Avec plus de 600 opérateurs, Exceliam propose l’externalisation à moindre coût de son service client, en s’appuyant sur des outils digitaux modernes et sur un haut niveau d’expertise.
Une externalisation de l’ensemble de la relation client
Depuis sa fondation en 2013, Exceliam s’est imposée comme un partenaire de confiance dans le domaine de l’externalisation de la relation client en Côte d’Ivoire. Initialement concentrée sur les ressources humaines à destination du marché local, l’entreprise a rapidement diversifié son offre pour inclure la gestion de la relation client à l’échelle internationale. « Nous avons constaté une demande croissante pour des services externalisés de haute qualité, notamment dans le secteur de la relation client pour les entreprises francophones en Europe », explique Sandra Kouyaté, gérant de Exceliam.
Aujourd’hui, la société basée à Abidjan peut gérer l’ensemble de la relation client, du service client de base aux campagnes de recouvrement, en passant par l’assistance technique, la télévente ou la réalisation d’études et sondages, pour des clients dans des secteurs variés tels que la banque, l’assurance, la téléphonie mobile et l’énergie, notamment.
Une combinaison de l’humain et de la technologie
Avec plus de 10 années d’expérience en matière d’externalisation des services, Exceliam a su évoluer avec son temps et mettre en place des process efficaces. En effet, l’une des forces de la société ivoirienne est sa capacité à offrir une approche personnalisée et adaptable à chaque client. « Nous croyons fermement en la personnalisation de nos services, déclare Sandra Kouyaté. Chacun de nos clients bénéficie d’une équipe dédiée, spécialement formée pour comprendre leurs produits, leur cible et leurs besoins spécifiques ».
En plus de cette approche humaine, Exceliam s’est doté, au fil des ans, d’outils digitaux performants, tels qu’une plateforme omnicanale pour répondre aux enjeux actuels des clients et de leur volonté de communiquer, avec leurs clients, sur différents canaux, comme le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, les SMS, sur Whatsapp ou par les réseaux sociaux. « Toutes les interactions avec un client sont centralisées sur une seule et même plateforme pour gérer de manière très cohérente, fluide et efficace la relation client », ajoute Sandra Kouyaté. Cette approche technologique se poursuit avec un outil d’analyse de données, qui permet de comprendre d’une manière plus fine les besoins des clients finaux pour leur proposer des services et réponses personnalisés, tout en enrichissant les discours des opérateurs.
Une présence 24/24h à coût réduit
Exceliam se distingue également par sa flexibilité et son efficacité, particulièrement avantageuses pour les entreprises cherchant à externaliser en Côte d’Ivoire. « Notre modèle permet aux entreprises de s’adapter facilement aux fluctuations de la demande sans sacrifier la qualité du service » souligne Sandra Kouyaté. Avec une équipe de 600 conseillers travaillant 24 heures sur 24, Exceliam garantit une couverture mondiale pour les différences de fuseaux horaires. De plus, grâce à des formations continues et à une intégration transparente des systèmes des clients, les conseillers sont toujours prêts à offrir une assistance de haute qualité, tout en garantissant une certaine compétitivité pour les entreprises européennes, avec des coûts du travail bien plus inférieurs en Côte d’Ivoire qu’en Europe.
L’engagement de l’entreprise envers l’innovation et l’excellence se reflète également dans ses projets futurs, avec notamment l’ouverture de nouveaux centres en Côte d’Ivoire et l’obtention de la norme ISO 9001, qui certifie l’accent important mis sur la satisfaction de ses clients et la conformité de ses services. « Nous investissons constamment dans les nouvelles technologies pour améliorer nos services et répondre aux attentes de nos clients », conclut Sandra Kouyaté, confirmant ainsi la position d’Exceliam comme un leader dans le domaine de l’externalisation.
