La question mérite d’être posée tant les évolutions actuelles transforment le relation client d’un point de vue technologique mais aussi humain. Intelligence artificielle, chatbots, assistants virtuels, reconnaissance vocale, réalité augmentée… Pour renouveler le service client et offrir une expérience utilisateur optimale, il est temps de réconcilier high-tech et high-touch.
D’ici 2020, 85 % des interactions au sein des services client seront effectuées sans intervention humaine. Gartner prédit même que, dans deux ans, cent millions de consommateurs feront leurs achats en réalité augmentée. Les usages évoluent, la relation client également. Si les technologies d’automatisation et de robotisation sont déjà matures, en 2025, elles faciliteront davantage la gestion humaine des interactions clients.
Le high-tech au service de l’humain
Les robots vont-ils remplacer pour autant les agents humains ? Non ! Ils permettront en revanche de « masquer » une certaine complexité en amenant rapidement la bonne information quel que soit le canal utilisé et en étant capables de prendre en compte un grand nombre d’informations clients : images, vidéos, données, voix…
Leur rôle ne sera alors pas de remplacer l’agent humain mais de lui faciliter la tâche dans le cas de dossiers complexes tels que l’on peut en rencontrer dans le monde de l’assurance par exemple. Autre cas d’usage dans la santé, secteur dans lequel les technologies permettent de pallier certains déserts médicaux à l’aide de consultations vidéo à distance. De même, dans le cas de situations « sensibles », elles peuvent même faciliter la relation avec le patient plus à même de se confier à une machine qu’à un humain. La relation client tire ainsi toute la quintessence de ces nouvelles technologies qui permettent alors de fournir un service plus adapté et complémentaire.
Une relation à plus forte valeur ajoutée
Autre atout de l’automatisation et de l’intelligence artificielle : créer de nouveaux services ou générer un niveau de service supérieur. Comment ? Grâce à une capacité renforcée de capturer des flux en temps réel pour apporter une réponse plus rapide. Une valeur ajoutée pour le client mais aussi pour l’agent lui-même plus apte à se concentrer sur son cœur de métier. À la clé : une expérience client plus satisfaisante vectrice de fidélité client. Un enjeu de taille lorsque l’on sait que, pour 64 % des consommateurs, la qualité du service client est un critère plus important que le prix lors du choix d’une marque, selon Gartner.
La relation client s’articule de plus en plus autour d’un agent augmenté et omnicanal pour une expérience sans couture en mode self-service. Un agent automatisé capable de déployer les mêmes processus qu’un agent humain avec une réactivité optimale permettant de s’adapter très rapidement aux nouvelles pratiques de consommation.
La relation client en 2025 sera donc plus humaine… et plus high-tech
Le nombre de canaux utilisés a déjà été multiplié par trois ces cinq dernières années. À quoi ressemblera alors la relation client dans les années à venir ? À l’horizon 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux (Gartner). En 2020, 20 % des marques auront abandonné leurs apps mobiles et passeront par les nouveaux canaux. La voix sera plus forte aussi : 30 % des sessions web se feront sans écran.
Demain, les robots favoriseront une vision unifiée du dossier client sur l’ensemble des réseaux. L’IoT sera lui aussi au service d’une relation client prédictive. Si un grand nombre de technologies sont déjà matures, d’autres se consolident très rapidement grâce à l’intelligence artificielle, à l’image de l’assistant virtuel. En 2025, place donc à une relation robot – humain assez poussée favorisant des interventions humaines de meilleure qualité et plus pertinentes pour le consommateur. À la jeune génération, une relation plus sociale et digitale, aux plus âgés une relation plus humaine et « traditionnelle ». Aux agents alors de s’adapter en permanence au profil client !
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