Et si tout le monde avait une expérience à partager ? Un vécu concret ou des connaissances particulières sur une entreprise et pouvait en faire profiter les autres utilisateurs ? Et si les services clients pouvaient être assurés par les clients directement ? La start up suisse à l’origine de Guuru s’est posé ces questions… et apporte une réponse qui révolutionne le service client.
Guuru : un concept inédit
Issu de l’industrie des télécommunications, et plus spécifiquement encore de leurs services clients, Tonio Meier, un des trois fondateurs de Guuru, a constaté que plus les entreprises investissent dans l’optimisation de leurs services clients, moins les clients en sont satisfaits. Souvent délocalisées, en sous-traitance et avec des conditions de travail peu épanouissantes, les plateformes dédiées n’apportent que rarement des solutions judicieuses. Devant cet état de fait, Tonio Meier et ses collègues ont eu l’idée de créer Guuru, une plateforme pour tous, où le service client des marques partenaires est remis entre les mains… des clients !
En créant une communauté autour des marques définies, Guuru permet aux entreprises d’intégrer un chat à leur site web, où les utilisateurs peuvent directement poser leurs questions. La question est ensuite immédiatement envoyée aux Guuru inscrits, qui peuvent alors apporter une réponse adéquate, où qu’ils soient dans le monde. Si le client est satisfait, le Guuru est rémunéré pour son intervention.
La transparence est de mise de ce côté, avec une rémunération connue du Guuru avant son intervention.
Un avantage pour les entreprises
En se fondant sur l’interactivité et le partage, Guuru place le consommateur au coeur de la problématique de l’entreprise qui peut ainsi se passer d’explications sur ses spécificités puisque ses consommateurs les connaissent déjà. Autre avantage, la rapidité des réponses et leur qualité : avec un temps de réponse inférieur à une minute en moyenne, les délais généralement associés aux services clients sont pulvérisés, et en s’adressant à des personnes ayant déjà expérimenté l’objet de la question, le client s’assure de la justesse de la réponse, et l’entreprise, da la satisfaction de son consommateur.
Plus besoin d’employer pour rien, ou de devoir embaucher en catastrophe en cas d’imprévu, plus besoin de briefs d’équipes : les entreprises qui font appel à Guuru peuvent faire confiance à leurs utilisateurs.
A l’heure actuelle, trois catégories d’entreprises ont accordé leur confiance à Guuru : des sociétés de e-commerce comme Intersport, des entreprises de télécom et de streaming comme SKY ainsi que, à la grande surprise et satisfaction de Guuru, des entreprises dédiées au tourisme, comme Swiss Tourism, mais également des sociétés situées dans des régions à haut potentiel touristique, en Suisse, où ce sont les habitants et les habitués qui répondent aux questions des futurs visiteurs.
6 milliards de Guuru potentiels
En plaçant l’humain au coeur de sa stratégie, Guuru apporte une dimension de proximité au concept déshumanisé de service client. Si chaque être humain a une expérience à partager, le monde compte potentiellement 6 millards de Guuru, qui peuvent ainsi proposer leurs services où qu’ils se trouvent, et quelle que soit leur situation.
Les développements envisagés pour cette start up suisse sont tournés vers l’optimisation des services propres au service client, comme les appels téléphoniques ou même vidéo afin de proposer des solutions pour tous les types de clients. A plus long terme, c’est un véritable réseau social de services qui couve chez guuru, qui souhaite se transformer en plateforme de proximité à l’échelle mondiale. Ainsi, les entreprises partenaires pourront solliciter leur communauté pour des besoins précis, comme des tests, des feedbacks, mais les particuliers pourront proposer leurs compétences en direct, et ainsi être rémunérés à hauteur de leur intervention et compétences.
