine du traitement automatique du langage naturel et des grands modèles de langage », explique-t-il. « Presque du jour au lendemain, il est devenu possible de dialoguer avec un algorithme, ce qui a donné le coup d’envoi d’un changement radical dans la manière dont nous utilisons la technologie pour traiter les données et créer du contenu. Cela a permis d’attirer l’attention sur l’IA dans son ensemble et a incité les chefs d’entreprise de tous les secteurs à s’en préoccuper. Nous sommes maintenant à plus de la moitié de l’année 2023, et ce changement de paradigme n’a fait que s’accélérer. »

Les plus grands avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle signalés par les propriétaires de petites entreprises qui l’utilisent comprennent l’utilisation de la technologie pour gagner du temps qui peut être consacré à d’autres tâches, la réduction des erreurs manuelles et une croissance plus rapide. En outre, 28 % des répondants qui utilisent l’IA ont indiqué qu’ils s’attendaient à ce qu’elle leur permette d’économiser au moins 5 000 dollars (4 500 euros) au cours des 12 prochains mois. Il est à noter que seulement 26 % des petites entreprises déclarent investir déjà dans l’IA, tandis que 44 % d’entre elles déclarent vouloir commencer à l’utiliser bientôt, un chiffre qui suggère un secteur où l’IA est sur le point de se développer. Les principaux obstacles rencontrés par les personnes intéressées par l’utilisation de l’IA et qui ne le font pas encore sont la méconnaissance des avantages des technologies de l’IA, la sécurité des données, le coût perçu et la courbe d’apprentissage – autant d’obstacles qui semblent pouvoir être surmontés si l’entreprise bénéficie d’une orientation appropriée.

Dans l’enquête, les propriétaires de petites entreprises indiquent clairement qu’ils accordent une grande importance au gain de temps. Les résultats montrent également que l’IA aide beaucoup d’entre eux à remplir efficacement les commandes, à rationaliser la comptabilité, à interagir avec les clients et à gérer le personnel, entre autres fonctions. Lorsqu’on leur demande ce qu’ils feraient d’une heure supplémentaire gagnée grâce à l’intelligence artificielle, 37 % déclarent qu’ils utiliseraient ce temps pour planifier la suite de leur activité, 31 % pour affiner leur stratégie globale et 30 % pour améliorer leurs produits ou leurs services. Il est à noter que 22 % seulement ont déclaré qu’ils prendraient du temps pour eux-mêmes, ce qui montre à quel point ces personnes sont motivées par la réussite de leur entreprise.

Un autre résultat clé de l’enquête de Constant Contact est que les propriétaires de petites entreprises déclarent que l’acquisition de clients est leur plus grand défi. En fait, 60 % des petites entreprises déclarent qu’attirer de nouveaux clients est le plus grand défi auquel leur entreprise est actuellement confrontée, suivi par le marketing auprès d’un public cible (39 %) et la conversion des clients potentiels en ventes (35 %). Ces défis montrent comment l’IA peut être utile aux spécialistes du marketing.

M. Morton souligne le potentiel de l’IA pour aider à relever les défis du marketing, en déclarant : « La plupart des petites entreprises ne sont des spécialistes du marketing que par nécessité, et elles sont tellement occupées à gérer leur entreprise qu’il peut être difficile de trouver le temps de créer et de gérer des campagnes de marketing. C’est là que l’IA et l’automatisation entrent en jeu. Les réseaux sociaux, le contenu et la création de campagnes d’e-mailing sont les domaines les plus courants dans lesquels les PME utilisent ces technologies. L’automatisation leur permet de mettre en veilleuse certaines des tâches marketing les plus courantes, comme les e-mails de bienvenue, les textes de rappel, les posts sur les réseaux sociaux et les envois de campagnes. Cela leur permet de gagner un temps précieux pour se concentrer sur tous les autres aspects de la gestion de leur entreprise. Une fois qu’ils sont un peu plus sophistiqués, ils peuvent utiliser l’automatisation pour envoyer des campagnes personnalisées qui sont plus susceptibles d’augmenter l’engagement des clients et de stimuler les ventes. Mais l’automatisation devient encore plus puissante lorsqu’elle est associée à l’IA. L’IA est suffisamment intelligente pour comprendre ce que recherchent les clients individuels, et elle peut s’appuyer sur leur comportement et leurs préférences pour recommander le meilleur contenu, le meilleur canal et le meilleur moment pour envoyer un message. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, ce type de personnalisation et de moteur de recommandation est inestimable, car il vous permet d’envoyer les bons messages aux bonnes personnes, au bon moment et sur les bons canaux. Avec des outils comme Constant Contact, l’IA peut même rédiger ce message et l’envoyer automatiquement. »

En ce qui concerne le modèle commercial de Constant Contact, l’entreprise a développé des programmes de test des lignes d’objet, des filtres anti-spam, des déclencheurs automatisés pour les courriels de bienvenue et des rappels pour les paniers abandonnés. En réponse aux progrès technologiques, l’entreprise a élargi cette année les modalités d’utilisation de ces technologies afin de mieux répondre aux besoins des clients. « Nos clients sont parfois bloqués dans la phase de création de contenu, c’est pourquoi nous avons lancé le premier générateur de contenu AI multicanal conçu spécifiquement pour les petites entreprises et les organisations à but non lucratif. Désormais, nos clients peuvent créer un modèle d’e-mail complet en quelques secondes, avec leur ton et leur voix uniques, et ils peuvent le personnaliser pour chaque client. »

Constant Contact a également créé de nouveaux automatismes qui s’appuient sur des dizaines de données différentes pour aider les PME à déterminer les meilleurs moments et canaux pour envoyer des messages à leurs clients. Ces deux innovations peuvent atténuer certains des principaux obstacles au marketing pour les petites entreprises et les aider à maîtriser leur message de bout en bout.

Quant à savoir si les inquiétudes des entreprises concernant la sécurité des données, le coût et la courbe d’apprentissage sont justifiées, M. Morton estime que ces questions ne sont pas nouvelles et qu’elles découlent principalement d’un manque d’expérience avec ces technologies, qui sont nouvelles pour de nombreuses petites entreprises en particulier. En effet, l’enquête a révélé que plus les PME passent de temps avec l’intelligence artificielle et l’automatisation, et plus leurs stratégies de marketing sont sophistiquées, plus elles commencent à comprendre les avantages et à vouloir étendre la technologie à d’autres domaines de leur entreprise.

Il est clair que le tableau est dressé pour que davantage de petites entreprises fassent bon usage de l’intelligence artificielle à des fins multiples, mais le potentiel d’un marketing plus efficace est l’une des plus grandes opportunités.

Article traduit de Forbes US – Auteur : Charles Taylor

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