Comment gérer le refus en milieu professionnel

Que ce soit dans votre vie personnelle ou lorsque vous tentez de conclure une affaire avec un client, être confronté à un refus n’est jamais agréable. Toutefois, lorsque cela provient d’un supérieur hiérarchique, son impact sur votre carrière peut être bien plus significatif.

Un article de Dianna Booher pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie

Les supérieurs hiérarchiques peuvent se montrer négatifs à l’égard de vos demandes et de vos propositions pour un certain nombre de raisons :

Ils ont toujours été pessimistes et se concentrent souvent sur le négatif.
Ils manquent de confiance en eux.
Ils craignent de perdre le contrôle.
Ils n’ont pas confiance en vous ou en vos capacités.
Ils se sentent fatigués et dépassés.
Ils sont mal informés.
Ils connaissent mieux que vous les aspects politiques d’une situation.

Comprendre la cause vous permettra de trouver le moyen de surmonter l’obstacle. Si vous visez à prendre plus de responsabilités et à étendre votre contribution à l’organisation, une série de refus de la part de votre supérieur peut entraver votre avancement professionnel sur le long terme.

Explorez les différentes raisons

Essayez d’identifier la cause du refus. Vous pouvez toujours demander à votre patron de vous expliquer sa décision, mais assurez-vous de le faire avec respect et sans attitude rebelle. La manière dont vous communiquez, votre langage corporel et le choix des mots sont cruciaux. Montrez que vous êtes réellement intéressé et soucieux de comprendre. Voici quelques exemples : « Je suis convaincu que vous avez de bonnes raisons. Serait-il possible de les partager avec moi ? » ou bien : « Je suis déçu, mais je suis vraiment déterminé à résoudre le problème X. Pourriez-vous m’expliquer pourquoi vous pensez que ma proposition ne fonctionnerait pas ou ne serait pas appropriée ? » Une telle déclaration part du principe que le patron a de bonnes intentions et des raisons solides.

Les réponses probables pourraient donc être les suivantes : « Le moment est mal choisi. Nous avons un délai serré pour faire X en premier ». Ou encore : « Nous devons nous concentrer sur Y au cours des six prochains mois. C’est là que se situent mes priorités à l’heure actuelle. » Ou encore : « C’est peut-être une bonne idée. Pourquoi ne pas rassembler quelques données préliminaires et revenir vers moi plus tard ? »

Commencez par obtenir des accords sur des questions simples

Avant de plonger dans le grand bain avec une proposition importante et inattendue, allez-y petit à petit. Obtenez un accord sur une « première étape » en suggérant quelque chose qu’il sera difficile de rejeter. Par exemple, supposons que des clients se soient plaints sur les réseaux sociaux et par courriel que les employés du service clientèle donnaient des informations erronées aux appelants.

Au lieu de demander d’emblée l’autorisation de réorganiser l’ensemble du service clientèle, obtenez l’accord de votre patron sur le fait que « quelque chose doit être fait pour réduire le nombre croissant de plaintes ». Vous pourriez demander : « Ai-je votre accord pour mener une enquête auprès de nos agents du service clientèle de première ligne sur leurs appels les plus difficiles ? Pour commencer à améliorer les choses, j’aimerais voir comment nos propres représentants perçoivent le nombre croissant de plaintes… »

Si le patron est d’accord avec cette première étape, vous pourrez ensuite utiliser les informations analysées et proposer un objectif final plus important : réorganiser la façon dont les appels entrants sont acheminés afin d’obtenir les meilleurs résultats.

Tentez d’obtenir un accord sur un objectif commun

Si la solution que vous avez proposée a été rejetée, essayez d’obtenir l’accord du patron sur le fait que « quelque chose doit être fait, changé ou amélioré ». Supposons que vous ayez fait le tour de la question lors de votre première demande et que vous ayez obtenu un refus catégorique.

Prenez du recul et demandez à votre patron s’il est d’accord pour dire qu’il faut agir pour remédier à la situation, même si votre proposition n’est pas la solution idéale, ou que ce n’est pas le bon moment.

À ce stade, vous ne proposez aucun plan, changement ou effort spécifique. Vous demandez simplement au patron de reconnaître que vous comprenez le problème ou l’objectif et que vous avez un intérêt commun à le résoudre.

Identifiez le bras droit du patron

Bien sûr, dans l’idéal, vous vous êtes déjà imposé comme un conseiller de confiance. Vous fournissez régulièrement à votre patron des données fiables et des informations actualisées. Lors des réunions, vous proposez des solutions créatives et des opinions fondées. D’autres collègues vous demandent votre avis sur des questions similaires.

Mais si vous êtes nouveau dans le poste ou si vous avez perdu votre crédibilité à cause d’une erreur passée ou d’un mauvais jugement, essayez de savoir à qui le patron fait le plus confiance au sein de l’entreprise. Tournez-vous vers elle avant d’approcher le patron. Il peut s’agir d’une réunion préalable pour présenter votre idée et obtenir son avis. Vous pouvez également lui envoyer des liens vers des articles, des enquêtes ou d’autres recherches. Lorsque l’idée que vous proposez est plus importante que le partage des bénéfices, il faut absolument trouver des collègues prêts à vous soutenir.

Si vous avez déjà travaillé dans la vente, vous savez qu’un « non » de la part d’un prospect peut signifier beaucoup de choses. Les vendeurs s’attendent rarement à finaliser une vente dès la première interaction. Il en va de même pour vous.