« Le recrutement de mes équipes ne se fait pas nécessairement sur l’expérience. La qualité essentielle pour moi, c’est l’hospitalité ». Sharan Pasricha a tout d’un dirigeant 3.0. Chemise, jeans, tennis, il représente la coolness jusqu’au sourire chaleureux. A 36 ans à peine, et à la tête du groupe Ennismore, propriétaire entre autres des hôtels Hoxton, Sharan Pasricha est un visionnaire au succès fou : Ennismore est l’un des groupes européens qui enregistre la plus forte croissance. Et il a su imposer son idée de l’hôtellerie telle qu’il la rêvait.
A l’occasion de l’ouverture il y a quelques semaines du Hoxton à Paris, rue du Sentier, nous avons conversé avec cet entrepreneur en quête de challenge, qui nous livre les clés de son succès.
Dépasser le concept d’hôtellerie traditionnelle
Lorsqu’on le questionne sur ses concurrents et les ingrédients du succès de la chaîne Hoxton, « marque globale » qu’il voit toujours comme un « challenger« , le PDG des Hox Houses possède une vision très claire de ce qu’il souhaite pour ses clients.
L’industrie hôtelière n’a pas beaucoup innové. On essaie de repenser les règles, les espaces et le business. Par exemple, je ne pense pas qu’il faille faire payer les clients 5 ou 6 euros pour des barres chocolatées. Je ne pense pas qu’il faille ajouter des frais pour le wifi, de l’eau dans les chambres, ou des films« , dit-il. Vers quoi se tourner alors pour rentabiliser un hôtel de cette envergure ? Sur le prix des chambres. Car dans son établissement, ce n’est pas avec des services additionnels souvent trop chers que l’on fidélise le client. « A certaines périodes de l’année, vous allez peut-être trouver une chambre à 400-500 euros, mais par rapport à mes concurrents, ce sera moins cher. Au Hoxton, on a toujours été transparent sur les prix. Il n’y a pas de frais cachés, et je pense que nos prix sont justes, accessibles, et basés sur une économie de marché réaliste« .
Le Hoxton Spirit ? Une expérience globale
Des prix variables en fonction des périodes (plus ou moins accessibles, avec une moyenne de 250 euros la nuit) et une ambiance à la fois cosy et branchée qui fait la particularité des hôtels de la chaîne. Il n’est donc pas anodin d’entrer dans l’établissement sans avoir à passer le barrage de la réception. Ici, tout est pensé pour le partage et l’échange. « Mes équipes répondent à toutes les questions sur les réseaux sociaux. On fait très attention à nos clients car on veut que notre communauté se sente importante et valorisée« , annonce Sharan Pasricha.
L’hospitalité, le service, des notions clés et poussées au maximum, afin que l’expérience globale du client prime sur les quelques heures de sommeil qu’il passera dans sa chambre.
« Nous voulons que les gens qui viennent chez nous découvrent Paris comme un local le ferait. On est plus proche d’une experience proposée par Airbnb que celle d’une expérience hôtelière pure. J’aime me dire que si vous allez demander une recommandation à quelqu’un de mon équipe au front desk, il vous conseillera comme un ami qui connait bien la ville. Il vous dira où aller diner mais vous préviendra aussi des horaires pour éviter la queue« , lâche le jeune entrepreneur. Celui qui a posé bagages à Paris le temps d’étudier les comportements et de suivre l’avancée des travaux poursuit : « Ca m’a surpris de voir à Paris des gens passer du temps ici à travailler sur leurs ordinateurs. C’est plutôt nouveau. Depuis deux semaines, je vois des visages familiers et c’est plutôt plaisant ».
Un management basé sur l’humain
Super manager d’une équipe désormais internationale, celui qui se qualifie comme un touche à tout a baigné dans le business. Ado, il vendait des barres chocolatées dans le métro londonien, jeune adulte, il retourne en Inde, son pays natal, pour donner un coup de main à son oncle dans sa manufacture, de retour en Angleterre, il décroche un MBA à la London Business School et prend son envol.
Mais Sharan sait aussi valoriser son équipe et, confesse-t-il, a dû apprendre à déléguer. « Mon management est dur mais juste. On veut aussi que nos managers prennent des décisions. On leur laisse la liberté de résoudre des situations délicates », dit-il.
Les qualités pour rejoindre son staff ? Etre attentionné, peu importe votre formation. « Il y a deux types de personnes dans ce monde. Ceux qui ont le sens de l’hospitalité et ceux qui l’ont moins. Je m’intéresse à ceux qui s’attardent un peu plus sur les détails et prennent le temps de vous mettre à l’aise. C’est comme ces amis chez qui l’on va et d’où on ne veut plus partir. Nous nous concentrons sur ces gens qui possèdent cette qualité. Le reste, on peut leur apprendre. Ce n’est pas de la science complexe« . Fier capitaine d’un bateau qui partira bientôt à la conquête des Etats-Unis, Sharan Pasricha tient à rappeler qu’au Hoxton, personne ne se prend trop au sérieux. « Nous avons choisi une carrière pour faire du bien aux gens. Leur offrir une bonne nuit de sommeil et une belle expérience. On sait bien qu’on ne sauve pas des vies« , avoue-t-il.
Viser les grandes villes touristiques
Après Londres, Amsterdam, et aujourd’hui Paris, le Hoxton a naturellement une envie d’international. Et de traverser les océans. Et si l’hôtel particulier dans lequel a élu domicile le « Hox » est aujourd’hui un véritable havre de paix, Sharan Pasricha ne s’est pas laissé décourager par les difficultés rencontrées. « On a mis un an à trouver cet endroit et au départ, c’était vraiment dur. C’est notre projet le plus ambitieux, et le plus compliqué à réaliser en terme d’architecture. Je pense qu’on n’aura jamais plus l’occasion de tomber sur un établissement aussi incroyable que celui-ci.« , confie celui qui a réussi à installer 172 chambres en plein coeur du Sentier.
Paris, une ville test pour appliquer sa formule magique à l’une des métropoles les plus visitées du globe ? Assurément. « Si vous avez envie de bâtir une marque internationale, vous ne pouvez pas passer à côté d’une des villes les plus visitées et plus belles du monde. On a été chanceux de pouvoir tomber sur ce bâtiment », conclut-il.
Prochaines escales, Le Hoxton New York dans le quartier de Williamsburg, et Los Angeles, pour l’an prochain.
Infos et réservations : https://thehoxton.com
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