Quels Leviers Pour Améliorer L’Expérience Collaborateur ?

Une étude récente d’Accenture dresse une image précise de l’engagement des collaborateurs dans leur entreprise. Si seulement 16 % d’entre eux se déclarent « très satisfaits » de leur expérience au travail, 73 % admettent que leur entreprise a pris conscience de l’importance de la qualité de vie au travail et a placé le sujet en tête de ses priorités. Avoir un travail ne suffit plus aujourd’hui. Les salariés veulent « évoluer », développer de nouvelles compétences, découvrir de nouveaux horizons et ils comptent sur l’entreprise pour les aider à y parvenir.

Collaborateurs heureux, entreprise rentable

De la même manière que l’expérience client est devenue le Saint Graal des départements commerciaux (fidéliser un client coûte de 5 à 10 fois moins cher que d’en séduire un nouveau), la satisfaction des collaborateurs devient un levier de productivité essentiel. Car il est désormais prouvé que la qualité de vie au travail a une incidence directe sur la rentabilité des entreprises.

Alors quels leviers actionner pour impacter positivement l’expérience collaborateur ?

Tout d’abord, le premier moteur d’engagement est l’intérêt du travail en lui-même : avoir un poste qui convienne à ses compétences, avec une juste rémunération, représente la première marche. La qualité des relations avec les collègues, les managers et l’écosystème de l’entreprise compte également. L’environnement de travail a aussi son importance : des locaux et des matériels modernes, des couleurs, des espaces de vie communs agréables, un « dressing-code » libre, etc.

Au-delà, le collaborateur a besoin à la fois de reconnaissance (et donc d’un feedback positif sur les actions qu’il a menées) et de perspectives d’évolution. Il doit également être en phase avec la culture de l’entreprise, son image et les missions qu’elle s’est fixée. Enfin, il cherche à trouver du sens dans ses activités quotidiennes.

3 étapes clés : le recrutement, l’accueil et le management

La première étape d’une intégration réussie réside dans le recrutement. C’est une évidence, mais l’entreprise doit chercher la meilleure adéquation possible entre le profil du candidat et ses propres besoins. Pour cela, elle doit décrire clairement ses futures tâches, missions et responsabilités. Lors de l’entretien, elle s’attachera à évaluer l’attachement du candidat à ses propres valeurs, en un mot à sa culture. On n’imagine pas Areva recruter un militant anti-nucléaire ! Cet exemple est certes caricatural, mais relève du bon sens. Susciter l’adhésion d’un collaborateur, c’est avant tout partager les mêmes valeurs.

A l’issue du recrutement, la deuxième étape essentielle consiste à préparer et soigner l’accueil du nouveau collaborateur (« on-boarding »).  Pensez à commander son ordinateur, téléphone portable, bureau et chaise, etc. pour qu’ils soient livrés avant son arrivée. Son compte de messagerie, l’accès aux applications et aux ressources de l’entreprise devront également être programmés par le service informatique. Enfin, le contrat de travail doit être préparé et respecter ce qui a été convenu lors du recrutement.

Parallèlement, l’entreprise doit faire en sorte que le nouveau collaborateur se sente « attendu ». Un petit cadeau de bienvenue, une réunion informelle de l’équipe pour rencontrer les futurs collègues, un rendez-vous avec le PDG sont autant de moyens permettant de faire comprendre au nouvel arrivant que l’entreprise compte sur lui. Idéalement, l’accueil devra être réalisé par son manager direct. Il lui présentera l’entreprise, ses collègues, les locaux, voire le quartier, et bien sûr au moins un représentant de la DRH.

Il est également utile de recueillir le feed-back du nouveau salarié, quelques semaines après son arrivée. Baptisé « rapport d’étonnement », cet outil permet de valoriser l’avis du salarié qui apporte un regard neuf et objectif sur les forces et faiblesses de l’entreprise.

Enfin, dernière étape, le management doit comprendre les besoins et attentes des collaborateurs. Il organisera l’équipe et les tâches à accomplir certes en fonction des objectifs de l’entreprise, mais également (et surtout) en tenant compte des compétences et aspirations de chacun de ses membres. Le manager peut d’ailleurs challenger le salarié en lui proposant des objectifs dépassant son niveau de compétences qui le sortent de sa zone de confort. Un peu comme dans le sport, la satisfaction vient autant de l’effort fourni que du résultat.

Tout ceci passe par un accompagnement quotidien et des objectifs clairs et précis. Le manager doit projeter le collaborateur dans les perspectives d’évolution de l’entreprise et lui faire comprendre qu’il peut s’inscrire légitimement dans cette évolution. Il doit rendre le collaborateur acteur de son quotidien et contributeur à la fois de sa propre réussite et de celle de l’entreprise. Certes, l’entreprise ne peut pas tout porter, le collaborateur devant apporter sa pierre à l’édifice, mais sa culture doit être un catalyseur.