50 Prédictions Sur L’Intelligence Artificielle (IA) En 2018

« De la même manière que, des années plus tôt, il est devenu possible pour toute entreprise de fournir des informations essentielles sur leurs affaires 24h/24, nous allons maintenant voir des bots capables de répondre aux questions les plus communes des clients, à toute heure. La compréhension de la langue et le machine learning seront de plus en plus accessibles, même pour les moyennes et petites entreprises ». — Dharmesh Shah, co-fondateur et directeur de la technologie, HubSpot.

« 2018 sera l’année de l’intégration des IA : même si l’intérêt pour l’IA et les chatbots s’accroît, l’interaction humaine sera toujours présente. En effet, alors que certaines marques affichent l’objectif de diminuer leur volume d’appels de 50 %, les interactions en temps-réel vont augmenter (comme le montre bien la prédiction de l’Institut Forrester, selon laquelle davantage d’entreprises vont se passer des courriels pour privilégier des communications avec les clients en temps réel). L’interaction humaine sera l’épicentre du développement des IA en service client, et elle n’aura d’autre choix que de réussir pour ne pas voir les niveaux de satisfaction chuter. Enfin, il y aura toujours un besoin pour une intelligence humaine, qui puisse contourner les algorithmes et intervenir pour aider les clients qui en ont besoin. Il ne faut pas tout laisser aux soins des bots ». — Dan Kiely, PDG, Voxpro.

« Les données sont la base des initiatives de transformations numériques, et nous verrons sans aucun doute en 2018 de grandes marques, travaillant aussi bien avec des entreprises que des particuliers, tirer profit des métadonnées obtenues avec l’IA. Ces données sur des données, uniformisées dans le secteur, permettront aux groupes de réaliser tout le potentiel de l’IA. En appliquant le ML et l’IA aux métadonnées dans l’industrie, les entreprises auront accès à de nouvelles informations plus précises, plus rapidement, et pourront faire des prédictions intelligentes à partir de ces données, notamment à propos de choses auxquelles elles n’auraient jamais pensé. Cela va alimenter l’innovation, faire émerger de meilleures expériences clients, améliorer la sécurité des données sensibles, et augmenter les résultats globaux des entreprises ». — Anil Chakravarthy, PDG de Informatica.

« Nous pensons que le marché de l’IA, en particulier de celle liée aux chatbots, va continuer sa croissance à mesure que les publicitaires comprennent mieux comment cette technologie peut être intégrée à leurs stratégies d’approche des clients et à l’amélioration de l’expérience d’achat. Les chatbots permettent aux entreprises d’avoir des conversation directes et automatisées avec leurs clients toute l’année, à toute heure du jour ou de la nuit. Le défi pour 2018 consistera à produire des approches et des messages pertinents via ce nouveau medium (des chatbots, ou des systèmes de reconnaissance vocale), comme partie intégrante d’une approche holistique centrée sur le client, avec une bonne compréhension du public, un bon ciblage, un bon dialogue et de bonnes mesures d’impact ». Pehr Luedtke, Vice-Président Senior du Développement, Valassis Digital.

« Les technologies de publicité sur mobile sont une industrie qui repose sur les données, et fait une plateforme parfaitement adaptée au développement de l’IA et du ML. Cependant, l’IA doit encore se faire adopter par ce secteur d’activité, alors même qu’elle est capable de résoudre certains problèmes tenaces, comme l’optimisation des campagnes pour réduire les coûts d’infrastructure, ou l’optimisation dynamique créative, entre autres. Nous verrons en 2018 des synergies entre l’IA et les technologies de pub mobile qui vont être amenées à évoluer ». — Abhay Singal, co-fondateur et responsable rentabilité, InMobi.

« Prendre de bonnes décisions marketing pour tous les contacts clients, en s’appuyant sur toutes les données disponibles, pour obtenir des résultats complexes, est véritablement une tâche herculéenne. Une IA devient une nécessité pour que cela fonctionne. En 2018, nous verrons enfin les IA tenir leur promesse de produire un marketing que tous les consommateurs (et autres acteurs de la vie du produit) aiment. La technologie est déjà là, avec des entreprises comme IMB Watson et d’autres, et il est maintenant temps de suivre les bonnes tendances et les bonnes personnes, pour mettre tout cela en place ». — Dan Rosenberg, Responsable de stratégie, Mediamath.

« L’IA jouera un rôle proactif et de plus en plus important dans l’amélioration de l’expérience client en 2018, là où une résolution rapide et adéquate des requêtes est essentiel. Actuellement, les IA dans les espaces où le client est autonome (comme les chatbots) permettent de fournir un service rapide pour des problèmes traditionnellement liés à ces espaces ou de liés aux transactions. En 2018, les IA fourniront d’elles-mêmes des extraits de conversation en contexte aux vendeurs humains pour qu’ils apportent une réponse rapide et pertinente aux besoins clients un peu plus complexes ». — Chris Bauserman, Vice-Président du marketing produit et de secteur, NICE inContact.