Amazon et Google font l’objet d’une enquête officielle au Royaume-Uni, soupçonnés de ne pas traiter les faux avis sur leurs sites. Après une première enquête sur un certain nombre de plateformes, l’autorité de la concurrence et des marchés (CMA) indique qu’elle examine maintenant si les deux sociétés ont enfreint la législation sur la protection des consommateurs en ne faisant pas grand chose pour identifier et supprimer les faux avis.
« Nous enquêtons sur les préoccupations selon lesquelles Amazon et Google n’ont pas fait suffisamment d’efforts pour empêcher ou supprimer les faux avis afin de protéger les clients et les entreprises honnêtes », déclare Andrea Coscelli, directeur général de la CMA. « Il est important que ces plateformes technologiques prennent leurs responsabilités et nous sommes prêts à prendre des mesures si nous constatons qu’elles n’en font pas assez. »
Plus précisément, la CMA craint que les entreprises ne déploient pas assez de moyens pour détecter les évaluations fausses et trompeuses ou les comportements suspects – lorsque les mêmes utilisateurs ont évalué la même gamme de produits ou d’entreprises à des moments similaires les uns aux autres, par exemple. Elle examinera également s’ils enquêtent efficacement sur ces avis et, le cas échéant, les suppriment. Puis, elle évaluera les sanctions imposées aux évaluateurs ou aux entreprises pour les dissuader de publier des évaluations fausses ou trompeuses sur leurs plateformes – y compris ceux qui ont publié ces types d’évaluations à plusieurs reprises.
Dans le cas d’Amazon, la CMA craint que les systèmes de l’entreprise ne soient pas suffisamment efficaces pour dissuader certains vendeurs de manipuler les listes de produits, par exemple en cooptant les évaluations positives d’autres produits. « Nous craignons que des millions d’acheteurs en ligne soient induits en erreur en lisant de faux avis et en dépensant leur argent sur la base de ces recommandations », explique M. Coscelli. « De même, il n’est tout simplement pas juste que certaines entreprises puissent falsifier des avis cinq étoiles pour donner à leurs produits ou services la plus grande importance, alors que les entreprises respectueuses de la loi sont perdantes. »
Le géant Amazon se dit heureux de coopérer
« Pour aider à gagner la confiance des clients, nous consacrons des ressources importantes pour empêcher les faux avis ou les avis incités d’apparaître dans notre boutique. Nous travaillons dur pour nous assurer que les avis reflètent fidèlement l’expérience que les clients ont eue avec un produit », explique un porte-parole. « Nous continuerons à aider la CMA dans ses enquêtes et nous prenons note de sa confirmation qu’aucune constatation n’a été faite contre notre entreprise. Nous sommes implacables dans la protection de notre magasin et nous prendrons des mesures pour mettre fin aux faux avis, quelle que soit la taille ou la localisation de ceux qui tentent cet abus. »
Cette annonce fait suite à une enquête sur Facebook, Instagram et eBay, qui ont reçu l’ordre en 2019 de faire davantage d’efforts pour supprimer les faux avis de leurs sites. Tous trois ont réagi en suspendant ou en bannissant des dizaines de vendeurs.
Il y a quelques jours, Amazon lui-même a pris pour cible les sociétés de réseaux sociaux au sujet des faux avis – se plaignant qu’elles sont trop lentes à réagir.
« Au cours des trois premiers mois de 2020, nous avons signalé plus de 300 groupes aux sociétés de réseaux sociaux, qui ont ensuite pris un temps médian de 45 jours pour empêcher ces groupes d’utiliser leur service pour perpétrer des abus. Au cours des trois premiers mois de 2021, nous avons signalé plus de 1 000 groupes de ce type, les réseaux sociaux mettant un temps médian de cinq jours pour les supprimer », a déclaré l’entreprise dans un billet de blog.
« Bien que nous apprécions que certains réseaux sociaux soient devenus beaucoup plus rapides à réagir, pour résoudre ce problème à l’échelle, il est impératif que les entreprises de réseaux sociaux investissent de manière adéquate dans des contrôles proactifs pour détecter les faux avis avant que nous ne leur signalions le problème. »
Article traduit de Forbes US – Auteure : Emma Woollacott
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