Où en sont les assistants virtuels appelés aussi Chatter bots ou chatbots ? Quelles sont leurs limites ? Google, Facebook, Apple et même Microsoft s’y intéressent sérieusement tout comme Salesforce, le champion de la relation client.
Les portails des grandes compagnies les ont déjà adoptés. Les premières formes sont apparues dès les années 1990. Aujourd’hui ils font irruption dans les réseaux sociaux et la relation commerciale. Les assistants virtuels, ou chatbots ou bots tout court se manifestent souvent comme des avatars dans une fenêtre ‘pop up’ lorsque vous surfez sur un site web. Depuis quelque temps, ils gagnent en crédibilité. Leurs améliorations sont directement liées aux avancées des technologies d’intelligence artificielle et du ‘deep learning’ (algorithme d’apprentissage par l’ordinateur).
La phase de curiosité et de séduction est passée. L’heure est au développement de services concrets, aux retombées commercialement mesurables.
Expérimentations et corrections
Dès 2014, en Chine, Microsoft a lancé une large expérimentation avec son service Xiaoice, tourné vers le grand public. Il s’agissait de permettre à des personnes esseulées de converser avec un interlocuteur qui simulait à s’y méprendre un humain. La bonne recette a été que le ‘chatbot’ savait se souvenir de détails des conversations précédentes.
Mais tout n’est pas gagné. Ainsi, en mars 2016, le même Microsoft a dû rectifier le tir sur une autre expérimentation similaire, orienté vers Tweeter : Tay. Ce dernier est capable là encore de tenir une conversation cohérente et relativement « intelligente » avec des internautes. Mais des petits malins ont compris que l’on pouvait influencer la discussion et manipuler ledit robot Tay jusqu’à lui faire écrire une phrase insupportable, du genre : « Je hais les féministes. Je pense qu’on devrait toutes les brûler en enfer ». Microsoft ne s’est aperçu de la scabreuse tournure de la conversation que 8 heures après !
Voilà qui explique à la fois le potentiel et les risques de dérapages ou de détournement des ‘chatbots’. Comme dans les traducteurs automatiques, on comprend que la validation nécessite un apprentissage et donc du temps – et un mode de contrôle et de validation.
Deux types de ‘chatbots’
L’intérêt premier d’un chatbot est qu’il peut remplacer des personnes chargées de renseigner des usagers d’un service public ou se substituer à des commerciaux chargés d’accueillir des clients. Il peut leur fournir des éléments d’information précis, les aiguiller vers le bon service.
Il en existe deux types principaux: certains assistants personnels, tels que Siri d’Apple, Now de Google ou Cortana de Microsoft, reposent sur de algorithmes d’intelligence artificielle. Ils souvent orientés vers les données disparates. Les autres sont plutôt dédiés à des objectifs précis, dans un cadre relationnel bien défini.
Il peut s’agir de formes d’avatars comme le Clippy de Microsoft Office : il propose son aide à utilisateur et se substitue, en langage naturel, au menu Aide.
Les chatbots se présentent donc souvent comme des assistants virtuels, agents conversationnels, assistants numériques ou encore conseillers « intelligents ».
La technologie repose sur des « interpréteurs sémantiques » qui formulent des requêtes recevables par l’ordinateur et en cohérence avec ses bases de connaissances sans cesse mises à jour.
Certaines interfaces de questions-réponses sont disponibles sur des outils en open source comme Chatfuel. La plateforme Recast.ai, créée par des français, permet de paramétrer un bot complet à partir de modules développés par la communauté.
Authentification vocale
Certains chatbots viennent prolonger des serveurs vocaux : ils apportent des réponses de plus en plus précises à mesure que les questions se font plus pertinentes, comme dans une conversation courante – et souvent sans le recours à un clavier : cette approche devient particulièrement pertinent dès lors que l’on utilise son smartphone pour la consultation en ligne: il suffit d’enchainer des questions avec des mots clés, et le serveur consulté répond à travers une fenêtre ‘pop-up’ où s’affiche une figurine animée ou non, qui fournit les informations demandées, parfois en donnant une réponse orale (‘text to speech’).
Il existe deux états pour un ‘chatbot’ : il peut être « stateful » lorsqu’il garde toutes les opérations passées en mémoire, ou « stateless », moins sophistiqué, il repart à zéro pour chaque nouvelle sollicitation.
La reconnaissance de la voix de celui qui interroge présente aussi un intérêt : elle peut être authentifiée, car elle constitue un élément de contrôle biométrique. C’est une empreinte ou signature individuelle très sûre. Les banques mènent des expérimentations dans ce sens.
Incursion dans les messageries instantanées
Non contents d’infiltrer les réseaux sociaux, les chatbots s’immiscent dans le marketing «relationnel » ou « conversationnel ». Ils débarquent également dans les messageries instantanées, telles que Messenger, Skype, Slack, Telegram, WeChart, WhatsApp, WeChat…
Dans cette même perspective, Facebook a fait l’acquisition de la start-up française Wit.ai, conceptrice d’un interpréteur sémantique.
Sur la plupart des plateformes citées plus haut, les développements en cours s’orientent vers des systèmes fédérateurs de plusieurs ‘bots’. C’est par exemple le cas de Luka, dont l’un des fondateurs a travaillé pour une banque russe. Il permet de lancer, à partir d’un smartphone, des requêtes sur divers moteurs de recherche : actualités, météo, films, jeux vidéo, images, etc. – selon les centres d’intérêt de l’internaute. Dès que vous lui signifiez que vous avez un peu de temps libre, l’application interactive vous propose une liste d’activités ou de distractions.
En milieu professionnel aussi
Une autre tendance forte depuis quelques mois est la création, par les marques, de leur propre chatbot. Un des avantages est la possibilité de cerner des attentes ou demandes de clients ou prospects.
L’idéal est de concevoir les scénarios et de suivre les cas d’usage. Il convient de répertorier toutes les sources d’informations possibles à la disposition de l’entreprise.
Dans la relation avec le client, une fois que beaucoup de données pertinentes sont réunies, il ne faut pas être trop intrusif. Priorité doit être donné au conversationnel et à l’interactivité. L’humour et le fun sont fortement recommandés et permettent d’éviter bien des méprises, tout en donnant une personnalité à la marque. Le ton de la connivence est bienvenu pour susciter une relation de confiance.
Dans cet état d’esprit, on comprend que certaines entreprises envisagent de connecter un chatbot directement à leur application de relation client (ou CRM).
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Sources
Tout comprendre des bots, ces nouveaux robots à tout-faire
https://www.maddyness.com/innovation/2016/05/09/technologies-les-bots/
Lancement de Wit.ai, version 1 (06 / 2016)
https://wit.ai/blog
Comment fonctionne Luka? (12/ 2015)
https://www.quora.com/How-does-luka-ai-work
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