Fracture Numérique : Les 6 Grandes Recommandations Du Défenseur Des Droits

Dans un rapport publié mercredi 16 janvier, le Défenseur des droits Jacques Toubon alerte sur la fracture numérique. L’instance s’inquiète de la dématérialisation des services publics. Et propose quelques recommandations pour ne laisser personne de côté. 

2019 a commencé par la consécration de la « nomophobie », ou cette peur de ne pas avoir accès à son téléphone mobile, comme mot de l’année. Le mois de janvier se poursuit par une réalité bien tangible, celle de la fracture numérique ou de l’illectronisme – deux termes qui apparaissent dans les mots de l’année repérés dans la presse par l’artiste et linguiste Jeanne Bordeau.

Dans un rapport intitulé « dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » et publié mercredi, le Défenseur des droits s’inquiète des « risques et dérives de cette transformation numérique ». C’est après avoir été « saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives », que l’instance chapeautée par Jacques Toubon a décidé de lancer l’alerte.

« 89% de la population est internaute. Toutefois, 36% des personnes interrogées éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne », souligne le communiqué reprenant les chiffres du Baromètre numérique du Credoc.

L’inquiétude quant à cette fracture numérique ne date pas d’aujourd’hui. Dans son introduction, le Défenseur des droits rappelle que « dès 2013 et l’annonce du choc de simplification des démarches administratives par le Gouvernement, la question de la numérisation des services publics a commencé à apparaître, à la lumière des réclamations qui nous étaient adressées ». Or, le programme Action Publique 2022, lancé en 2017, vise à accélérer le passage au tout numérique.

Trois grands principes à respecter

Si cette dématérialisation simplifie l’accès à l’information, aux documents administratifs, et permet même « d’améliorer l’accès réel de certains usagers à leurs droits », ou encore de réduire les files d’attentes, l’instance s’inquiète de voir des usagers laissés « de côté » par cette dématérialisation qu’elle considère comme étant « à marche forcée ».   

« Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’Etat de droit. »

Le rapport remémore trois grands principes du service public : le principe de continuité, valeur constitutionnelle qui « repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption » ; le principe de l’égalité devant le service public, corollaire du principe d’égalité devant la loi ; et le principe d’adaptabilité ou de mutabilité qui impose au service public d’assurer un accès normal de l’usager.

Les recommandations

Le Défenseur des droits propose ainsi une liste de six grandes familles de recommandations « pour ne laisser personne de côté ».

• Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics : « aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ».
• Prendre en compte les difficultés : « créer une clause de protection des usagers », « garantir un délai permettant de faire des modifications », « prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement en ligne ».
• Repérer et accompagner les personnes en difficulté : organiser des tests d’évaluation, évaluer les besoins, redéployer les économies récupérées par la dématérialisation vers la mise en place de dispositifs d’accompagnement, instaurer un service public de proximité regroupant toutes les instances.
• Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées : favoriser l’usage d’un identifiant unique, améliorer l’information des usagers sur la gratuité d’accès.
• Former les accompagnateurs : renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et agents d’accueil, former des volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles
• Prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux établissements pénitentiaires de disposer d’un accès effectifs aux sites des services publics, mettre en place des mesures permettant aux personnes handicapées d’accéder à leurs droits