Transformation Digitale : Les Principaux Pièges À Éviter

C’est sans surprise que les entreprises surfent sur la vague de la transformation digitale afin d’améliorer l’expérience client. Elles se hâtent donc de capitaliser sur ces nouveaux canaux mobiles et web. Pour cela, elles enrichissent leurs fonctionnalités de technologies digitales qui évoluent rapidement telles que le traitement automatique du langage naturel, la géolocalisation, l’intelligence artificielle ou encore les outils d’aide à la prise de décision.

6,5 millions d’enceintes intelligentes telles qu’Amazon Echo et Google Home ont été vendues en France, en Allemagne et au Royaume-Uni en 2017, et plus de 47 millions d’adultes américains y ont aujourd’hui accès. C’est une opportunité pour le consommateur d’interagir facilement avec ses services préférés et d’y consacrer du temps et de l’argent.

Dans cette course effrénée au développement d’un nouveau bot vocal, d’un nouveau canal autonome ou d’une nouvelle application mobile, le risque d’augmenter, sans s’en rendre compte, les coûts d’exploitation à long terme et de freiner la capacité à évoluer davantage est inévitable.

J’ai la chance de m’entretenir avec quelques-unes des plus grandes entreprises au monde sur les projets de transformation digitale essentiels à leur activité. Toutes, y compris les plus au fait de ces défis, semblent être confrontées aux mêmes problèmes : les bonnes idées peinent à se concrétiser, les résultats rapides ne sont pas au rendez-vous et les projets finissent par être abandonnés, ou encore le choix de la dernière technologie hype ne tient pas ses promesses.

Pourquoi les entreprises ne parviennent-elles pas à atteindre leurs objectifs en termes de transformation digitale ? La réponse ? Elles font face à plusieurs défis communs.

Un codage spécifique pour chaque canal

Chatbots, bots vocaux, assistants intelligents, SMS, services web autonomes, e-mail… il existe une multitude de canaux qui se multiplient sans cesse. Les entreprises qui développent un modèle unique pour chaque canal finissent par isoler leurs informations et par créer des processus déconnectés.

Par exemple, un client commence sa démarche en ligne, mais souhaite la finaliser par téléphone auprès d’un agent ; dans la plupart des cas il devra répéter les informations déjà saisies lors de sa première connexion ; cette action est vécue comme irritante et créée une expérience négative. Lorsque la logique derrière chaque canal est rigide, l’expérience client perd de sa fluidité et de sa cohérence. Pire, le client s’impatiente de devoir constamment reprendre son parcours depuis le début et abandonne. Lorsque vos applications ne sont pensées qu’en termes de canaux individuels, vos processus et vos données sont fragmentés en silos et ne peuvent en aucun cas garantir une expérience client fluide, cohérente et véritablement omnicanale.

L’automatisation des tâches plutôt que les résultats 

Un parcours client réussi est un parcours qui relie chaque étape au sein d’une seule et même expérience de bout en bout. Lorsque les entreprises se concentrent uniquement sur l’automatisation de tâches individuelles, il arrive qu’elles perdent de vue le parcours dans son ensemble ainsi que le résultat souhaité. Elles imposent alors sans le vouloir à leurs clients leur propre organisation en silos. Ainsi, des applications robotiques bien qu’intelligemment intégrées sont incapables de cartographier le parcours client et de créer des expériences de bout en bout. Elles se contentent d’accélérer l’exécution de tâches spécifiques, tel que le remplissage automatique de formulaire, par exemple.

De nombreuses entreprises découvrent que les applications robotiques centrées sur les tâches sont source de fragmentation. Les technologies d’automatisation telles que la robotisation peuvent jouer un rôle important dans la transformation digitale, notamment dans la rationalisation de l’expérience employé et l’extraction des données des systèmes historiques. La condition sine qua none est qu’elles soient être intégrées à un écosystème plus large et connecté ; il sera alors en mesure de collecter les données des clients et d’orchestrer les processus de bout en bout en fonction de leurs intentions.

Une fracture digitale involontaire entre le front et le back office

En se concentrant uniquement sur le développement d’expériences digitales ou sur la réduction de leurs coûts d’exploitation à travers une robotisation centrée sur les tâches, les entreprises ne passeront à côté des avantages attendus de la transformation digitale. À l’inverse, elles ne feront que créer encore plus de silos et accentueront la fracture digitale entre leur multitude d’applications de front office et leurs processus et données de back office.

Cette architecture fragmentée finit par s’avérer très coûteuse et parfois impossible à modifier et à faire évoluer. Ceci engendre un cercle vicieux où les technologies en place doivent être intégralement remplacées chaque fois qu’une nouvelle solution est implémentée. Pire, ce modèle n’offre jamais au client l’expérience qu’il attend et se révèle incapable de respecter sa promesse en matière d’engagement digital.

C’est pourquoi, les entreprises doivent intégrer toutes leurs données provenant de tous leurs canaux et de toutes leurs applications. Ces données seront ensuite analysées par l’intelligence artificiel et machine learning. Ce qui conduira à la mise en place de recommandations adaptées au profil et au parcours de chaque client ainsi qu’une automatisation des processus. En associant les données, les analyses et l’automatisation, les entreprises peuvent réellement transformer leurs opérations et créer des parcours aux résultats probants de bout en bout.

Dans ma propre entreprise, nous avons complètement repensé et refaçonné notre activité à quatre reprises. Et nous réfléchissons sans cesse à la manière dont nous pourrions la modifier à l’avenir. Au fil des années, j’ai appris que le vrai changement s’inscrit au travers d’une vision et d’une architecture unifiées, d’une véritable automatisation digitale et d’un engagement client exceptionnel.