La distanciation physique est désormais la norme. Et même si certains lieux accueillant du public ont pu rouvrir, les mesures sanitaires restent en vigueur. Il est certes vital d’appliquer cette distanciation physique pour empêcher la propagation du virus, mais nous devons nous assurer du maintien des liens professionnels, amicaux, et familiaux. Le renforcement des liens sociaux est donc plus que jamais primordial !
Pour rester connectés, nous avons de nombreux outils à notre disposition – téléphone, SMS, e-mail, réseaux sociaux, et même les courriers postaux. D’ailleurs, il est intéressant de voir que les lettres traditionnelles ont fait leur grand retour pendant la pandémie, au travers de plusieurs initiatives comme 1 lettre, 1 sourire, une association qui permet de soutenir les personnes âgées en EHPAD en envoyant des courriers.
Maintenir les liens est tout aussi important pour la relation d’une entreprise avec ses clients. La relation client est au cœur de l’entreprise ; c’est pourquoi l’engagement client reste une fonction opérationnelle essentielle, même dans une situation de pandémie. Par exemple, un fournisseur d’accès Internet peut proposer de manière proactive une réduction à un abonné susceptible de télétravailler. En effet, un message personnel et empathique favorise ces échanges et aide à maintenir des relations saines, fructueuses et durables avec les clients.
Durant la crise, l’un des plus grands établissements financiers d’Australie, connu pour son engagement client, a contacté ses clients de manière proactive afin de leur recommander des offres adaptées à chacune de leurs situations. Avec l’application « Benefits Finder », la banque fournit des informations à ses clients sur plus de 230 programmes gouvernementaux, évalue leur éligibilité et les aide à postuler. Le but n’est pas de vendre mais de créer une opportunité de maintenir et de développer les relations avec chaque client. Selon la banque, plus de 350 000 demandes ont été soumises depuis le début de la pandémie.
En revanche, une étude récente sur l’engagement client pendant la crise de la COVID-19 suggère les effets négatifs que de mauvaises communications peuvent avoir sur les résultats d’une entreprise. Un peu plus d’un tiers des répondants (36%) ont déclaré avoir perdu des clients en raison de mauvaises communications, et 54% ont admis qu’ils auraient dû faire plus pour aider les clients durant la crise. Enfin, 35% admettent ne pas avoir du tout communiqué avec les clients par peur de dire quelque chose de mal.
Nous vivons une période exceptionnelle et anxiogène. Alors, lorsque vous entendrez « distanciation physique », pensez plutôt « distanciation physique mais pas sociale ». Rappelez-vous qu’il est essentiel de tendre la main à vos clients, de rester connectés et d’agir avec empathie.
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