« Le Covid a tout changé, me disait récemment le CIO d’une société du CAC 40. La période de pandémie a fait plus pour nous, à la direction de l’informatique, que des années de conception et de déploiement de solutions diverses. » Témoignage de Cathy Mauzaize, VP EMEA South de ServiceNow, éditeur californien spécialiste des flux de travail numériques visant à soutenir la productivité des collaborateurs et de l’entreprise.
La crise sanitaire a incité toutes les organisations à recourir en priorité au numérique :« Il y a eu de véritables bouleversements. Et cela continue avec la guerre en Ukraine qui impacte le secteur de l’énergie, suscite des tensions dans la chaine d’approvisionnement agroalimentaire et favorise l’inflation. » « Le fait est que nous traversons une période de plus en plus incertaine qui suppose d’être particulièrement agile pour rester compétitif », précise Cathy Mauzaize.
À cela s’ajoute une forte tension sur le marché du travail avec des difficultés à recruter et retenir les talents : « C’est ce qui pousse les entreprises à motiver et mobiliser leurs salariés. »
« Le succès de nos solutions s’explique par leur capacité à faciliter et accélérer les processus. Elles sont toutes disponibles “as a service” sur le cloud. Notre mission consiste à simplifier la vie des utilisateurs et rendre leurs activités plus fluides. »
Digitalisation à tous les étages
Lors de la création de ServiceNow en 2004, la gestion des workflows concernait seulement les services informatiques (concept ion, développement d’applications et d’infrastructures IT). Mais ces workflows, par leur caractère standardisé, peuvent être répliqués pour d’autres applications, tant et si bien qu’ils ont progressivement été adaptés à tous les autres services de l’entreprise et permis de numériser de nombreux services.
Ainsi, ServiceNow intervient aujourd’hui dans des domaines aussi variés que l’expérience employé, les processus RH, l’expérience client ou encore la gestion des fournisseurs.
Dans cette logique de démocratisation, l’éditeur informatique a mis en œuvre des outils de développement qui reposent sur du low-code et du no-code, permettant à chacun, y compris sans connaissance en programmation informatique, de concevoir et paramétrer des workflows.
« En juin 2022, ServiceNow a racheté Hitch Works, une société basée à Seattle, spécialisée dans le management des compétences. Une fois intégrée à la plateforme Now, elle permettra à nos clients d’automatiser l’identif cation des meilleurs talents pour la conduite d’un projet, en fonction de leurs compétences, leur formation et leur intérêt. »
Une tour de contrôle globale
Avec ces multiples facettes, la plateforme de ServiceNow constitue une sorte de « tour de contrôle globale de l’entreprise qui replace les utilisateurs au centre des flux d’activité », résume Cathy Mauzaize. Cette plateforme reste homogène et fédératrice ; elle dispose de 5 000 interfaces programmatiques (API) permettant une intégration de milliers d’applications du marché.
« Nous ne visons pas à remplacer l’existant chez nos clients ; ils ont choisi SAP, Workday, Salesforce, etc. – des systèmes d’enregistrement des données. Notre proposition est originale, sans réelle concurrence : nous orchestrons des systèmes d’action et des process qui reposent sur un référentiel de données unique. »
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