PORTRAIT | Bill McDermott, CEO de ServiceNow : « Ce n’est pas le chiffre d’affaires qui définit le succès d’une entreprise mais sa capacité à avoir un impact sur le monde du travail et la société en général. »

Fondée en 2004 à Santa Clara en Californie, ServiceNow est devenu un éditeur de logiciels collaboratifs incontournable au niveau mondial. Occupant le poste de CEO depuis novembre 2019, Bill McDermott nous dévoile la stratégie de développement à venir du groupe – notamment en Europe – et partage sa vision sur les innovations technologiques qui devraient s’imposer durablement dans le monde du travail.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre parcours et comment cela vous a mené à devenir CEO de ServiceNow ? Comment voyez-vous évoluer votre mission ?

Bill McDermott : J’ai passé pas mal de temps dans l’industrie et pratiquement une décennie chez SAP. J’ai eu l’opportunité de participer à l’élaboration de solutions numériques qui ont aidé des millions de collaborateurs à travers le monde. C’est d’ailleurs ce pourquoi le numérique est stratégique, son impact est global : il n’y a qu’à voir à quel point l’iPhone a changé la vie de millions de personnes.

La priorité a toujours été d’améliorer l’expérience digitale et réduire la déconnexion des temps dans lesquels s’inscrivent les entreprises et le grand public. Tout le monde s’est rendu compte qu’il était très simple de pouvoir faire une recherche Google à la maison par exemple mais en entreprise, la recherche d’information est une tout autre affaire. La perte de temps peut parfois atteindre les 20% chez les collaborateurs qui doivent souvent chercher à travers de nombreuses applications différentes.

Le numérique doit servir à mieux gérer les actifs d’une entreprise mais aussi et surtout à rendre l’expérience collaborateur la plus agréable possible. Il doit également permettre d’améliorer le recrutement et l’intégration de nouveaux talents grâce à des applicatifs complets et disponibles au même endroit.

Ce numérique a pris une ampleur plus importante pendant la crise sanitaire, en particulier dans la gestion de la relation client – qui se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Dans ce contexte, des solutions no-code comme ServiceNow ont été massivement adoptées. Les entreprises s’attendent à ce que toutes les applications et données soient intégrées sur une même plateforme, directement connectées au cloud. La devise de ServiceNow consiste à « vous rencontrer là où vous êtes ». Et dans un monde du travail de plus en plus hybride et marqué par une forte mobilité, cette mission prend encore plus son sens.

De quels accomplissements êtes-vous le plus fier ?

B. M. : Je suis arrivé avec le rêve que ServiceNow puisse définir le cloud pour le prochain siècle. J’ai été très satisfait de remarquer ces 4 dernières années à quel point ServiceNow a fait sensation à travers le monde. De nombreuses marques de renom nous ont fait confiance, à l’image d’Airbus, Amadeus ou encore Orange. Les grandes entreprises sont de notre côté et nous avons réussi la plus grande croissance du secteur.

Mais ce n’est pas le chiffre d’affaires qui définit le succès d’une entreprise, c’est surtout sa capacité à avoir un impact sur le monde du travail et la société en général. De la même manière, nous sommes très fiers d’avoir un des taux de satisfaction client les plus hauts au monde. Pour ma part, je suis devenu une sorte de chuchoteur à l’oreille des CEO car ces derniers savent que je ne cherche qu’à dire la vérité et à pointer leurs défaillances organisationnelles pour mieux les accompagner.

Que pensez-vous de la volonté de l’Europe d’imposer un cadre de confiance numérique plus strict vis-à-vis de l’hébergement et l’utilisation des données ?

B. M. : La confiance numérique est cruciale et l’Europe a une sérieuse longueur d’avance en matière de souveraineté et de protection des données. Nous soutenons complètement ces initiatives et notre stratégie cloud est en parfaite conformité avec les règles européennes en vigueur.

Notre stratégie data est claire : les données de nos clients n’appartiennent qu’à eux et nous les rendons entièrement anonymes pour ne pas y avoir accès. Nous ne sommes pas du tout dans le business du marketing des données et puisque notre architecture n’est pas mulitenante, cela nécessite de déployer des datacenters en local.

Quelle est votre stratégie de développement pour l’Europe ?

B. M. : Nous nous développons assez rapidement partout : dans toute l’Europe avec des projets de déploiement de centres de données pour nous adapter aux nouvelles réglementations en matière de gestion des données et pour répondre aux besoins de nos clients. Nous nous lançons également au Moyen-Orient, au Japon et ailleurs, car notre écosystème se veut mondial. Chaque pays ou entreprise a son propre programme, et cela nous oblige à dédier des ingénieurs ou des experts en marketing à cette tâche.

Quel est votre avis sur l’engouement actuel autour des IA génératives type ChatGPT ? Cela annonce-t-il le retour en force des chatbots ?

B. M. : ChatGPT a une approche d’utilisation de la donnée très centrée sur le consommateur et c’est pourquoi nous avons décidé d’intégrer OpenAI sur notre plateforme. Mais nous ne suivons pas juste la mode : nous partons toujours de cas d’usage spécifiques pour déterminer si des modèles de langage sont pertinents à implémenter. Nous avons d’ailleurs un partenariat exclusif avec Nvidia pour explorer les percées possibles dans ce domaine.

Les chatbots n’ont jamais disparu mais la différence aujourd’hui est qu’une conversation à l’échelle globale est rendue possible. Nous avons lancé une solution d’IA générative baptisée « Now Assist for Virtual Agent » qui permet aux collaborateurs de poser des questions simples et de laisser l’IA chercher l’information pour eux en fonction du contexte et de la personne. Nos solutions permettent d’ailleurs d’améliorer la productivité d’au moins un tiers.

Ces nouveaux modèles rendent l’échange plus pertinent, voire plus « humain ». Et dans le monde du codage, cela change aussi la donne : vous pouvez désormais envoyer du simple texte à une IA qui se chargera de le transformer en code.

La technologie ne va-t-elle pas trop vite, accentuant les craintes de certains collaborateurs ?

B. M. : Il faut voir les choses sous un angle optimiste : évidemment, votre métier peut être impacté mais cela ne veut pas dire qu’il va disparaître. Plus encore, la promesse de la technologie est d’apporter plus de prospérité et de booster la productivité. Cela passera nécessairement par le remplacement de postes jugés répétitifs et fastidieux. Il est urgent de se rappeler que les ordinateurs agissent uniquement au service de l’Homme.

C’est une crainte assez ancienne mais les éditeurs ont toujours développé de nouvelles solutions qui ont donné lieu à la création de nouveaux emplois. Les IA aujourd’hui vivent un tournant comme celui de l’iPhone : très vite plus personne ne pourra s’en passer et de nouvelles compétences vont naître.

L’anticipation est toujours pire que la réalisation et 40% des CEO admettent que leur business model ne sera pas viable dans les 10 prochaines années s’ils ne parviennent pas à se transformer. Plus encore, 90% d’entre eux estiment que cette transformation digitale est d’autant plus importante dans un contexte de récession.