Chatbot : Même La Caisse Nationale D’Assurance Maladie Se Dote D’Un Bot

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) se dotera dès janvier d’un chatbot. Conçu par l’agence de contenu Conversationnel, le chatbot a pour mission de faire gagner du temps à l’utilisateur du site Ameli, mais aussi aux agents.

Les tests seront lancés dès le mois de janvier, après une année de travaux. La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) mettra à disposition des utilisateurs du site ameli.fr un chatbot. Conçu par trois salariés de l’agence de contenu Conversationnel, l’outil a la double mission de faciliter la navigation des utilisateurs du site, et alléger le travail des agents de toutes les demandes qui peuvent être automatisées.

« Nous avons récolté les informations pour comprendre les relations entre la caisse et les patients afin de voir quelle pourrait être une discussion entre un chatbot et un patient », raconte Robin Coulet, directeur associé de l’agence qui a piloté le projet. Une sorte de parcours type, afin d’anticiper les demandes des utilisateurs. « Le chatbot n’est performant que s’il a été éprouvé. Nous n’avons certainement pas tout imaginé, donc il est indispensable de le faire évoluer », ajoute Robin Coulet. Exemple cocasse et fréquent dans le monde des chatbot, les injures. « Il ne faut pas que le chatbot soit déceptif », indique son concepteur, « nous l’avons donc habitué à répondre aux insultes » que des petits malins envoient aux chatbots pour les tester.

Gain de temps

Concrètement, à quoi servira ce nouvel outil de la CNAMTS ? Gagner du temps. Et des deux côtés de l’écran. Éviter à l’utilisateur de remplir lui-même son formulaire, de chercher fastidieusement sur le site une information, de trouver une adresse, un numéro de téléphone. Avec le chatbot, une seule question permettra d’avoir instantanément la réponse. Surtout, l’automatisation de ce processus permettra d’éviter aux patients d’envoyer des courriels aux agents de la CNAMTS. « Ce sont des tâches qui ont peu de valeur ajoutée, grâce à l’outil, on évite donc de surcharger les agents », ajoute Robin Coulet.

Si la demande est trop complexe, trop précise, trop personnelle, le robot pourra rediriger l’utilisateur vers un humain. L’avantage ici réside dans la possibilité d’intégrer un agent directement dans la conversation. « La conversation entre le patient et le robot servira de brief à l’agent qui reprendra la main sans avoir à reposer des questions déjà posées par le bot », précise Robin Coulet. Une continuité entre le robot et l’humain qui ne remplace pas l’humain, mais lui permet de se concentrer sur des requêtes spécifiques et à valeur ajoutée.

Quant à la question des données, elle ne se pose pas, selon Robin Coulet. En effet, le chatbot sera accessible à tous, avant même connexion au compte personnel. « Le robot intervient en amont des données médicales », poursuit Robin Coulet. L’agence a tout de même pris toutes les mesures nécessaires et anticipe un développement prochain de l’outil : « Nous mettrons en place un cryptage particulier si le chatbot intervient à l’avenir dans ce périmètre. »