10 Conseils Pour Réussir Dans L’Internet Des Objets

La réussite de l’Internet des objets exige de se doter d’une stratégie produit sophistiquée – centrée sur les utilisateurs finaux et la qualité des relations que vous entretenez avec eux. La commercialisation d’objets connectés exige en effet d’offrir une expérience utilisateur différente, dans laquelle « le client est roi » : libre d’acheter ou pas et de gérer comme il l’entend ses produits et services… Ce nouveau positionnement du client et de la qualité de l’expérience qui lui est offerte font en revanche peser une pression considérable sur les systèmes et équipes de gestion de la relation client.

Pour réussir le lancement de produits connectés et de services d’abonnement, il vous faudra intégrer de nouvelles exigences. En voici les principales :

1. Tarification dynamique : Dans l’Internet des objets, les tarifs se doivent d’être dynamiques. En d’autres termes, chaque client doit payer un prix correspondant à sa propre solution et les entreprises doivent avoir la capacité de contrôler de multiples scénarios de tarification – sans pour autant être contraintes à personnaliser leurs système ni créer des références supplémentaires. La flexibilité est essentielle lorsque les changements de prix doivent être réalisés sur un rythme quotidien ou hebdomadaire – et non plus mensuel voire annuel.

2. Gestion des paiements à l’échelle mondiale : Votre système est-il en mesure de gérer des tarifications et des paiements régionaux et internationaux ? L’internationalisation est un facteur clé dans la mesure où un même service peut être déployé à l’échelle mondiale. Pour cela, il est crucial de pouvoir déployer et gérer rapidement des systèmes de tarification et d’encaissement en différentes devises et d’implémenter un système de paiement flexible par abonnement.

3. Support client : Dans un univers centré sur le client et où les transactions sont de plus en plus complexes, le support client ne doit pas être sous-estimé. Quel est votre plan pour assister vos clients avec leurs abonnements, l’utilisation des produits, des questions de service, des soucis de facturation, etc… ?

4. Statistiques d’utilisation : L’Internet des objets permet aux produits de générer des données d’utilisation. Mais à quoi bon, si vous ne disposez pas de systèmes adéquats pour les capturer et les analyser. Vous devez être en mesure de recueillir, gérer et exploiter ces données d’utilisation afin de fournir des solutions spécifiques aux clients et d’améliorer leur qualité d’expérience. Les systèmes traditionnels de commercialisation et de facturation ne sont généralement plus en mesure de prendre en charge un tel niveau de complexité.

5. Nouveaux processus de vente et de distribution : L’acte de vente joue un rôle clé dans l’expérience globale ressentie par les clients. Ces derniers étant désormais pleinement décisionnaires, votre processus de vente devra changer. Dans un univers centré sur les abonnements plutôt que sur les produits (transaction unique), le nombre de transactions est beaucoup plus élevé. De nombreuses entreprises de l’Internet des objets ont donc migré d’une configuration traditionnelle (configuration, devis, négociation, prix, commande, encaissement) vers des solutions en libre-service. En effet, cette approche réduit les coûts de commercialisation et les besoins de développement des équipes commerciales. Par ailleurs, si vous vendez à travers des canaux de distribution, les revendeurs devront être intégrés à l’ensemble du cycle de vie des clients. Comment vendront-ils vos abonnements ? Qui gèrera les recouvrements, la tarification, le support ? Comment administrerez-vous les commissions sur les ventes et redevances ?

6. Facturation : Lorsque chaque facture est personnalisée – en fonction du service, de la durée, de l’utilisation, etc. – il est impératif d’automatiser le processus de facturation pour une plus grande efficacité et une plus grande précision. En outre, les clients seront continuellement en relation avec vos systèmes de commercialisation et de facturation pour modifier leurs abonnements, les renouveler, etc. Il est donc capital que vous disposiez d’un système de facturation des abonnements capable de gérer ces interactions récurrentes.

7. Systèmes financiers : Les départements financiers ont besoin de transactions automatisées pour prendre en charge toutes les complexités propres à la facturation d’abonnements. Le reporting financier est différent lorsqu’un produit se transforme en service : ce qui était une vente ponctuelle devient une série de paiements au fil du temps, à savoir des revenus récurrents. La gestion et la comptabilisation de revenus récurrents (et leur présentation aux actionnaires) exige une approche systématique.

8. Connexion aux ERP : Les systèmes élémentaires de comptabilité et de gestion des stocks de votre ERP devront être connectés et non remplacés. Des connexions prêtes à l’emploi et optimisées présentent un véritable défi pour ouvrir de nouvelles options de commercialisation.

9. L’analyse des données : L’exploitation de données analytiques sur le comportement des clients présente d’importants avantages. A contrario, l’incapacité à suivre ces analyses peut nuire à votre proximité avec vos clients et menacer votre réussite. Vous devrez donc intégrer à la gestion des abonnements des outils analytiques pour maximiser votre connaissance du comportement de vos clients.

10. Monétisation : L’essor de l’Internet des objets est une chose, mais à quoi bon si vous ne parvenez pas à monétiser vos offres ?… Rappelez-vous, qu’il ne s’agit pas seulement de facturer un produit ; la véritable question est de savoir comment monétiser (et optimiser) la relation avec vos abonnés ?