Expérience client en magasins : à quoi s’attendre en 2022 ?

Après avoir vécu des hauts et des bas pendant près de deux ans à cause du covid, les magasins ont amélioré l’expérience client en termes de parcours d’achat. Voici les cinq principales tendances qui attendent les clients lors de leur shopping en 2022 ?

1. Les magasins physiques restent une ressource essentielle pour le commerce de détail

Alors que le commerce en ligne dépassera les 1000 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2021, les magasins physiques resteront très importants pour le shopping : 84 % des ventes proviendront des magasins physiques.

Les magasins deviendront plus expérientiels et intégreront davantage de technologie dans le parcours d’achat des clients. Les codes QR seront utilisés pour les descriptions et les informations sur les produits, la recherche de stocks ou la démonstration de l’utilisation des produits. Les téléphones portables feront partie intégrante de l’expérience d’achat en magasin pour vérifier les prix et les stocks ou régler les achats en toute transparence.

L’interaction sociale et le shopping seront encore plus importants lorsque les pays sortiront de la pandémie et que les consommateurs chercheront davantage d’occasions de cultiver un sentiment de normalité.

2. Combler le fossé dans les achats en ligne et les expériences en magasin

L’amélioration des expériences entre les achats en ligne et les visites en magasin sera essentielle. Les détaillants ont travaillé dur ces deux dernières années pour développer ces nouvelles capacités. Les acheteurs ont été témoins de cette évolution au cours de l’année écoulée, notamment avec le click & collect. Les détaillants vont continuer à travailler sur ce type de stratégie.

3. Explosion du shopping sur les réseaux sociaux

Dans un récent webinaire sur les tendances de la vente au détail en 2022, Andrew Lipsman, analyste principal d’Insider Intelligence (eMarketer), a indiqué que le commerce viral est un secteur de croissance clé. Dans son intervention, Andrew Lipsman a évoqué le commerce social, qui représente 45 milliards de dollars et consiste essentiellement à réaliser des achats sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent s’attendre à voir plus d’offres, une gamme plus large de produits proposés sur les réseaux sociaux et une augmentation des collaborations spéciales entre les marques, les détaillants et les influenceurs. Dernière tendance en date : des utilisateurs de TikTok publient leurs derniers achats avec le hashtag #tiktokmademebuyit qui compte plus de trois milliards de vues. Les détaillants, comme Amazon, créent des gammes de produits en ligne à partir des meilleures ventes de TikTok.

4. Augmentation des livraisons en temps quasi réel

Une augmentation des intermédiaires de livraison tiers a été observée dans tous les secteurs du commerce de détail. En 2022, les acheteurs verront de plus en plus de détaillants proposer la livraison le jour même, et de nombreux détaillants proposeront ce service dans un délai de deux heures.

Par ailleurs, pour faciliter ce type de livraison, les détaillants feront davantage appel à des micro-centres de distribution situés dans des zones locales, près du domicile des clients. Les détaillants utilisent ces centres pour faciliter la livraison des produits au domicile des clients. De nombreux détaillants mettent même en place des zones au sein de ces mini-centres pour que les clients puissent retirer leurs commandes. Dans certains cas, des magasins individuels sont devenus des centres d’exécution avec des préparateurs de commandes.

Enfin, l’automatisation est la technologie essentielle qui va transformer les micro-expéditions. Walmart, par exemple, utilise des bots automatisés pour récupérer les marchandises pour les commandes en ligne dans les petits centres d’exécution. Le dernier domaine de la livraison que les clients peuvent s’attendre à voir se généraliser est celui des camions sans conducteur pour transporter les produits au domicile des clients.

5. Des gammes plus restreintes et mieux ciblées

Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement ont été nombreuses au cours des 18 derniers mois. Cette année a été particulièrement difficile pour de nombreux détaillants et marques dans une grande variété de catégories de produits. De ce fait, les détaillants ont considérablement réduit leur gramme de produits. En 2022, les clients peuvent s’attendre à trouver moins de choix en termes de style, de couleur ou de caractéristiques. Néanmoins, moins de choix ne signifie pas forcément une expérience client négative. Les gammes de produits seront plus ciblées, offrant ainsi une expérience d’achat positive à la clientèle.

Alors que l’année 2021 arrive à son terme, l’on peut affirmer que l’expérience globale et la commodité du shopping se sont grandement améliorées cette année. Cette tendance générale se poursuivra en 2022.

Article traduit de Forbes US – Auteure : Shelley E. Kohan

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