Assurance En Ligne : Les Français Sont-Ils Prêts?

Le secteur de l’assurance dispose de ses propres particularités tant au niveau de son offre que de sa nécessité. Véritable pierre angulaire de la vie de chacun, les assurances sont (trop?) omniprésentes dans notre quotidien. 

À vrai dire, j’ai l’impression qu’il y a désormais une assurance pour presque tout, mais sommes-nous si fragiles que cela? Dans le contenu ci-dessous, je vais m’attarder sur l’évolution (en ligne) de ce marché versus les modifications des habitudes des assurés.

Prés d’1 assuré sur 2 est encore réfractaire à une contraction en ligne

Selon une étude menée par CCM Benchmark, plus de 45% des Français ne sont pas encore à l’aise avec l’idée de souscrire à une assurance de façon online (tous types d’assurance – voir les freins liés aux banques en ligne). Toutefois, les freins sont peu à peu levés puisque 20% des internautes hexagonaux indiquent avoir souscrit à une assurance en ligne en 2016 contre seulement 12% en 2015 (tendance similaire chez les professionnels). Bien entendu, j’imagine que l’effet Millenials est favorable à ces changements de process (plus besoin de prendre un rendez-vous samedi matin chez votre assureur de quartier…). 

Aussi, il faut signaler que la Loi Hamon a donné un coup de boost. Pour rappel, l’objectif de cette loi du nom de l’actuel candidat du PS consiste à simplifier les résiliations pour donner plus de liberté aux assurés. D’ailleurs, soulignons que la méconnaissance de cette loi est réelle, mais sa notoriété s’améliore (comme le candidat PS ?). Dans le même temps, la tendance est à la dynamique puisque les assureurs mettent en place des processus plus simples pour souscrire en ligne (hourra !).

Les assurances en ligne les plus populaires 

Parmi les assurances les plus plébiscitées par les internautes, la médaille d’or revient à l’assurance auto-moto (52% des sondés), juste devant l’assurance Habitation (44% des sondés) et l’assurance Santé (24% des sondés). 

Pour rappel, le taux d’assuré est de 91% concernant les assurances auto-moto, et, de 96% concernant les assurances habitation : donc oui, les Français respectent les règles légales en matière d’assurance !

Les autres assurances populaires sur internet sont l’assurance voyage, l’assurance scolaire, l’assurance crédit (en cas d’accident de la vie empêchant le souscripteur de rembourser son crédit), et, dans une moindre mesure, l’assurance sur les loyers impayés (pour les propriétaires… malchanceux).

Un taux de satisfaction très au-dessus de la moyenne

Si je récapitule, près de 50% des Français sont récalcitrants à la souscription en ligne, le taux d’assuré est presque plein…et le taux de satisfaction lié au fait de souscrire en ligne est de 92%! Il s’agit d’un plébiscite digne d’un résultat présidentiel sur une île (de Guyane ?) perdue dans le Pacifique ! 

J’insiste sur le fait que, toujours selon l’étude citée plus haut, le taux de satisfaction était de 79% en 2015 ! Autrement dit, les Français ayant franchi le rubicond sont convertis à ce modus operandi. Un réel signal indiquant aux assureurs d’enfin mettre en place des procédures « omnicanales » en ligne lisibles et intuitives (loin d’être le cas à ce jour) ! 

Toutefois, je dois souligner que les assureurs sont particulièrement performants concernant la demande d’un devis gratuit. Que ce soit sur leur site ou chez les affiliés, la mécanique est rodée. Bravo.

Quels freins faut-il encore lever?

Pour passer à 100% de personnes ayant opté pour le tout-digital, certains freins sont encore tenaces, dont voici les principaux :

• Près de 70% estiment être rassurés d’établir un contact direct avec un « conseiller » (vive les télé-RDV alors !)
• 39% souhaitent négocier les tarifs ou les conditions contractuelles
• 15% estiment que les formulaires préétablis ne permettent pas d’opter pour une offre assez personnalisée
• 15% ont encore une crainte vis-à-vis du paiement en ligne (vraiment ?!)
• 11% estiment que les données fournies en ligne sont incomplètes (ont-ils discuté avec Google ?)

Autrement dit, les assureurs ont tout intérêt à développer une réelle stratégie de contenu pour mieux informer et rassurer l’internaute. Celui-ci n’achète pas son assurance comme il achète une paire de sneakers lors du Black Friday.

Quel futur « numérique » concernant ce marché si particulier?

Dans le futur, et au-delà des changements comportementaux, l’un de mes camarades a rédigé cette excellente tribune dont voici les principales lignes :

• Ubérisation possible du marché de l’assurance via les AssurTech (équivalent de la Fintech)
• Amélioration de l’expérience utilisateur (évoquée plus haut)
• Utilisation du Big Data et de l’Analytics pour anticiper les risques = offre encore plus personnalisée 
• Émergence des chatbots (Intelligence Artificielle) pour dresser une déclaration de sinistre (par exemple)
• Émergence du BlockChain qui va permettre de réduire le nombre d’intervenants

En somme, vos biens, vos proches et vos vies 2.0 seront bien protégés…