Apps Et Voicebots : Les Nouvelles Dépendances

Les Apps dont les oracles annoncent la disparition depuis quelques années déjà, sont-elles en passe d’être disruptées par le développement de l’intelligence artificielle ?  Les assistants vocaux – Cortana, Siri, Alexa – mettront-ils fin au règne sans partage des apps mobiles ?

Que serait la vie sans Apps ?

Les apps sont omniprésentes dans notre quotidien, dans la sphère privée comme professionnelle. Selon l’étude App Annie*, sur les marchés développés, les utilisateurs passent en moyenne deux heures par jour sur les apps — ce qui équivaut à un mois par an. Si les applications de jeu dominent le marché grand public, elles couvrent l’ensemble des secteurs. Utiliser une apps est devenue une seconde nature : quotidienne avec la météo, la consultation des horaires de trains ; compulsive avec bien sûr les médias sociaux tels que Facebook, LinkedIn, Twitter et de plus en plus Instagram, Snapchat ; occasionnelle pour accéder aux services d’Uber, Waze, Yelp, Tinder et même conversationnelle avec WhatsApp, etc. Dresser une liste exhaustive des domaines touchés par les apps serait trop long, mais notons que même les irréductibles acteurs des guides papiers ont développé des déclinaisons numériques : Guide du routard ou Lonely Planet par exemple. La même étude révèle qu’à la fin du mois d’octobre 2017, Google Play et l’App Store d’iOS proposaient respectivement plus de 2 et 3,5 millions d’applications.

La neutralité des apps grand public en question

Tout est aujourd’hui sujet à évaluations, commentaires et cela touche tous les secteurs. Le choix de votre restaurant, de votre hôtel, etc. est influencé par les évaluations des autres consommateurs. L’entreprise perdant petit à petit le pouvoir sur sa marque. Camille Alloing ** rappelle d’ailleurs que les évaluations sont à présent de plus en plus profanes : là où le guide Michelin faisait appel à des experts, Trip Advisor vous proposera l’expérience unique d’un consommateur qui n’est pas forcément réplicable. Qui plus est, ces applications orientent aussi vos choix en fonction d’algorithmes qui pondèrent les avis, les évaluations. Ces pondérations sont parfois le fruit de partenariats commerciaux. TripAdvisor a ainsi, à plusieurs reprises, condamné les faux avis et récemment les sociétés d’optimisation à l’occasion du mondial en Russie. L’opérateur hôtelier australien Meriton vient de se voir infliger une amende de 3 millions de dollars pour falsification d’avis en ligne sur TripAdvisor. Si ce phénomène tend à nous rendre plus prudents, nous restons toutefois dépendants de ces apps.

Un marché des Apps toujours en croissance

Selon l’étude App Annie le nombre de téléchargements d’apps devrait augmenter de 30% et atteindre, au travers des apps stores, un chiffre d’affaire supérieur à 110 milliards de dollars en 2018.

Le B2B et le marché des Apps pour entreprises n’est pas en reste. Selon Strategy Analytics*** le développement des technologies incluant la 5G, l’intelligence artificielle (IA), la blockchain et l’IoT vont transformer le marché des applications mobiles professionnelles, boosté par le nombre croissant d’utilisateurs mobiles dans le monde. Strategy Analytics prévoyant que, pour 2023, le marché des applications mobiles pour entreprises atteindrait 140 milliards de dollars, le nombre de travailleurs mobiles atteignant lui 1,88 milliard de personnes.

Pourtant les applications à des fins marketing, à usage unique, ou les applis publicitaires de marque ne font plus recettes. Une application pour un évènement professionnel, un parc d’attractions, répondra aux besoins ponctuels de l’utilisateur, qui la désinstallera après usage. Dans la sphère professionnelle, l’appétence des travailleurs pour les applications mobiles augmente; ils espèrent avoir un accès mobile aux applications de collaboration et de communication, au-delà de la messagerie et du courrier électronique.

Reste toujours pour le marketing la même difficulté à faire connaitre l’apps, une difficulté qui risque de s’accroitre avec l’avènement des agents conversationnels sur mobile.

L’ère post Apps

Les agents conversationnels sont en passe de remplacer les claviers, souris, télécommandes, mais aussi les apps. Dopés à l’intelligence artificielle les Google Assistant, Alexa, Cortana, Bixby envahissent notre quotidien et révolutionnent notre expérience utilisateur. Les assistants vocaux ciblent le marché du smart home, en particulier avec les enceintes connectées. Déjà présents dans le domaine de la domotique avec des partenariats tissés autour des fournisseurs d’ampoules, de thermostats, etc. Ils se développent aussi indépendamment de l’équipement et prennent place dans la voiture, dans un miroir de salle de bain, dans le frigo… Un même équipement pouvant d’ailleurs supporter différents agents conversationnels. Le machine learning (les techniques d’apprentissage automatique), associé au deep learning (apprentissage approfondi), va d’ailleurs permettre un développement rapide de la qualité de ces solutions.

Mais si l’agent conversationnel ne remplacera pas, à court terme, l’email ou le tactile dans le quotidien pour des actions complexes du type gestion d’un compte bancaire, il est suffisamment mature pour simplement lancer une application. Ces agents conversationnels vont, à terme, changer aussi l’expérience utilisateur sur le smartphone, comme en son temps le tactile a disrupté le clavier.

L’avènement de l’agent conversationnel sur mobile

L’agent conversationnel permet ainsi de lancer une application via une invocation, sans autre action que l’usage de la parole. Cette fonctionnalité offre l’accès à un résultat immédiat ou à une apps nécessitant d’avoir les mains libres.

L’absence de l’icône de l’apps sur le mobile, oblige le consommateur à se souvenir du nom de l’invocation, ce qui implique un grand risque d’oubli pour les marques : être choisi ou disparaître. D’autant plus que l’apps sera en concurrence avec le service natif de Google ou Apple (Bourse, météo etc.) et aussi avec d’autres apps. Le principe du référencement (SEO) de l’apps s’appliquera ainsi de manière similaire que sur le web, ou dans les apps store. C’est un nouveau défi pour le marketing, qui devra innover pour imprimer durablement sa marque dans l’usage du consommateur. L’invocation et ses règles d’engagement devenant alors un nouveau territoire à conquérir pour l’identité de marque. Google laissant le choix d’intégrer sa propre signature vocale mais pas celui d’utiliser son propre assistant, contrairement à Alexa. Le marketing devra aussi se réinventer, s’adapter et développer de nouvelles tactiques comme développer des notifications, pour se rappeler au bon souvenir de l’utilisateur quotidiennement. L’enjeu pour le marketing serait ainsi d’influencer non plus l’utilisateur, mais plutôt son assistant personnel / IA.

L’IA est d’autant mieux acceptée qu’elle passe inaperçue ****

Le télécran du roman 1984 de Georges Orwell deviendrait-il une réalité ? Google et Amazon sont déjà critiqués pour leurs usages des données personnelles dans le marché des smart home, Apple étant épargné grâce à une stratégie moins intrusive. Pourtant dans le domaine du mobile, les systèmes « now on tap » de Google ou « Proactive » d’Apple émergent, ils anticiperont même votre commande vocale sur la base de l’analyse de vos pratiques. Stéphane Mallard***** prophétise que l’objectif des GAFA est bien de faire disparaître les ordinateurs, smartphones, applications pour proposer à la place un assistant intelligent unique.

Notes :

* Top 10 des prévisions sur l’app économie en 2018. Etude App Annie. Décembre 2017 https://www.appannie.com/fr/insights/market-data/predictions-app-economy-2018/

** Camille Alloing, Les applications ne sont pas neutres, La Croix, Août 2018.

*** Global Mobile Enterprise Business Applications Revenue Forecast 2018-2023 and Global Mobile Enterprise Business Applications User Forecast 2018-2023. Strategy Analytics reports. Juillet 2018.

**** Serge Tisseron, Petit traité de cyber-psychologie, Le Pommier, Mai 2018.

***** Stéphane Mallard, Disruption, préparez-vous à changer le monde, Dunod. Mai 2018.