Aujourd’hui, la collecte de données sur les utilisateurs en ligne reste une question controversée. Cependant, pour de nombreuses entreprises, il ne s’agit pas d’une violation de la vie privée des clients, mais d’un moyen de s’assurer que l’entreprise a les meilleures chances de succès. La question reste de savoir où et comment la collecte d’informations entre en jeu.
Selon une nouvelle étude de Skynova, 64 % des propriétaires d’entreprises collectent vos données sur leurs sites de médias sociaux, Facebook représentant 72 % de la collecte de données, tandis qu’Instagram, propriété de Facebook, arrive en deuxième position avec 59 %. Ce sont les plateformes de médias sociaux les plus populaires en termes de collecte de données sur les clients en fonction des pages aimées, partagées et suivies.
« Twitter et LinkedIn ont également été souvent examinés. En les parcourant à la recherche de données, les entreprises ont collecté le plus d’informations liées aux pages aimées, partagées et suivies », note l’étude. « La collecte de données sur les médias sociaux joue un rôle particulièrement important dans l’optimisation de la stratégie marketing d’une entreprise – à partir de ces informations, vous pouvez mieux optimiser votre contenu social, mettre à jour vos stratégies de référencement (qui sont cruciales dans le monde des médias sociaux), surveiller votre image de marque et commencer à cibler les influenceurs pour aider à promouvoir votre offre. »
L’historique des achats et l’interaction avec les sites Web des entreprises seraient les données que les propriétaires d’entreprises ont trouvé les plus utiles, selon 23 % des répondants à l’enquête. De nombreuses entreprises ont également effectué elles-mêmes la recherche de données, tandis que 34 % ont choisi de faire appel à un tiers pour la collecte et l’intégration des données.
Selon Skynova, près de la moitié des propriétaires et dirigeants d’entreprises interrogés ont déclaré qu’ils collectaient des données au moins une fois par semaine, et plus une entreprise employait de personnes, plus il y avait de chances que les données soient collectées sur une telle base régulière. De nombreuses entreprises ont utilisé leurs pages de médias sociaux pour obtenir des informations précieuses, ainsi que leur propre site web et leurs bases de données en ligne, notamment les visites du site web, les données de vente et les journaux du service clientèle.
« L’une des découvertes les plus intéressantes de notre recherche est que Facebook est la source la plus populaire que les entreprises utilisent pour recueillir des données sur les clients, suivie par les visites de sites Web et Amazon », a expliqué Joe Mercurio, le chef de projet qui travaille pour l’équipe de recherche de Skynova.
« Les données d’engagement étaient le type de données le plus collecté, tandis que les données attitudinales étaient le type de données le moins collecté », a déclaré Mercurio via un courriel. « Si l’on regarde spécifiquement les plateformes de médias sociaux, Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn sont les plus populaires, respectivement. Un tiers des entreprises font le travail elles-mêmes, mais 34 % choisissent de faire appel à une société tierce pour la collecte et l’intégration des données. La collecte d’informations est clairement bénéfique, même si ces ressources supplémentaires sont nécessaires. Notre étude a révélé que 43 % des propriétaires d’entreprise utilisent des données pour toutes leurs décisions commerciales. »
La collecte d’informations sur les clients est en fait aussi vieille que le commerce lui-même, c’est juste la manière dont elles sont obtenues aujourd’hui.
« Les entreprises ont toujours suivi qui achetait et combien – vous en avez besoin pour envoyer une facture et à des fins fiscales. Les statistiques sur l’interaction avec les pages Web sont très faciles et peu coûteuses (voire gratuites) à collecter par le biais de Google Analytics, Facebook et autres, et il n’y a pas de réel inconvénient pour une entreprise à les collecter », a déclaré Roger Entner, analyste du secteur technologique chez Recon Analytics.
« Je dirais que la plupart des petites entreprises collectent les informations mais ne les regardent jamais, et encore moins les utilisent », ajoute Roger Entner. « Envoyer un courrier électronique à votre client pour lui poser des questions sur son utilisation et sa satisfaction est également devenu très facile et bon marché. »
Cependant, les préoccupations relatives à la vie privée doivent encore être prises en compte.
« Les entreprises peuvent demander à leurs clients quelles informations ils sont prêts à partager », a expliqué Entner. « Dans l’Union européenne, en raison du RGPD, les entreprises sont tenues de demander aux clients quelles données de page web sont collectées et utilisées. »
Article traduit de Forbes US – Auteur : Peter Suciu
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