Vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à l’un des membres de votre équipe mais ne savez pas comment vous y prendre ? Retour sur la méthode DESC avec Olivier Bettach, coauteur de Voilà ce que j’aurais dû dire ! (Eyrolles éditions), ouvrage collectif de Next Level Formation.*
La méthode DESC, née dans le livre Asserting Yourself de Sharon A. et Gordon H. Bower en 1976, est un outil de communication non-violente pour faire passer un message difficile à ses collaborateurs. « C’est la manière la plus adulte et la plus dépassionnée pour dire des choses passionnées. Utiliser cet outil ne va en rien effacer la déception si le message est difficile, mais plutôt diminuer la potentialité de conflit en éliminant les problèmes de forme du discours », précise Olivier Bettach.
Préparez-vous
Le coach préconise de préparer à l’écrit tout ce que vous voulez dire mais aussi de vous préparer mentalement. « Mieux vaut être clair avec ce que vous allez dire, votre mission, vos valeurs et ce que vous êtes… Bref, être aligné avec vous-même. Pour mieux faire passer le message », ajoute-t-il. Dites-vous que cela n’a rien de personnel mais simplement qu’une solution doit être trouvée pour que la situation s’améliore.
Décrivez les faits
Commencez par décrire les faits en étant précis. Même si cela ne parait pas forcément naturel, il est important de commencer par cet étape : décrire sans dévaluer. L’exercice n’est pas simple parce que tout le monde a tendance à juger rapidement, avec « toujours » ou « jamais », ce qui peut déclencher un sentiment d’injustice chez la personne concernée. Le DESC (prononcé desk, NDLR) sert à ordonner votre discours.
Exemple : « La semaine dernière, tu es arrivé plusieurs fois en retard. Ce n’est pas la première fois que je t’en fais la remarque, c’est donc un problème persistant. »
Exprimez vos sentiments
N’hésitez pas à exprimer vos sentiments. Même si, en France, les salariés n’ont pas trop l’habitude de les exprimer, question de culture, ce point est intéressant car il peut désamorcer rapidement le conflit. En effet, que peut-on répondre à « je suis en colère parce que tu arrives en retard » ? C’est pour cela qu’il est important d’utiliser la première personne du singulier, beaucoup moins agressive que « tu me mets en colère ». « Le psychologue Marshall Rosenberg disait qu’il est important de transmettre la bonne émotion. La communication non-violente repose sur un principe de transparence et de sincérité. Il faut donc choisir les bons mots. Cela peut créer de l’empathie chez l’autre interlocuteur qui peut éventuellement se projeter », révèle Olivier Bettach.
Exemple : « Je te le dis honnêtement, je suis en colère parce que cela retarde les réunions quotidiennes. En tant que manager, je peux pas accepter ça. »
Trouvez une solution
Attention, la solution doit être commune, posez donc une question ouverte comme « que proposes-tu ? ». Si votre collaborateur n’est pas coopératif, ce n’est pas à vous de trouver une solution à sa place, mais acceptez de le laisser venir. Le spécialiste prévient : « Le DESC considère les interlocuteurs comme des adultes. Si un manager trouve des solutions à la place des autres, il infantilise et déresponsabilise. On retourne alors à une relation professeur/élève qui n’a plus lieu d’être ».
Exprimez des conséquences positives
Cette dernière partie pourrait être la « cerise sur le gâteau » de la conversation, les dernières phrases qui vont permettre de repartir sur de bons rails et donner envie d’avancer. Pour une bonne cohabitation, cette conséquence positive doit répondre aux besoins de l’entreprise et des salariés.
Exemple : « J’attends avec impatience que l’on règle ce souci pour pouvoir avancer sereinement ensemble. Nous avons de beaux projets qui nous attendent. »
Entraînez-vous
Selon Olivier Bettach, la communication est une matière au même titre que les mathématiques ou le français. Or, elle n’est pas enseignée à l’école. « Pourtant, ce n’est pas compliqué, on n’en a pas l’habitude. Il faut juste s’entraîner. D’autant que c’est un cercle vertueux. Le DESC est un outil qui donne confiance, sécurise dans une situation inconfortable. Plus on en fait, plus on est sûr de soi. » Commencez donc par des situations sans enjeu important comme vous plaindre chez un commerçant ou au restaurant pour démarrer.
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