Comment améliorer la qualité de travail de ses employés grâce à l’intelligence artificielle? C’est ce qu’a réussi à développer Userbot, start-up italienne créatrice d’un logiciel capable d’apprendre des réponses via le comportement humain.
Une start-up composée d’experts du numérique
Userbot est né d’un besoin interne de la société anglaise Mobixee Ltd, que dirigeait Antonio Giarrusso, fondateur d’Userbot. Comptant plus de 4 millions d’utilisateurs dans le monde entier, l’entreprise reçevait des milliers de mail quotidien, avec des questions souvent similaires. Un travail frustrant et rébarbatif pour le service clientèle. C’est ainsi qu’est né Userbot. L’idée? Mettre l’IA à la portée de tous pour améliorer la qualité du travail humain. Le logiciel apprend des réponses via le comportement des interlocuteurs, lui permettant d’améliorer automatiquement ses performances.
En plus d’Antonio, Userbot peut compter sur Marco Muracchioli, co-fondateur et CTO de la start-up, expert de l’optimisation et de l’évolutivité des services en ligne. Jacopo Paoletti, expert marketing et communication numérique, PDG de Comunicatica et Ricardo Antonio Piana, créateur de l’intelligence artificielle de la plateforme, qui a travaillé sur des centaines de projets informatiques pour de grands comptes italiens. Le réseau Userbot est également composé de développeurs, d’ingénieurs IA, de personnel administratif, d’opérateurs et concepteurs tels que Graziano Bortolan, directeur des opérations chez Topnetwork Spa. Franco Zanni, auparavant responsable des ventes chez Experian. Ranieri Giardina, ancien vice-président et chef des finances de la gestion de la consommation de TIM. Francesco Michea, ancien Country Manager chez Hitachi. Roberta Rosace, ex-responsable des processus de vente aux entreprises chez WIND et Anna La Rosa, journaliste politique parlementaire.
Répondre au client dans la seconde
Userbot n’est pas un simple chatbot, mais une véritable intelligence artificielle pour les entreprises et leurs clients. Les chatbots reconnaissent les mots-clés mais ne comprennent pas le sens d’une phrase du point de vue sémantique: Userbot, lui, comprend le sens et l’humeur de l’utilisateur grâce à l’algorithme « d’analyse des sentiments » qui permet de comprendre si ce dernier est en colère ou heureux. Userbot se situe à mi-chemin entre la simplicité des chatbots et l’intelligence avancée des outils de reconnaissance de langue les plus performants. Par ailleurs, Userbot se distingue par son extrême facilité d’utilisation et peut fonctionner avec n’importe quelle interface: chat, voix, systèmes de messagerie, ou via des assistants vocaux comme Alexa d’Amazon Echo ou le Google Home. Le système intègre tout cela dans un seul environnement unifié, permettant des personnalisations extrêmes uniques.
D’habitude, les services-après-vente assurent une réponse entre 24h et 48h. Userbot a été créé pour répondre dans l’immédiat. Grâce à ses algorithmes innovants d’intelligence artificielle, il est capable de maintenir une conversation “naturelle” avec un utilisateur et comprend les questions qui lui sont posées, afin de fournir la bonne réponse. Plus les demandes se répètent, plus l’automatisation est efficace. À l’inverse, plus elles sont spécifiques, plus elle diminue. Dès lors, la communication est déviée vers un opérateur humain, chargé des demandes les plus complexes. Userbot dispose également d’autres fonctionnalités comme une intégration très simple sur des pages web, Facebook, Telegram ainsi que de nombreux autres canaux. Le logiciel s’avère évolutif, pouvant être configuré pour des centres de service clients où travaillent de nombreux opérateurs, avec une interface simplifiée et la distribution de la charge de travail automatisée. La start-up aide les entreprises à résoudre les problèmes liés à la numérisation, la satisfaction de la clientèle, la compétitivité et la croissance.
Userbot veut apporter une véritable innovation dans les relations entre marques et parties prenantes et révolutionner les conversations numériques entre entreprises et clients.
