Stratégie commerciale en 2025 : 5 mythes à oublier cette année !

Il arrive qu’une idée ou une stratégie commerciale semble tout à fait logique. Pourtant, une fois mise en œuvre, elle s’avère être une erreur. Pour mettre en place la meilleure stratégie, les managers s’appuient sur des recherches, des témoignages et des données, mais parfois cela ne suffit pas et ce n’est pas grave : échouer fait partie du jeu ! Cependant, si vous savez déjà que quelque chose ne va pas, n’aggravez pas la situation en vous appuyant sur une stratégie commerciale erronée.

Une contribution de Shep Hyken pour Forbes US

J’ai pris quelques-uns des sujets sur lesquels j’ai le plus enquêté et écrit au fil des ans et j’ai découvert cinq mythes qui pourraient vous coûter de l’argent, des clients et peut-être même votre entreprise. Voici donc mes cinq mythes principaux en matière de stratégie commerciale et les raisons pour lesquelles le fait d’y croire peut coûter cher à votre entreprise.

1. Un client fidèle est un client loyal

Le client revient toujours, il doit donc être loyal… c’est faux ! Le fait qu’un client revienne ne signifie pas toujours qu’il vous apprécie. Vous devez savoir pourquoi il revient. Par exemple, votre entreprise est plus proche du domicile de votre client par rapport à votre concurrent. Du coup, que se passe-t-il si un concurrent construit un magasin plus proche de votre client ? Vous pourriez découvrir qu’ils étaient fidèles à votre emplacement et non à votre entreprise. Ou peut-être que votre prix est le plus bas. Si c’est ce que le client apprécie, devinez ce qui se passe lorsque votre concurrent propose un prix inférieur ? Il s’avère qu’il était fidèle à son portefeuille, pas à votre magasin. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients reviennent et qui n’ont rien à voir avec le fait qu’ils aiment faire des affaires avec vous. Cependant, lorsque vous trouvez un client de vraiment fidèle, continuez à faire ce qu’il aime chez vous, et vous pourriez le garder pour toujours.

2. La priorité est la satisfaction des clients

Ceci est la suite parfaite de « Un client fidèle est un client loyal ». Non, vous ne voulez pas de clients satisfaits. Vous voulez des clients fidèles. Dans le cadre de mon étude sur le service client et l’expérience client (sponsorisée par RingCentral), nous avons demandé à plus de 1 000 consommateurs américains s’ils devaient qualifier une expérience de « moyenne » ou de « satisfaisante », quelle serait la probabilité qu’ils reviennent. Près d’un consommateur sur quatre (23 %) a déclaré que si son expérience était satisfaisante, il ne reviendrait probablement pas ou jamais. Pour un client, une expérience satisfaisante est une expérience moyenne, et la première fois qu’un client a l’occasion de faire affaire avec un établissement qui propose une expérience même légèrement supérieure à la moyenne, il y a de fortes chances qu’il passe à autre chose.

3. Seulement les employés en contact direct avec la clientèle ont besoin d’une formation sur le service client

Le service client n’est pas un département. C’est une philosophie à laquelle tous les membres d’une entreprise doivent adhérer. Tout le monde est en contact direct avec un client, soutient quelqu’un qui le fait ou fait partie du processus qui conduit ou facilite l’expérience du client. Un employé de l’entrepôt ne verra peut-être jamais un client, mais s’il n’emballe pas correctement la marchandise, il aura un impact négatif sur l’expérience, ce qui amènera le client à appeler et à se plaindre et obligera l’entreprise à redoubler d’efforts pour envoyer un produit qui ne soit pas endommagé. Une fois que les employés de l’entrepôt auront pris conscience de leur impact sur l’expérience client, ils verront leur travail d’un œil nouveau et se concentreront sur la création d’une meilleure expérience client.

4. Les programmes de fidélisation des clients créent des clients fidèles

Les programmes de fidélisation des clients sont souvent axés sur les points, les avantages et les réductions. Il est important de se poser la question suivante : « Si vous supprimez ces avantages, le client vous sera-t-il toujours fidèle ? » Cela ne signifie pas qu’il faille supprimer le programme. Même si ces types de programmes n’entraînent pas une véritable fidélité, ils favorisent la récurrence de l’activité. Reconnaissez donc un programme de fidélisation pour ce qu’il est : un programme de marketing et de fidélisation. Et si le client revient, c’est à chaque fois l’occasion (au-delà des points et des avantages) de valider sa décision en lui offrant une expérience qui l’empêchera d’envisager de passer à la concurrence.

5. Le client a toujours raison

Non, le client n’a PAS toujours raison, mais il est toujours le client. Il y a dix ans, j’ai écrit un article entier consacré à ce concept. Aujourd’hui, je le résumerai en une phrase : si le client a tort, laissez-le se tromper avec dignité et respect.

Ne commettez pas l’erreur de croire à l’un de ces mythes. Plutôt que de vous accrocher à une sagesse conventionnelle qui semble bonne, mais qui risque d’échouer dans la pratique, concentrez-vous sur la compréhension de ce qui se cache derrière ces mythes et sur ce qui fonctionnera. Réfléchissez avec votre équipe à la manière de « casser » ces mythes et de créer l’expérience que les clients aiment et pour laquelle ils reviennent.

Une traduction de Flora Lucas

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