Comment bien utiliser un CRM ? La réponse et les innovations d’HubSpot

Une entreprise sur deux utilisatrice d’une solution de gestion des clients se déclare insatisfaite. Pourquoi ? Que doit être un bon outil de CRM ? Comment en tirer le meilleur parti ? 

Analyse par : Julia Cames Head of marketing, HubSpot France 

Un chiffre édifiant : 50 % des entreprises qui utilisent un outil CRM (customer relationship management) déplorent qu’il soit difficile à utiliser. Et 76% d’entre elles constatent que leurs commerciaux n’utilisent qu’une petite partie des fonctionnalités proposées par leur outil pourtant en place depuis longtemps. Autre constat :  50% des commerciaux trouvent leur communication difficile et 40% s’estiment insuffisamment performants (Source : enquête HubSpot, 2020). 

Ainsi, beaucoup d’expériences CRM se solderaient par des échecs. Comment expliquer cet état de fait ?  

« Beaucoup d’entreprises utilisent des applications d’ancienne génération. Ce qui fait qu’elles passent à côté de fonctionnalités nouvelles, très utiles, comme l’utilisation du concept de « compte client », explique Julia Cames, ‘Head of marketing’ chez HubSpot France.

Le concept de « compte client » et l’ABM

Que recouvre ce concept de « compte client ». Est-ce qu’il sous-tend celui du marketing ABM (account-based marketing) ou « marketing des comptes stratégiques » ? Pour rappel, il s’agit de sélectionner les clients et prospects à plus fort potentiel plutôt que de démarcher à l’aveuglette. 

Dans ce but, HubSpot propose de centraliser auprès des équipes commerciales tous les outils qui peuvent les aider très concrètement : recherches d’informations et d’éléments de communication, enquêtes, sondages, accès aux réseaux sociaux, etc. 

« Il faut que les commerciaux puissent constituer un « hub » central de façon rapide. C’est pour cela que nous avons développé des passerelles ou connecteurs vers 550 produits extérieurs existant sur le marché ».  Et si une application utilisée par l’entreprise ne figure pas sur cette liste des 550 connecteurs en portefeuille, HubSpot propose de le développer.

Parmi les cas d’intégration – particulièrement appréciés en cette période de confinement et de télétravail – HubSpot mentionne la suite bureautique de Google, la plateforme de visioconférence Zoom ou encore l’outil de gestion de projet Jira, ou l’outil de sondage/enquête Survey Monkey.  

« Tout ce qui touche aux propositions commerciales peut s’opérer depuis HubSpot : envoyer une invitation, créer des appels pour sondage, envoyer un email de retour satisfaction, etc. », explique Julia Cames. 

Les commerciaux peuvent ainsi mieux préparer leurs ‘pitchs’, qu’ils vont pouvoir personnaliser et envoyer quasi automatiquement à leurs clients et prospects. Ils peuvent également éditer leur reporting très rapidement.   

Il devient également envisageable d’accélérer ses ventes ou d’affiner ses parcours clients en ayant recours à des outils d’intelligence artificielle (IA). « Cela est rendu possible dès que l’on a agrégé et rangé de grandes quantités de donnés en tableaux de préférence ». 

Privilégier la personnalisation 

Dans ses nouvelles fonctionnalités, HubSpot met l’accent sur la personnalisation. Les utilisateurs peuvent créer et sauvegarder toutes les catégories d’informations propres à leur activité. Et le système d’autorisations permet de restreindre l’accès aux données à certaines équipes uniquement. Grâce au reporting intégré, il est également possible de créer des rapports qui incluent des informations comme l’historique des transactions, l’activité commerciale ou la vente finale.

La fonctionnalité « Séquences » permet désormais de procéder à des inscriptions groupées, d’ajouter manuellement des tâches depuis LinkedIn Sales Navigator ou même de suspendre l’envoi d’e-mails. Il est également possible de prioriser et de gérer les tâches quotidiennes. Il s’y ajoute le ‘chat’ en direct et la possibilité de vidéos personnalisées.

Les modèles de devis deviennent également personnalisables, ce qui facilite la création de documents soignés, mettant en valeur les données importantes.
En outre, de nouvelles intégrations comme NetSuite, QuickBooks Online, Xero ou Nubox offrent un large choix de logiciels de comptabilité directement accessibles dans HubSpot pour générer des factures ou associer des codes fiscaux ou synchroniser des devises.

« En résumé, les équipes commerciales ont besoin d’un outil simple et puissant, capable de répondre à leur problématique. Ici, elles ont accès à des liens d’échange afin de servir le mieux possible la stratégie d’acquisition ».

« La valeur de HubSpot, c’est d’avoir pris le parti de tout développer en interne plutôt que d’acquérir des solutions externes comme le font la plupart de ses concurrents. C’est la garantie d’un fonctionnement optimal des différents modules proposés ».

« L’autre atout de HubSpot, c’est sa démarche ‘client centric’, c’est à dire rester au plus près des attentes des clients», conclut Julia Cames.