La start-up Awhy a inventé un chat capable de répondre automatiquement aux questions des clients.

 

Un service disponible 24 sur 24, 7 jours sur 7

 

Améliorer le service client ! Voilà l’objectif de la jeune start-up italienne Awhy fondée par Nabil Arafin en 2015, aidé par deux de ses acolytes, Emanuele Pucci et Gianmarco Nicoletti. Entrepreneur dans l’âme, Nabil avait seulement une idée en tête : celle de créer sa propre société. Une société oui mais innovante ! S’inspirant de ses expériences professionnelles et notamment celle au sein d’un call center où il fait le constat des milliers de questions traitées par les opérateurs, des questions souvent identiques, il décide de faire intervenir la technologie et notamment l’intelligence artificielle pour perfectionner le service client. « Pour cela nous avons développé un moteur sémantique capable de comprendre le langage naturel et fournir la réponse la plus pertinente à l’utilisateur qui navigue sur la page de notre client » explique Nabil. Awhy répond aux requêtes les plus fréquentes à chaque moment de la journée, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « Grâce à une base de données qui s’enrichie avec le temps, le chat bot saisit les questions et répond en totale autonomie. Si une réponse n’est pas présente dans le data base, l’autoapprentissage prévoit de l’intégrer dans le système la rendant disponible pour la fois successive. »

 

De nombreux avantages

 

Awhy est un système totalement automatisé qui fait figure de support pour les opérateurs et non de substitut. « L’intervention humaine est essentielle. C’est pourquoi nous avons fait d’Awhy une solution hybride. Si l’utilisateur pose une question trop complexe ou spécifique, nous donnons la possibilité à l’opérateur d’intervenir durant la conversation à travers le Live Chat. » Awhy présente de nombreux avantages si bien pour les PME ou grandes entreprises que pour les clients. Pour ces derniers, fini le temps interminable au téléphone. Grâce à ce système, il obtient un service immédiat. L’opérateur, lui, peut se concentrer sur des problématiques plus exigeantes, répondant au mieux aux besoins des clients. Les entreprises peuvent, à travers l’envoi de messages promotionnels par exemple, acquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà existants. Et si par hasard le Chat Bot ne peut répondre à une question et l’opérateur est occupé, les utilisateurs peuvent laisser leurs adresses mail afin d’être recontactés. Cette innovation a été de nombreuse fois récompensée. Awhy a reçu notamment 360 000 euros de la part d’Invitalia, agence nationale italienne pour le développement d’entreprise. Un coup de pouce qui a permis à cette start-up de se lancer et de croître petit à petit sur le marché.

 

Awhy parle aussi anglais

 

Aujourd’hui ils sont nombreux à être séduits par le chat bot signé Awhy comme la marque de cosmétique italienne Kiko Milano ou encore Yoox. Un succès qui pousse les trois associés à continuer d’améliorer et de développer leur algorithme, propriété d’Awhy. « Nous aimerions le rendre complètement indépendant, éliminant la phase de supervision. Et pourquoi pas élargir nos champs d’action aux banques par exemple. » Si la première version d’Awhy était conçue en italien, depuis peu elle propose aussi une version en anglais. Un premier pas vers une expansion à l’étranger. « Dans le futur, nous aimerions aussi proposer notre service en allemand, français et espagnol, certains de nos clients opérant à l’international. » En trois ans, Awhy a su s’imposer sur un marché fleurissant mais générant une forte compétition. L’efficacité de son chat bot, actif rapidement et gratuit les trente premiers jours, a fait ses preuves. « Nous sommes fiers d’en être arrivés là. Depuis le lancement par Nabil de la start-up, nous sommes parvenus à grandir, seuls. » Par leur détermination et leur talent sans l’ombre d’un doute.