Service client : les 3 qualités essentielles d’un bon leader

Dans la gestion de la relation client, le leadership requiert des qualités bien définies. Voici trois traits indispensables pour exceller dans ce domaine.

Une contribution de Shep Hyken pour Forbes US – traduit par Lisa Deleforterie

• L’intégrité

Commençons par ce qui est sans doute la qualité la plus essentielle : l’intégrité, ou la confiance. Après tout, nul ne souhaiterait faire affaire avec une entreprise en laquelle il n’a pas confiance. De même, qui souhaiterait travailler pour un dirigeant dont l’intégrité est mise en doute ? La liste des entreprises les plus dignes de confiance publiée par Newsweek en est un bon exemple : on y retrouve des marques comme Whirlpool, Coca-Cola, Kroger, Amazon ou Costco. Ces entreprises ont toutes en commun de placer le client au centre de leurs préoccupations, que ce soit à travers les produits qu’elles proposent ou l’expérience qu’elles offrent.

• Une vision claire

Un leader sans vision est incapable de guider ses équipes. Cette qualité est particulièrement cruciale dans le domaine du service client et de l’expérience client. L’un des exemples les plus marquants est celui de feu Tony Hsieh, ancien PDG de Zappos, qui croyait fermement que le service client serait le pilier du succès de son entreprise. Dès l’embauche et l’intégration, les employés étaient immergés dans la culture de Zappos, centrée sur l’importance des relations humaines, qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs.

Cette stratégie a permis de constituer une équipe hautement engagée, atteignant des niveaux de satisfaction client parmi les plus élevés de l’industrie de la vente au détail. Cette vision centrée sur le client a également séduit Jeff Bezos, un fervent défenseur de cette philosophie, qui a acquis Zappos en 2009 pour 1,2 milliard de dollars. Bezos a insisté pour que Tony Hsieh reste à la tête de l’entreprise afin de préserver cette approche unique du service client.

• L’écoute active

Il ne s’agit pas seulement de compétences d’écoute, mais de la volonté réelle d’entendre ce que les autres ont à dire. Les commentaires et suggestions des clients, tout comme ceux des employés, méritent d’être pris en considération. Certains dirigeants se rendent directement accessibles, tandis que d’autres mettent en place des systèmes permettant de faire remonter les idées pertinentes à la direction.

Roger Enrico, ancien PDG de Frito-Lay, incarne parfaitement l’exemple d’un leader à l’écoute. Il a incité ses employés à « agir comme des propriétaires », une philosophie qui a inspiré Richard Montañez, alors concierge dans l’entreprise. Prenant cette invitation à cœur, M. Montañez a proposé l’idée des Flamin’ Hot Cheetos. Le PDG a su l’écouter, et ce produit est rapidement devenu l’un des plus grands succès de Frito-Lay. M. Montañez a par la suite gravi les échelons pour accéder à un poste de cadre dans l’entreprise. Aujourd’hui, il partage son parcours inspirant en tant qu’auteur et conférencier engagé.

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